《冲突处理与批判性思维》

《冲突处理与批判性思维》
课程大纲
■ 课程对象：1、办公室职员；2、中基层管理人员、后备干部；3、项目人员；
■ 课程时长：1天（6小时）
■ 课程目标：
1、认知情绪原理，掌握应对方法；
2、释放工作压力，调节身心平衡；
3、具备关键职场沟通场景处理能力；
4、学习职场沟通和协作的实践运用方法；
5、掌握处理跨部门冲突的策略和技巧；
6、突破思维定势习惯，建立批判性思维和视角思考问题的观念。
■ 课程特色：
理论讲授+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析
■ 课程内容：
【开营仪式】：讲师介绍，团队分组与风采展示，课前热身
第一讲 透过沟通看本质
一、沟通的三大目标
1. 信息传递
2. 关系建设
3. 价值体验
二、达成沟通目标主要靠什么
1. 沟通心态
2. 沟通技能
3. 沟通氛围
三、沟通过程中个人扮演的角色
1. 信息发送/接受者
2. 关系的建设/破坏者
3. 价值的传递/增加者
四、对沟通绩效的理解
1. 沟通绩效涉及的关键目标有两个
1）沟通效率
2）沟通效果
2. 围绕效率与效果，个人能做些什么？
3. 沟通工具与沟通绩效
4. 沟通目标实现与沟通过程控制

第二讲 跨部门沟通现状
一、跨部门沟通认知误区
二、如何正确看待跨部门沟通冲突
三、跨部门沟通的障碍在哪？如何因应对策？
【案例分析】“到底谁的错？”
【小组讨论】公司的跨部门沟通问题在哪？
四、跨部门沟通不力“四宗罪”
1. 沟通不足
【案例分析】“我以为”和“你应该”
2. 传达失真
【案例分析】沟通漏斗，是什么导致了坠机？
3. 本位主义
【案例分析】杜拉拉升职记
4. 交叉地带
【案例分析】“三不管”的难题

第三讲 内部客户服务意识
一、为什么要在项目中提倡内部客户服务意识？
1、内耗严重——缺乏服务意识；
2、角色错位——攘外先安内；
3、价值脱节——服务是利润的源泉；
4、协作缺失——学习跨部门的系统思考。
二、谁是我们的内部客户？
层级客户\职能客户\工序客户
三、如何让内部客户满意？
1、员工必须思考的4个问题；
2、内部客户三大分类；
3、内部客户服务三大基准线；
4、建立内部客户服务流程。
四、建立内部客户制度；
1、内部客户服务的流程
2、360度评价系统
3、内部客户投诉制
4、岗位轮换和代理制
【案例分析】招不上人，谁的责任？

第四讲、冲突管理
【案例分析】一件小事儿引发的冲突
一、冲突的本质
1. 类型多样化
2. 时刻存在
3. 影响不一
4. 并非主动自发
二、冲突的预防
1. 合理情绪疗法
2. 因信而智，因智而福：“心念一转，震动四方”
【案例分析】做情绪的主人
3. 学会表达情绪
三、冲突处理流程
1. 识别冲突
2. 冲突确诊
3. 设立目标
4. 制定策略
5. 冲突处理
6. 结果反馈
四、冲突处理五大策略
1. 回避策略
2. 强制策略
3. 克制策略
4. 迁就策略
5. 整合策略

第五讲 压力管理篇
一、认识压力
1、压力的定义
2、压力的分类
（1）个人压力 ：情绪、时间与人际压力
（2）工作压力 ：强度、技能与效率压力
3、压力的特征
（1）压力的一致性、一贯性与累积性：心理衰竭
（2）压力反应：战斗或逃跑
（3）压力反应的个体差异
4、压力的表现
（1）压力不足的表现
（2）健康压力的表现
（3）压力过度的表现
5、压力测试——【心理压力自测量表】
二、 压力的根源与影响
1、压力的内心根源
（1）恐惧的原型
（2）不良的思维模式
（3）潜意识情节
（4）前意识行为习惯
2、压力的影响
（1）压力对身体的影响
➢ A型性格——冠心病性格
➢ B型性格——长寿性格
【AB型性格测试】
➢ C型性格——癌症性格
【C型性格测试】
（2）压力对心理健康的影响
➢ 消极情绪
➢ 情绪不稳定
➢ 精神颓废
➢ 心理障碍
（3）压力对行为的影响
➢ 兴趣活动减少
➢ 成瘾行为
（4）压力对组织机构的影响
➢ 工作质量下降
➢ 企业成本上升
三、压力评估与应对策略
（一）压力评估
1、初级评估：压力源整理归类
2、次级评估：评估处理压力源的策略
（二）应对策略
1、问题中心应对策略
（1）归因分析——三维度六因素归因模式
（2）问题解决
➢ 应对策略
➢ 行动计划
（3）时间管理
➢ 正确的行事优先级
➢ 目标金字塔
2、情绪中心应对策略
（1）认知重建
理性情绪疗法（ABC 理论）——ABCDE治疗模式
（2）放松减压——自我催眠减压疗法
➢ 音乐放松
➢ 呼吸放松
➢ 冥想放松
➢ 渐进式肌肉放松
（3）运动减压
（4）饮食减压
（5）生理减压

第六讲 批判性思维训练
【课前思考】生活中的批判性思维？
一、什么是批判性思维
1. 定义
2. 价值
3. 学会自我批判
二、批判性思维的训练方法
1. 养成两个新的习惯
2. 学会关注理由
3. 学会关注歧义
4. 学会包容多元化价值观
5. 理解13种推理谬误
6. 掌握8种常用证据可靠性
【闭营仪式】：讲师总结复盘；Q & A；团队大合影；
特别说明：课后讲师会赠送所有课程提到的工具、模板、视频、课件。

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