商务礼仪-服务标准

《银行高端商务礼仪》
【课程背景】
在金融市场竞争日益激烈的环境下，银行业面临利率市场化、产品同质化、竞争白热化的情况，各家银行在争夺的市场份额的同时就是要赢得客户。深处万变的世界，如何携手变化，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。
银行各类培训经常做，管理层是否仍然有如下困惑
当客户到银行内部访问时，员工即使迎面走来，却木然以对……
缺乏服务意识，从来不会站在对方角度去思考……
员工代表银行形象去谈判、拜访客户时，衣着随便、谈吐随意……
客户对服务灵活性要求越来越高，员工的服务行为越来越跟不上客户的需求……
客户经理在商务往来中
与他人社交往来中一个不经意的不周、不雅行为，将给银行及个人带来极大的损失。所以，对于员工自身来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是企业的需要，更是现代银行业从业人员提升自身涵养，为企业带来更大的效益和提升核心竞争力的需要。训练服务礼仪规范和服务礼仪技巧，让员工和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务营销工作中，洞悉并满足客户的需求，提升客户满意度及客户粘度。
【培训对象】
支行长、客户经理、一线服务人员
【课程收益】
掌握高标准的人际交往礼仪，通过看表情提问捕捉他人内心真实想法,，从而更专业更贴心更得体的与人交流，全面提升商务精英的职业能力。
心理学角度分析他人，从而提高情商，加强您的影响力；
能够由心而发，灵活应对他人的不同层次服务需求，提升员工的服务礼仪修养，加强客户满意度、忠诚度；
掌握处理棘手问题的技巧降低抱怨率，提升客户满意度，掌握交往艺术；
通过培训更有效的与客户沟通，使员工在服务中被客户喜欢、被信任、被认可；
提高自身职业化素养，培养服务意识对自身发展的良性循环，拥有积极的的工作态度，从而提升企业的核心竞争力。
【授课方式】
授课方法：讲师讲授+视频案例+案例萃取+小组讨论形体训练+风趣幽默+团队游戏
【教学时长】
1 天（6 小时）
【课程大纲】
一、让卓越的服务理念体现在日常的工作中
客户服务内涵与核心价值
立足中国文化看服务礼仪的意义、服务礼仪在营销中的应用
以客户为中心的服务理念和表现
个人情感的投入并超乎期望值的服务带来的价值
二、礼仪是高情商的表达方式
知人识己，用别人喜欢的方式对待他人，提升个人魅力
洞察客户内心的八大心里特性
人是情绪决定行为、关于信任策略、人们用理性逻辑解释自己行为、人性中利己的观念、关于失去与 得到、性价比的观念、人性的从众心理、关于理解和关怀
什么是情商——情商是情绪的读数，负面情绪是人际交往的最大障碍，对服务礼仪的影响
提升情商的四大技巧——充分认识自己的个性、学会控制情绪、遇事先思考话出口前想一想，用结果 证明能力而不是先索取、与不同的人相处，同理心
视频案例分析：《保持通话》片段
三、你的形象是你事业的代表
形象宜人，给客户美好的第一印象——首因效应
服装色彩学：冷、暖、无彩色系;三色原则;经典配色原则
仪容仪表，展现积极职业，注重细节，妆出好气色。
完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配
基础妆容三件套——画出脸部精气神
男士穿西装的十大误区：三一原则、三禁忌、露三白
四、行为举止彰显你的职业素养
认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言
互动体验：无声的尊重语言
微笑——三米之外的“
从风水学解读微笑
用传统文化阐述微笑
与物为春的秘密
图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击
神态——目光交流
控制目光位置
把握目光长度
注意目光向度
身体距离的界域
自我品牌的定位
朋友圈形象打造
互动：个人社交媒体形象定位
交谈礼仪
交谈的对象性、适应性与分寸性
客户经理倾听与回应的正确方式
善于表达：如何找到对方擅长的话题
电话礼仪
电话应答的原则
接听电话技巧
打电话的正确方式：5W1H
专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到
招呼技巧:微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
介绍时的原则：尊者优先
握手技巧: 谁先伸手?
握手的次序和要领
职场握手男女有别吗？握手的禁忌有哪些？
名片礼仪—— 名片的印制、索取和接受
行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪
行进间的前后上下
乘坐电梯是先进后出还是后进后出?
轿车、商务车的位次排列
送客: 送到哪里由什么决定?
馈赠的礼仪: 纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性
会务接待礼仪
人员安排、环境准备、物质准备、心理准备、仪表准备、奉茶礼仪
商务宴请礼仪
运筹帷幄——中式餐饮
请客吃饭的艺术：从吃饱到吃文化，不同客户类型的点菜方法
敬酒、劝酒、拒酒礼仪
如何调节气氛
容易出错的餐桌习惯，餐桌禁忌
优雅得体——西式餐饮
餐具的摆放和运用
正式西餐的七道菜及上菜次序
酒水和咖啡的选择和搭配
自助餐的取菜次序和禁忌
五、礼仪的沟通作用
沟通的关键——读懂弦外之音，避免沟通的漏斗
人际沟通的基本技巧——发挥你的魅力，影响对方
通过“聆听”了解对方
通过“提问”澄清问题
通过“表达”让对方理解3.“同理心”技巧
表现出同理，而不是同情
缺乏同理的倾听模式
4.赞美的魔力：学会赞美的三个技巧
六、服务理念深入内心
从工作要求到发自我心，根植于内心的修养——尊重所有人（上级、下级、平级、家人、朋友）
回归淳朴，敬业精神；建立信任，利他精神；礼仪的精神让他人记住我们，并以佳话相传

郑雪松老师的其它课程