《精雕细琢六星服务礼仪》-2天_张慧莲_企业内训课程

《精雕细琢六星服务礼仪》-2天

培训讲师：张慧莲

讲师背景：
张慧莲老师专注于礼仪和阳光心态两大领域培训；●国际注册人才测评中心高级讲师●国际高级企业培训师●杭州G20峰会礼仪讲师●朱熹书院特聘礼仪讲师●中国形象设计协会高级礼仪培训师●教育部CVCC礼仪师资认证导师●国际礼仪（上海区）大赛评委●国际注详细>>

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《精雕细琢六星服务礼仪》-2天详细内容

《精雕细琢六星服务礼仪》-2天

精雕细琢六星服务礼仪
——培训课纲——

一、课程背景

顾客一次不愉快的经历，可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。现代社会的
发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
企业发展好不好，从消费者的立场看，关键就是服务好不好。企业越强大，企业内部服
务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表
现。展现出企业的眼光和魄力。这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为客户提供让
其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和
企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务。

二、课程对象一线的服务人员、中层的管理人员、高层管理人员；

三、学习价值
1、认识服务的魅力，服务的态度，谦卑而不卑微，人人平等正确使用服务规范;
2、通过服务礼仪的讲解，清晰文化层次和文明程度了解什么是“服务”服务带来的收
益，展现企业的良好口碑、增强客户的满意度、提高工作人员的工作效益；
3、加深服务场合中运用的方法和场景。将服务能自然的运用到工作中，并体验规范
服务带来的荣誉感；
4、让学员更有效的掌握服务中的每个技能并能运用；

四、学习安排两天线下课程（12个小时）
五、培训老师张慧莲
六、教学特点理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等；
七、课程大纲
模块一：服务之心——优质服务意识与理念
一、服务礼仪概述
小测试：服务体验知多少？
● 服务是什么
● 服务中的角色认知与定位
● 服务的价值
● 服务运用的场景

二、优质服务意识
● 决定服务的五感
● 服务的四个层级
劣质服务
基本服务
满意服务
超值服务
● 优质服务的五要素
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
●优质服务的两个层面
实战场景训练

模块二：服务之形——让客户7秒钟喜欢上你
思考：你与形象的关系
一、塑造良好的第一印象
● 什么是形象？
● 服务形象修饰五大要素
● 首轮效应的吸引力

二、建立信任的形象规范
● 角色与场景的关系
● 形象的四个标准
● 形象的四个范围
实战场景训练

模块三：服务之态——让你的举止会说话
解析礼仪实用性的特征
一、服务举止的价值
● 微笑的魅力与价值
（视频分享）
● 传统文化的五福人生
● 微行为背后的温暖
● 快乐微笑阶梯练习
● 服务视线接触的向度
● 视线接触的部位
● 眼神的禁忌
实战场景训练

二、服务举止的表达
● 让人欣赏的服务站姿训练
● 雅致却不失自信的坐姿训练
● 步履轻盈的服务走姿训练
● 大方得体的服务蹲姿训练
● 不同手势在服务场合中的应用
练习：讲解+示范+练习

三、微行为背后的温暖
● 行进的次序
● 引导的方位
● 大厅引导
● 楼梯引导
● 电梯引导

练习：讲解+示范+小组成员组队练习

模块四：服务之言——最动听的服务语言
思考：看图表达
一、服务沟通的三大原则
● 沟通的含义
● 沟通的三个行为
● 沟通的基本方式

二、开口就打动客户
● 称呼客户礼仪
● 服务沟通的3A原则
接受
重视
赞美
● 服务语言四大禁语
● 语言艺术的软垫：问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、
应答语、道歉、赞赏语
● 服务中的零度干扰
● 声音中的服务素养
● 服务中倾听的关键五步骤

实战场景训练

模块五：服务之序—— 温暖有序的服务
一、七步服务流程
● 岗前准备
● 迎接顾客
● 询问需求
● 提供建议
● 实施服务
● 确认满意
● 礼貌送别

模块六：服务之敬—— 客户投诉与处理
案例分析
一、正确认识客户投诉的意义
● 什么是投诉
● 客户投诉的利与弊

客户投诉处理实战
● 顾客投诉的5个原因
● 投诉背后的6个动机
● 处理投诉的四项基本原则
● 有效处理投诉的6个步骤

课程总结
1、老师进行课程总结
2、学员心得分享
3、行动计划

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