新员工—岗位服务能力提升

《优质服务提升培训》课程大纲
随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争 等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同， 服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容。因此，银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。
对于银行来说，临柜人员、大堂经理、客户经理处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以提升网点服务人员的职业素质和服务能力尤显重要。
【培训收益】
．学习以客户为中心的现代银行服务理念，打造良好的个人形象
．掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立良好银行品牌形象
．掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户
．掌握网点八大服务流程优质服务技巧，并通过案例分析、情景模拟通关考核加以巩固
【课程大纲】
一天 第一讲：优质服务心态塑造6 课时
《银行优质服 从 心 出 优质服务对银行网点的意义
银行业的竞争现状呈现分析
互联网金融的迅速发展对传统银行业的冲击
人工智能的发展对银行基层员工职业生涯的影响
优质服务意识--从满足到关注
银行优质服务基础--满足客户的理性需求
银行优质服务提升--关注客户的感性需求
第二讲：优质服务形象塑造
发》 银行职业形象与礼仪训练的重要性
什么是服务、服务对企业发展的重要性
服务礼仪的基本含义、作用、基本要素
你就是银行的“金字招牌
肢体语言对于提升客户服务感知的重要性
2.精神要饱满
仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味
化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌
仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌
【现场职业形象点评与塑造】
表情要亲切
表情细节讲解
微笑练习
银行不规范表情呈现
手势要标准
手势规范、指示方位
规范手势训练
银行不规范手势呈现
站姿要挺拔
男士规范标准站姿
女生规范标准站姿
男女规范标准站姿训练
银行不规范站姿呈现
坐姿要端庄
男士规范标准坐姿
女生规范标准坐姿
男女规范标准坐姿训练
银行不规范坐姿呈现
行姿要从容
男士规范标准行姿
女生规范标准行姿
男女规范标准行姿训练
银行不规范行姿呈现
蹲姿要文雅
男士规范标准蹲姿
女生规范标准蹲姿
男女规范标准蹲姿训练
银行不规范蹲姿呈现
行礼要大方
银行规范标准行礼
男女规范标准行礼训练
银行不规范行礼呈现
服务语言应用及沟通技巧
柔化语言技巧，服务沟通要素
增加语言的力量，表达肯定与专业
第三讲：分岗位服务技巧--柜面七步曲、厅堂服务五步骤、客户经理九步法
柜员：柜面服务七步曲
举手迎
笑相问双手接
快速办
巧营销
提醒递
目相送
大堂经理：厅堂服务五步骤
主动问分流好
遇贵宾重引导
普通户需指导
客户需求挖掘
常提醒满意归
客户经理：客户经理九步法
站立迎接
端茶倒水
递送名片
倾听记录
忙一安二招呼三
接听电话
中途离开
送至门口
第四讲：银行网点厅堂标准服务流程
开门迎客流程
开门迎客的基本流程及重要性
现场演练及实施
咨询引导流程
大堂服务中常见案例及分析
情景讨论及演练
客户分流流程：“三个三”分流
柜台接待流程
客户指导教育流程
教育促营销
教育避投诉
教育利管理
教育促感知
产品营销流程
关注客户
主动营销
联动营销7.投诉抱怨流程
常见投诉抱怨的案例分析
典型场景的演练及讨论
客户情绪的识别及疏导8.客户挽留流程
客户挽留的重要性
客户挽留技巧
可选 根据客户需求 情景模拟通关展示 服务礼仪风采展示
柜面优质服务营销流程场景展示
大堂经理优质服务营销流程场景展示
理财经理客户优质服务营销流程展示

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