《完美客户体验与服务礼仪》课纲_张慧莲_企业内训课程

《完美客户体验与服务礼仪》课纲

培训讲师：张慧莲

讲师背景：
张慧莲老师专注于礼仪和阳光心态两大领域培训；●国际注册人才测评中心高级讲师●国际高级企业培训师●杭州G20峰会礼仪讲师●朱熹书院特聘礼仪讲师●中国形象设计协会高级礼仪培训师●教育部CVCC礼仪师资认证导师●国际礼仪（上海区）大赛评委●国际注详细>>

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《完美客户体验与服务礼仪》课纲详细内容

《完美客户体验与服务礼仪》课纲

完美客户体验与服务礼仪
【课程背景】
顾客一次不愉快的经历，可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。现代社会的
发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
企业发展好不好，从消费者的立场看，关键就是服务好不好。企业越强大，企业内部服
务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表
现。展现出企业的眼光和魄力。这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为客户提供让
其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和
企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务。

【课程对象】一线的服务人员、中层的管理人员、高层管理人员；

【学习价值】

1、态度层面：积极认真的认识服务的魅力，服务的态度，谦卑而不卑微，
人人平等正确使用服务规范;
2、知识层面：通过服务礼仪的讲解，清晰文化层次和文明程度了解什么是
“服务”服务带来的收益，展现企业的良好口碑、增强客户的满意度、提高
工作人员的工作效益；
3、技能层面：清晰服务场合中运用的方法和场景。将服务能自然的运用到工
作中，并体验规范服务带来的荣誉感；
4、训练层面：通过情景训练、讨论分析，让学员更有效的掌握服务中的每个技能运
用的场合并熟练；

【学习安排】两天（12个小时）
【教学特点】理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等；
【课程结构逻辑图】

[pic]

【课程大纲】

第一部分：礼仪概述——礼”由心声而后成“仪”
￭礼仪的基本定义
￭礼的起源与发展
￭礼仪的核心内涵
￭礼仪与各学科
￭礼之四德：个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。

第二部分：服务之心——优质服务意识与理念
一、服务礼仪的内涵
小测试：服务体验知多少？
￭服务是什么
￭服务意识的建立
￭服务中的角色认知与定位
￭服务的作用

二、优质服务意识
￭顾客希望的服务力
￭服务的特征
￭服务的四个层级
￭服务是看的见的

三、实战场景训练
￭模拟训练
￭现场点评

第三部分：服务之形——让客户7秒钟喜欢上你
塑造良好的第一印象
￭什么是形象？
￭服务形象的三大要素
￭首轮效应的吸引力

二、建立信任的形象规范
￭角色、场景与仪容仪表的关系
￭服务人员仪容仪表的核心规范
￭职业装穿着的搭配要点
￭饰品装饰的巧妙运用

三、实战场景训练
￭模拟训练
￭现场点评

第四部分：服务之态——让你的举止会说话
一、服务举止的价值
￭规范服务的三种站姿
￭大方得体端庄大方的四种坐姿
￭规范服务的七大手势
￭手势的场景运用及含义
￭递接物品的规范流程

二、实战场景训练
￭模拟训练
￭现场点评

第五部分：服务之言——最动听的服务语言
一、开口就打动客户
￭沟通的三大定义
￭沟通的基本原则
￭沟通的层次
￭语言艺术的软垫
￭声音的四种色彩
￭倾听的五个步骤

二、实战场景训练
￭模拟训练
￭现场点评

第六部分：服务之序—— 温暖有序的服务
一、无声语言的魅力
￭一笑千金的魅力与价值
￭微行为背后的温暖
￭让眼神照进你的内心
￭眼神注视的范围及要求
￭企业实战场景训练

二、微行为背后的温暖
￭引导客户礼仪
￭称呼客户礼仪
￭名片礼仪
￭握手礼仪
￭介绍礼仪
￭送别客户礼仪
￭现场点评

第七部分：服务之敬—— 客户投诉与处理
￭客户为什么会投诉
￭客户投诉背后的期望，
￭客户投诉的目的和动机
￭有效的解决步骤

课程总结
￭老师进行课程总结
￭学员心得分享
￭行动计划

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