保险公司投诉与冲突处理
保险公司投诉与冲突处理详细内容
保险公司投诉与冲突处理
保险公司冲突与投诉处理
主讲:金玉成
课程背景:
在保险行业竞争日趋激烈的当下,险企的服务功能正在逐步转型,从被动型服务向主
动探索型服务转变已经是必然的趋势。转型的关键在于提升运营部门的综合服务能力和
销售能力,如何有效提升客户满意度和忠诚度至关重要。
但是,在实际服务中我们经常会发现这种的现象:
1、部分员工缺乏良好的服务意识和观念;
2、部分员工没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作;
3、部分员工缺乏标准服务规范,服务的随意性较强。
4、部分员工不知道怎么处理大厅投诉事件,有事先想找领导;
5、部分员工缺乏正确的沟通方式、方法。
授课对象:险企运营部、大堂经理、柜员、营业部经理等
课程收益:
1、掌握系统的客户满意度管理方法与技巧
2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,
改善服务质量,实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的
技巧,创造客户满意。
授课方式:
专题讲授、案例分析、工具分享、现场演练、小组研讨、互动提问、启发教学
课程时间:1天,6小时/天
课程大纲:
一、情景演练
1、难缠的客户
1)角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?
2)案例:一中年男子,气势汹汹的在大厅里吵闹:
2、符合标准为什么拒赔?
1)案例:客户因没有满足具体业务办理需要的材料,跑了六次,大闹营业厅;
3、不理解规定怎么办?
1)案例:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?
二、投诉的根源在哪里
1、客户为什么会投诉?
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
三、四心级服务
1、引入:角色扮演-父子
1)积极心
2)奥运-击剑比赛上的保守
3)耐心
4)责任心
2、案例分析:下班时分,客户在大厅里吵闹,自己的身份证丢了要求解决理赔问题。
四、投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
1)讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户(安抚情绪)
2)练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
3)练习:如何使用3F的方法安抚客户
3、收集信息(分析原因)
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪(跟踪回访)
8、特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?
练习:如何迅速转移难以处理的客户?
五、有效处理客户抱怨与投诉
1、防止客户报怨的恶化
抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
如何有效降低投诉数量
处理投诉的礼仪策略与方法
⎫ 处理投诉的正确流程及主要步骤
2、用服务补救有效化解客户不满
什么是服务补救
怎样进行服务补救
案例讨论:“你收到我们的信了吗?”
案例讨论:“让抱怨的顾客开心”
六、课程回顾与研讨
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