售后服务与客户维护_吕江_企业内训课程

售后服务与客户维护

培训讲师：吕江

讲师背景：
吕江高级品牌讲师中山大学MBA广东能进集团顾问广州纺织学校特聘专家广东理工学校特聘专家国内著名零售系统操盘手国家注册企业培训师讲师经历：吕江曾任：苏宁电器华南地区运营部经理，广州市佛伦斯服饰培训总监兼大区经理，广东比音勒芬服饰有限公司零售总详细>>

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售后服务与客户维护详细内容

售后服务与客户维护

卓越的服务营销
【课程背景】
服务渗透在人们生活中的方方面面，21世纪新的就业机会几乎完全由服务业来创造。服务营销学从思维方式、营销理念到操作方法、策略技巧都有适合新领域、新行业的诸多创新。因此，服务营销不只适用于服务领域，应该把服务市场的思维方式、营销理念应用到新领域、新行业。
【培训受众:】
企业信息化负责人、售后服务人员、客服人员、客服主任
【培训课时：】
2天( 6小时/天 )
【课程收益:】
1、了解卓越的服务行业营销理念与技巧，如何在工作中应用？
2、掌握别具特色服务营销策略和技巧
3、教学过程中强调技能性训练，以培养学员的实际操作能力和分析问题、解决问题的能力
【课程大纲:】
第一讲、互联网下半场中国零售零售发展趋势
一、产品思维
1、产品文化
2、产品思维
3、品牌思维
二、用户思维
案例：QQ故事分享
1、屌丝思维
2、粉丝思维
案例：小米手机
3、VIP思维
案例：哥弟女装
第二讲、认清用户心理活动过程
一、把握用户认知过程
1、感觉
2、知觉
3、记忆
4、想象
二、分析用户情感过程
1、情绪
2、情感
3、营销用户情感的因素
三、明晰用户意志过程
1、做出购买决定阶段
2、执行购买决定阶段
3、体验执行效果阶段
第三讲、打造客服团队
一、人员管理
1、胜任力模型
2、情绪调节
3、KPI管理
4、神秘人
二、完善工作流程
1、PDCA循环
2、波卡纠错
三、工作满意度
1、物质激励
2、德西效应
3、标杆效应
第四讲、售后服务的工具与方法
一、改变用户异议和抱怨心理
1、常见的7种用户异议
2、导致用户异议的原因
二、制定售后服务策略
1、售后服务的需求调研表
2、十种服务策略的制定原则
3、评估客服质量的五个标准
4、RATER指数---全方位提升客服的质量
三、处理客户投诉的工具与方法
1、霍桑效应一一积极面对客户的抱怨
2、IANAR过程---切实解决客户投诉的核心向题
3、近因效应一持续改善，让客户转变态度
4、凯西定律一一坚定积极、热情服务的信心
四、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、客户抱怨及投诉处理的对策
1、息事宁人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白脸配合策略
4上级权利策略
5、丢车保帅策略
6、农村包围城市策略
7、巧妙诉苦策略
8、息事宁人策略、
9、快刀斩乱麻策略
第五讲、客户关系管理的工具与方法
一、客户调研
1、问卷法
2、工具：6C法则一一评估客户资信并分级管理
二、客户满意度
1、客户满意度测评的级别指标
2、工具：李克特量表
3、客户满意度调查表
三、建立忠诚
1、探究顾客忠诚
2、工具：测评客户忠诚度的四个要素
3、忠诚轮盘
4、建立顾客忠诚的基础
5、创造忠诚关系
6、减少顾客背叛的策略
四、CCPR法---让客户切身感受到人性化的关怀
1、Convenient(方便)
2、Care(关怀)
3、Personalized(个性化)
4、Real-Time(即时处理)

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