《服务意识与投诉处理6654》-1天_张慧莲_企业内训课程

《服务意识与投诉处理6654》-1天

培训讲师：张慧莲

讲师背景：
张慧莲老师专注于礼仪和阳光心态两大领域培训；●国际注册人才测评中心高级讲师●国际高级企业培训师●杭州G20峰会礼仪讲师●朱熹书院特聘礼仪讲师●中国形象设计协会高级礼仪培训师●教育部CVCC礼仪师资认证导师●国际礼仪（上海区）大赛评委●国际注详细>>

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《服务意识与投诉处理6654》-1天详细内容

《服务意识与投诉处理6654》-1天

服务意识与投诉处理6654
——培训课纲——

一、课程背景
顾客一次不愉快的经历，可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。很多行业经
过了比实力，拼品牌。新一轮的竞争渐渐地转变为由硬件的竞争升级到软件的竞争。因
此，从消费者的立场看，关键就是服务好不好。流程专不专业。企业越强大，企业内部
服务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的
表现。展现出企业的眼光和魄力。这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为客户提供
让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。好的服务则是客户和企
业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的流程。

二、课程对象一线人员、销售人员、中高层管理人员、客服工作人员

三、学习价值

1、积极认真的认识服务的魅力，服务的态度，谦卑而不卑微，人人平等正确使用服
务规范;
2、通过服务全面的讲解，清晰服务流程，投诉处理流程。增强客户的满意度、减少
客户投诉提高工作人员的工作效益；
3、加强服务场合中运用的方法和场景。将服务能自然的运用到工作中，并体验规范
服务带来的荣誉感；
四、学习安排线下课程（一天6个小时）
五、培训老师张慧莲
六、教学特点理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、等；
七、课程大纲

模块一：阳光心态积极人生
一、内在心态修炼
引言：幸福的分解
● 幸福的五大特点
● 幸福的定义
● 幸福的含义
● 幸福是一种能力
案例：砌墙工人的三种心态
● 幸福就是可循环

二、阳光心态是第一步
故事:心态的力量
● 什么是阳光心态
● 阳光心态的作用
● 阳光心态促进健康
● 阳光心态的四个原理
阳光心态的格言分享
练习：自我评估

模块二：优质服务意识理念
一、服务礼仪概述
小测试：服务体验知多少？
● 服务是什么
● 服务中的角色认知与定位
● 服务的价值
● 服务运用的场景

二、优质服务意识
● 决定服务的五感
● 服务的四个层级
劣质服务
基本服务
满意服务
超值服务
● 优质服务的五要素
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
●优质服务的两个层面
实战场景训练

模块三：管理情绪推动自我
一、认识情绪
情绪自测：你的情绪稳定吗？
● 调整积极情绪的工具
● 情绪管理三步法
what——我现在有什么情绪
Why——我为什么会有这种情绪
how——如何有效的管理情绪

二、情绪管理技巧
故事（谁在决定你的情绪）
● 不做情绪的主人
● 互动调整情绪的方法
● 踢猫连锁反应
● 人类九大基本情绪
● 幸福就是可循环
游戏：情绪垃圾桶，善用好心情

模块四：正确认识客户投诉的意义
头脑风暴：
何为投诉？
● 案例分析进行抽丝剥茧：
投诉是好还是不好？
投诉的影响是什么？
从客户意识中看客户服务
在经营中挖掘投诉价值
● 老客户的价值
● 及时处理投诉的价值
六、关注客户体验的最终目的
实训：模拟点评

模块五：客户投诉处理实战
头脑风暴：《客户投诉的原因分析》
● 顾客投诉的5个原因
● 投诉背后的6个动机
三、抽丝剥茧（处理投诉的4个基本原则）
四、抽丝剥茧：（处理客户投诉的6个方法）
训练：场景模拟

课程总结
1、老师进行课程总结
2、学员心得分享
3、行动计划

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