《高效沟通与冲突管理》（2天）

《高效沟通与冲突管理》
【课程背景】
沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！
一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强
调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功
的关键；
对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合
作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展
并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
这些都离不开熟练掌握和应用沟通的原理和技巧。
对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地
运用沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要
的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。
本课程结合DISC测评的原理，对沟通进行深入的研究，总结提炼出一套完善的沟通学
习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。
【课程目标】
1.掌握高效沟通的基本结构和三种关键行为；
2.熟练掌握DISC的测评原理与DISC四型人的沟通技巧；
3.熟练掌握并运用沟通的三种行为：深度倾听、有力提问、有效反馈。
4.掌握处理跨部门冲突的策略和技巧；
5.突破思维定势习惯，建立批判性思维和视角思考问题的观念。
【适用对象】
中高层管理者、部门经理
【课程形式】
理论讲述+活动(团队游戏)+图示(如附表)+测评+视频短片+分组讨论+案例分析
【课程时间】
2天（6小时/天，共12小时）
【教室要求】
投影、白板、白板笔/粉笔、无线麦克、可播放视频及声音、教室周边安静
【课程大纲】
【开营仪式】：讲师介绍，团队分组与风采展示，课前热身
第一讲 高效沟通
一、 沟通概述
1. 沟通的定义
2. 沟通的漏斗效应和乔哈里视窗
3. 高效沟通的三种关键行为：深度倾听、有力提问、有效反馈
二、沟通的三大目标
1. 信息传递
2. 关系建设
3. 价值体验
三、达成沟通目标主要靠什么
1. 沟通心态
2. 沟通技能
3. 沟通氛围
四、沟通过程中个人扮演的角色
1. 信息发送/接受者
2. 关系的建设/破坏者
3. 价值的传递/增加者
五、对沟通绩效的理解
1. 沟通绩效涉及的关键目标有两个
1）沟通效率
2）沟通效果
2. 围绕效率与效果，个人能做些什么？
3. 沟通工具与沟通绩效
4. 沟通目标实现与沟通过程控制
六、高效沟通的三种关键行为
6.1深度倾听
1. 拓展游戏——镜像式沟通
2. 深度倾听的定义
3. 工具：深度倾听的3R模型
✓ 现场模拟练习、学员互评、讲师点评
4. 变问题为正向目标
5. 深度倾听适合的情形
6. 深度倾听不适合的情形
✓ 研讨练习-深度倾听
6.2 有力提问
1. 有力提问的3个特点
2. 3个有力提问
✓ 开放式提问及5W2H模型
✓ 未来导向问题及范例
✓ 如何型问题及范例
3. 有力提问—T+C
✓ 研讨练习-有力提问
6.3 有效反馈
1. 反馈游戏—团队搭积木
2. 有效反馈的定义和分类
✓ 有效反馈分类：积极性反馈和发展性反馈
✓ 积极性反馈的要领-BIA模型
✓ 积极性反馈案例
✓ 研讨练习-积极性反馈技术
✓ 发展性反馈的要领-BIC模型
✓ 研讨练习-发展性反馈技术
3.指引式目标对话-练习
4.目标框架-SMART对话应用练习

第二讲 基于DISC测评为基础的高效沟通技巧
一、DISC概述
✓ DISC概述
✓ DISC测评的运用说明
✓ DISC现场测评
识别四种沟通风格
2.1支配型（D型）
✓ D型人代表人物及特质
✓ 视频点评示范《家有喜事》
✓ 视频分解解析：出场、打招呼、汇报工作、互动、应对压力
✓ Dominance支配型（指挥者）的工作特性
✓ 与“D”型人相处的五个基本原则
2.2表达型（I型）
✓ I型人代表人物及特质
✓ 视频点评示范《游龙戏凤》
✓ 视频分解解析：出场、互动、打招呼、应对压力
✓ Influence影响型（社交者）的工作特性
✓ 与“I”型人相处的五个基本原则
2.3 和蔼型（S型）
✓ S型人代表人物及特质
✓ 视频点评示范《便利贴女孩变身记》
✓
视频分解解析：出场、与人相处、面对压力、工作状态、如何保护大长今S型的
存在
✓ Steadiness稳健型（支持者）的工作特性
✓ 与“S”型人相处的五个基本原则
2.4 分析型（C型）
✓ C型人代表人物及特质
✓ 视频点评示范《女人不坏》
✓ 视频分解解析：出场、互动、汇报工作、面对压力
✓ Compliance谨慎型（思考者）的工作特性
✓ 与“C”型人相处的五个基本原则
“DISC”沟通风格模型解析及应用
1.了解沟通风格模型对你的意义
2. 两大原则：第一是打配合做组合；第二是从他人角度出发。
3. 熟练运用八种工作场景：
1. 管理；
2. 激励；
3. 分配工作与组织建设；
4. 情绪管理；
5. 组建团队（团队配置）；

第三讲 跨部门沟通
一、跨部门沟通认知误区
二、如何正确看待跨部门沟通冲突
三、跨部门沟通的障碍在哪？如何因应对策？
【案例分析】“到底谁的错？”
【小组讨论】公司的跨部门沟通问题在哪？
四、跨部门沟通不力“四宗罪”
1. 沟通不足
【案例分析】“我以为”和“你应该”
2. 传达失真
【案例分析】沟通漏斗，是什么导致了坠机？
3. 本位主义
【案例分析】杜拉拉升职记
4. 交叉地带
【案例分析】“三不管”的难题
五、穿越沟通雷区游戏—让沟通成为领导力的核心
1. 学员分四组同时练习（需腾出开阔场地，预计30分钟）；
2. 更换角色练习，体验
3. 学员游戏体验，分享；
管理者：看到了什么，说了什么，感受到什么？
下属员工：听到了什么，感受到什么？
观察者：听到了什么，看到了什么，感受到什么
4. 讲师点评
沟通，信任，真实，耐心，团队，合作，方法，一致

第四讲 内部客户服务意识
一、为什么要在项目中提倡内部客户服务意识？
1. 内耗严重——缺乏服务意识；
2. 角色错位——攘外先安内；
3. 价值脱节——服务是利润的源泉；
4. 协作缺失——学习跨部门的系统思考。
二、谁是我们的内部客户？
层级客户\职能客户\工序客户
三、如何让内部客户满意？
1. 员工必须思考的4个问题；
2. 内部客户三大分类；
3. 内部客户服务三大基准线；
4. 建立内部客户服务流程。
四、建立内部客户制度；
1. 内部客户服务的流程
2. 360度评价系统
3. 内部客户投诉制
4. 岗位轮换和代理制
【案例分析】招不上人，谁的责任？

第五讲 冲突管理
【案例分析】一件小事儿引发的冲突
一、冲突的本质
1. 类型多样化
2. 时刻存在
3. 影响不一
4. 并非主动自发
二、冲突的预防
1. 合理情绪疗法
2. 因信而智，因智而福：“心念一转，震动四方”
【案例分析】做情绪的主人
3. 学会表达情绪
三、冲突处理流程
1. 识别冲突
2. 冲突确诊
3. 设立目标
4. 制定策略
5. 冲突处理
6. 结果反馈
四、冲突处理五大策略
1. 回避策略
2. 强制策略
3. 克制策略
4. 迁就策略
5. 整合策略

第六讲 批判性思维训练
【课前思考】生活中的批判性思维？
一、什么是批判性思维
1. 定义
2. 价值
3. 学会自我批判
二、批判性思维的训练方法
1. 养成两个新的习惯
2. 学会关注理由
3. 学会关注歧义
4. 学会包容多元化价值观
5. 理解13种推理谬误
6. 掌握8种常用证据可靠性


【闭营仪式】：讲师总结复盘；Q & A；团队大合影；
特别说明：课后讲师会赠送所有课程提到的工具、模板、视频、课件。

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