续期销售技巧与客户服务质效提升
续期销售技巧与客户服务质效提升详细内容
续期销售技巧与客户服务质效提升
续期销售技巧与客户服务质效提升
主 讲：金玉成
【课程对象】
【课时安排】2天，6小时 / 天
【授课方式】
专题讲授、案例分析、情景模拟、小组研讨、头脑风暴、现场演练、启发教学
【课程大纲】
第一讲、销售技巧
一、销售准备
1、优秀销售顾问具备的条件
2、制定目标——SMART原则
3、你确认已经了解这些信息了吗？
4、拜访前需要准备的道具
5、化解客户拒绝，电话约见的技巧
二、建立信任
1、信任的含义
2、建立信任路径图
3、获得客户好感的方法
4、打开话题的技巧
三、发现需求
1、确定需求的技巧——需求漏斗
2、隐含需求与明确需求的辨析
3、需求调查提问四步骤——SPIN
4、如何让客户感觉痛苦，产生行动？
四、价值塑造与产品呈现
1、FABE法则
2、产品卖点提炼
3、如何介绍产品的益处
4、如何塑造产品的价值
五、异议处理
1、如何用提问来了解客户想要什么
2、如何让客户感到自己是赢家
3、如何摸清客户拒绝的原因
4、客户常见的三种异议
5、客户异议处理的六个方法
六、进展成交
1、如何发现购买讯号
2、如何分析销售的进展
3、如何判断是否可以开始销售的最后冲刺
4、如何达到双赢成交
5、最后阶段经常使用的战术
6、怎样打破最后的僵局
7、不同性格与销售风格
第二讲、客户心理分析
一、什么是“察言观色”？
1、沟通只能靠“听”吗？
λ 2、分析他人的三个层面：情绪、性格、需求
二、“察言观色”专项技巧训练
λ 1、小游戏：你能看出图中有多少个正方形？
λ 2、手部姿势的解读——握手、搓手、背手、攥手背后的含义
λ 3、手脸并用姿势的解读——非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言的表现
λ 4、双臂姿势的解读——臂之防御壁垒的各种表现
λ 5、腿部姿势的解读——最不容易作伪的腿和脚各种动作
λ 6、眼神的解读——上看、下看、左看、右看代表何意
7、解读人的基本情绪和情绪控制——喜、怒、哀、惧
λ 8、各种口头禅和说话特点的解读
三、快速识别他人性格特征与沟通策略
1、简单易学的四种性格分析判断方法
2、活学活用——《西游记》师徒四人的性格分析
3、活泼型性格的解读与沟通策略
4、完美型性格的解读与沟通策略
5、力量型性格的解读与沟通策略
6、和平型性格的解读与沟通策略
第三讲、续期服务质效提升
一、客户续期服务的定位
1、客户续期服务定义
2、客户续期五大服务概要
3、客户续期服务模式分析
4、什么样的服务才是满意的服务
5、寿险服务的六大特色定位
6、续期服务与其他服务的区别
7、续期服务七大内容定位
二、续期客户服务的重要性
1、何为续期客户服务
2、续期客户服务的重要性：对公、对私、对我、对保
3、续期服务的两个循环
4、三阶段重要性分解
三、如何提升续期客户服务质效
1、针对性辅导与续期服务的关系
2、续期客户服务的标准
——主动热情、贴心服务P
——手续简捷、规则易懂S
——服务实时、保证时效A
——容易达成、渠道完善R
——保证质量、诚信服务T
3、如何进行有效追踪
——数据分析与习惯养成
——服务案例分享与宣导
——重点关注新契约保单
——正确处理投诉与冲突
——弱体访谈与教育引导
研讨：还有哪些方法更有助于提升续期服务质效
四、客户体验提升与创新
1、客户体验旅程
A、什么是体验旅程
B、如何画出客户的旅程图
C、用户HIGH点和痛点
D、体验工作坊（画出消费者旅程节点）
2、体验旅程的节点分析
A、流失分析和痛点小白旗
B、线下体验中客户流
C、线上体验中的承接
五、共同创造
1、请你的品牌的忠实客户参与
2、用户研究
3、概念设计
4、体验设计
5、反馈和迭代
第四讲、课程回顾与互动交流
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