信用卡逾期欠款电话催收训练
信用卡逾期欠款电话催收训练详细内容
信用卡逾期欠款电话催收训练
信用卡逾期欠款电话催收训练
主讲:金玉成
课程对象:信用卡中心电催坐席及管理人员
授课方式:
专题讲授、案例分析、工具分享、小组研讨、互动发布、头脑风暴、启发教学
课时安排:2天,6小时 / 天
课程大纲:
第一讲、风险控制及催收案例热点分析 一、信用风险控制热点
1、当今社会的信用环境分析
2、逾期账款出现的原因?
3、国外经营百年的催收公司是如何发展?如何催收的?
4、应收账款管理的方法与技巧?
5、如何做好企业、个人的信用调查?
6、5C 理论(品行、能力、资本、抵押、环境),如何理解及运用?
7、应收账款常见的危险信号?
8、一般客户拖延的常见手法有那些?
9、逾期后如何分析评估案件?
10、催收前的各项准备工作
11、如何做好电话催收?
12、如何做好信函催收?
13、如何做好上门催收?
14、如何做好诉讼催收?
15、催收过程应注意那些原则性问题
16、如何调查、查找失联债务人?
17、催收过程中的施压技巧
18、催收过程中常见的法律要点
二、信用逾期催收案例分析
1、案例分析一:有钱要面子的客户如何催收
2、案例分析二:防止里应外合的恶意客户
3、案例分析三:如何向担保人催收
4、案例分析四:恶意骗贷客户如何催收
5、案例分析五:查找担保人资产促使还款
6、案例分析七:债务人去世如何催收
7、案例分析八:遇到“黑老大”斗智斗勇打好心理战
8、案例分析十,如何挖掘债务人还款能力
9、坏账案例分析
第二讲、逾期欠款清收法律实务及技巧
一、催收工作绩效考核要点
1、正常还款的两个条件:还款来源+还款能力!
2、逾期欠款管理中:催收工作应该由谁负责效果最好?
3、清收部门的部门职责、岗位设置、日常管理职责
4、电催人员需要具备的素质
5、催收人员需要具备的基本素质及催收心态培养
6、不同人员配合好——性格学在催收工作中的运用
7、催收工作绩效考核要点、逾期清收中的档案管理
8、贷前调查、贷后管理与逾期处理的关系
9、防控+追收贷款不是一天就变坏的
10、逾期催收TSP原则:TIME(时间)、SKILL(技术)、PRESS(压力)
11、如何寻找施压点?掌握这两个维度,施压不再愁
12、及时、渐进、分类、记录
二、逾期欠款处理流程
1、逾期欠款管理的三个阶段:逾期前、逾期前期、逾期后期
2、催收过程中的四个要点及关键
3、催收各时段的要点及策略
4、什么时间向保证人催收?什么时间向联系人联系?
5、三句话让催收效率倍增!
6、如何制定催收方案?——两大基础工作
7、如何搜集客户的信息?
8、第一个催收电话如何打?电话催收的要诀及技巧
9、有效催收的前提——对逾期进行合理的分类(四类逾期及处理思路)
第一类:还款意愿和还款能力都没问题
第二类:还款意愿良好,还款能力出问题
第三类:还款意愿弱化或丧失,还款能力没问题
第四类:意愿和能力都出问题
10、如何制定逾期清收方案,清收方案应具备的内容。
三、逾期欠款的处理方法
1、催收方法概述
A、逾期欠款的催收方式
B、诉讼与非诉讼的选择
2、非诉催收要点
A、常见非诉讼方法汇总:
电话、发函、律师函、EMAIL、短信、发公告等。
B、非诉方法操作要点:
电话催收要点:电话催收的流程及规范话术
发函催收要点:发函催收概述、发函催收的技巧及要点
上门催收要点:上门催收的分类、上门催收前的思考
上门催收基本原则、上门催收的实施
C、催收各环节要点及注意事项
D、不同客户类型不同策略
客户类型:强硬型、阴谋性、合作型、感情型、固执型、虚荣型。
债务人心态分析:扮可怜、求同情;轻描淡写、让你无处发力;
赖皮;逃避、拖延;怕烦、怕影响声誉。
3、诉讼催收及强制执行
A判断是否需要进行诉讼、
B诉讼的基本流程及需要注意的问题如何配合法院提高清收效率?
C诉讼与仲裁的选择
D债务人下落不明时的处理、
E债务人或保证人涉及刑事犯罪对实现债权的影响
F附:录音证据的法律效力及取证技巧!
G追讨过程中的诉讼时效、追讨过程中的财产保全
H如何确定合理的诉讼请求?
第三讲、电话催收十二个策略:
1、感情投入法
2、红白脸法
3、纠缠法
4、特殊人群讨债法
5、“拿短”讨债法
6、“毁誉”讨债法;
7、激将法
8、挤牙膏讨债法
9、敲山震虎讨债法
10、软硬兼施讨债法
11、以退为进讨债法
12、欲擒故纵
第四讲、课程回顾与互动交流
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