《关键对话---高效能沟通》

《关键对话—高效能沟通》
主讲： 王文超
【课程背景】
你一定遇到过下列情形：
1、年终评估时，你认为自己对公司贡献不小，向上司提出加薪或升职要求，但上司对你
的要求是王顾左右而言他；
2、在公司会议中，你辛苦做出来的方案被其他同事当场刁难。你严厉批评了一位失职的
下属，换来的是下属到处哭冤；
3、在家里，与父母在孩子教育问题上发生激烈的争执；
4、你的另一半与你就工作与生活时间分配争吵，冷战一触即发。
当遇到以上情况时，你是淡定应对，还是怒发冲冠？事实上，大部分人在面对这些会
带来重要影响的“关键对话”时，要么不知所措，要么措辞强硬。结果双方大多不欢而散
，且心生芥蒂。
通过学习本精益课程，你将获得各种四两拨千斤的沟通技巧，让工作及生活中的各种难
题迎刃而解！成就无往不利的事业及健康快乐的人生！本课程让我们把注意力成功地转
向了那些人生中极其关键的时刻，即决定我们的工作、生活、人际关系和世界观的重要
对话。

【课程收益】
➢ 了解关键对话的3个特征，关注普通对话何时会变成关键对话；
➢ 了解真正的关键对话必须是从“心”开始，关注真正目的，拒绝作出傻瓜式选择；
➢ 掌握核心“对话框架”--陈述观点的5个步骤；
➢ 学习了解对方动机的4种倾听手段；
➢ 辨别关键对话情境，了解交谈对象，实现对话目的，体现沟通的有效性；
➢ 学会展开积极对话，有效地提出最佳构思，并齐心协力朝目标迈进；
➢ 掌握关键对话的应用，加强团队凝聚力，达成共识，促进沟通协作。

【课程对象】企业中、高层管理人员、高潜员工、后备干部、基层管理者等需要高频沟
通的人员

【课程特色】
➢生动、好看、实操性强、 参与度高 、案例丰富；22个案例，15个工具。
➢给予学员可实操的结构性工具和话术、可落地、可执行
➢顾问式培训与教练式辅导相结合，融合视觉引导GF、图像记录GR、视频讲练、翻转课堂
、团体教练、星球空间等多种教学先进技术，使学员学乐融融、学有所得，快
速将培训内容转化为商业成果
➢讲师讲授+案例分析+课堂讨论

【课程时间】2天（6小时／天）
【课程大纲】
一、什么是关键对话
1. 常规沟通与关键对话的沟通有什么区别
案例
他们两人的沟通为什么失败
➢ 常见的关键对话场景有哪些
➢ 出现关键对话时的表现：沉默或暴力
➢ 关键对话的法则
2. 处理好关键对话可以解决哪些问题
➢ 个人创业
➢ 改善企业
➢ 改善人际关系
➢ 改善个人健康
3. 关键对话的三要素
➢ 观点相左--沟通过程中营造共享观点库
➢ 事关重大---沟通过程中不做“傻瓜式选择”
➢ 情绪控制---克制情绪的影响
互动讨论
工作中生活中，有哪些原因引起沟通的不顺畅
案例
徽州宴的老板娘
案例
亲子关系中的暴力沟通
二、沟通从“心”开始
1. 主动型专注与被动型专注
➢ 修身齐家治国平天下
案例
红衣主教墓志铭与上司沟通的原则
➢ 关注圈与影响圈
案例
该场景中，该如何进行沟通
➢ 沟通从我做起
➢ 审视自我的意义
案例
该场景中，该如何进行沟通
2. 理解沟通的目的，解决沟通的模式问题
➢ 问自己几个问题
➢ 希望自己在沟通中的目的是什么？
➢ 希望对方达到什么目标？
➢ 双方的目标是什么
3. 沟通中目标
➢ 沟通中的利益链条
➢ 关于自己： 我希望为自己实现什么目标？
➢ 关于对方：我希望为对方实现什么目标？
➢ 关于双方关系：我希望为我们之间的关系实现什么目标？
讨论
你的上级的沟通利益诉求是什么
三、注意观察
1、情绪决定对话效果
➢ 双核大脑：感性与理性
➢ 沟通黄金法则：先解决心情再解决事情

案例
李嘉诚家训
➢ 对话转为关键对话的信号
• 身体信号
• 情绪信号
• 行动信号
2、识别情绪
➢ 沟通的情态
• 表情大于表达，语气大于语言
• 和人讲话，不光要听他说了什么，还要看他没说什么！
• 一个人的眼睛和手比嘴巴更能讲真话！
➢ 体态语言的奥秘
• 各种体态背后的意义
• 解读微表情
➢ 心理学底层逻辑
➢ 下意识的动作最真实！
➢ 人性：没人愿意被改变
➢ 注意避免中二陷阱（你应该）
3、沟通过程中观察对方什么
➢ 沟通开始之前先了解对话气氛
思考
中国人见面的第一句话往往是什么，为什么要问这句话
4、过程中留意对话气氛
➢ 学会识别沟通中的关键对话
➢ 学会关注安全问题的信号
练习
遇到沟通中的风险时，你是如何处理的，沉默还是暴力
案例
芈月的演讲
四、保证安全
1、 保证安全对话的前提
➢ 共同目标的本质特征，是真正的共同利益
• 失去共同目标失去谈话的基础
• 失去共同目标，则无法令对方相信我的关心
• 失去共同目标，则无法令对方相信我的动机
➢ 互相的尊重是关键对话成功的前提
• 失去相互尊重失去谈话的基础
• 自问能否让别人感到自己的尊重
• 无论是谁，总有优点令人尊重
2、保证安全四种方法
➢ 道歉
• 表示遗憾。
• 明确说出对不起
• 请求对方的原谅
• 肯定对方的感受
• 提供补偿和恕罪
• 承认自己违反了社会的通约
➢ 对比说明
• 我不希望
• 我想要
➢ 创建共同目的积极寻找共同目的
• 识别策略背后的目的
• 开发共同目的
• 和对方共同构思新策略
案例
你为什么要？
➢ 让对方感受到受尊重，营造安全感
• 坦诚并尊重对方
• 肢体语言
• 似我效应重述
• 重复、匹配、还有呢
• 暂停对话，寻找解决思路
• 了解不同个性特点的人的不同尊重诉求
• 避免“中二”陷阱
案例
出现对话安全问题的处理方式
3、如何解决“说起来容易做起来难”
4、沟通中控制自己的想法
➢ 了解沟通过程中我们的情绪问题
案例
玛利亚为什么会在沟通中抓狂
➢ 如何解决沟通中的情绪问题
五、控制想法
1、牢记初心
➢ 关于自己： 我希望为自己实现什么目标？
➢ 关于对方：我希望为对方实现什么目标？
➢ 关于双方关系：我希望为我们之间的关系实现什么目标？
2、转念：正向思考
➢ 情绪来源于对事物的看法而非事物本身
➢ 罗森塔尔效应
• 被动：刺激——>回应
• 主动：刺激——>自由空间——>回应
案例
松下幸之助、罗斯福被盗
3. 积极的行为语言反过来影响心理
➢ 关注自己的行为表现
➢ 确定行为背后的感受
➢ 分析感受背后的想法
➢ 寻找想法背后的事实
案例
车祸未遂
讨论
你“出卖”过自己吗？
六、陈述观点
1、事实的好处
➢ 事实是最不会引起争议的内容
➢ 事实是最具说服力的内容
➢ 事实是最不会令人反感的内容
2、综合性陈述法
➢ 分享事实经过
➢ 说出你的想法
➢ 征询对方观点
➢ 做出试探表述
➢ 鼓励做出尝试
视频教学
如何表达
3、向谁表达－听众分析
➢ 表达过程中需要即观察内容还要观察语气
➢ 留意表达过程中的安全感问题
➢ 表达过程以事实为基础，表达什么：内容分析
➢ 不良表达的方面有哪些正确表达方式举例
4、强烈的信念-
案例
猝然临之而不怒的李彦宏
案例
乔杰拉德的挑战
七、了解动机
1、寻找潜在动机
➢ 询问观点：表明你很有兴趣了解对方的看法
➢ 确认感受：通过表示高度理解对方的感受增强安全感
➢
重新描述：当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其
观点，而且鼓励他们分享内心的想法
➢
主动引导：如果对方还是退缩迟疑，你应“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符
合情况的猜测
2、回应对方观点
➢ 赞同
➢ 补充
➢ 比较
➢ 句型：yes and 而非yes，but
案例
中国合伙人----谈判
案例
这日子没法再过了！
八、开始行动
1、决策类型
➢ 命令式：无须参与的决策方式。
➢ 顾问式：广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。
➢ 投票式：以支持率为基础的决策方式。
➢ 共识式：人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。
2、. 我们如何说？ 核心“对话框架”----综合陈述法
➢ 分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起；
➢ 说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结果；
➢ 征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法；
➢ 做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实；
➢ 鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
2. 如何引导对方说？了解动机----帮助对方走出当前状态
➢ 四种倾听手段
• 询问观点
• 确认感受
• 重新描述
• 主动引导
➢ 观点分享之ABC
• 赞同(Agree)
• 补充(Build)
• 比较(Compare)
3. 开始行动--把对话转变成行动和结果
➢ 立刻开始
• 速度第一完美第二
➢ 做出决策
➢ 命令式
➢ 顾问式
➢ 投票式
➢ 共识式
3、对结果负责
➢ 明确行动人
➢ 行动目标
➢ 截止时间
➢ 承诺负责
案例
郁闷的章子怡
案例
没有礼物的情人节
工具
ABC理论
3F倾听
4D欣赏式探寻
DISC性格分析
PDCA
复盘
鱼骨图
5W2H
决策矩阵
九、不同层面的关键对话与技巧
1、向上沟通重之重是“目标不结果”
➢ 与上级沟通，目标不结果最重要
➢ 与上级沟通的技巧——给“数据性选择题”而非“简单地问答题”
➢ 信息收集：你在和上级沟通中可能存在的问题
➢ 来自上司的障碍
➢ 来自中层经理自身的障碍
➢ 几种与下级沟通的方式策略：下达命令、听取汇报、商讨问题、推销建议
2、向下沟通之重是 “尊重不倾听”
➢ 望-观察近期状态不肢体语言
➢ 闻-有效倾听
➢ 问-好的问题，找到好的答案
➢ 切-帮他建立行劢计划，而丌是替他建立行劢计划
➢ 信息收集：与下属沟通的障碍有哪些
➢ 几种与下级沟通的方式策略：下达命令、听取汇报、商讨问题、推销建议
3、横向沟通之重是“换位思考”
➢ 角色分工视角
➢ 团队合作视角
实战练习
绩效面谈沟通
案例
鸿门宴中的樊哙与项羽
案例
大航航空事故率为什么居高不下
十、关键时刻：跨部门沟通
1、部门间沟通的障碍及其后影响
➢ 部门沟通过程中常见的障碍
• 大脑演绎，信息失真
• 彼此隔阂，言行不一（左手栏）
• 立场对立，无效沟通
➢ 对沟通效果的影响
• 沟通质量不高，造成一知半解
• 误解、错误的结论
• 无法正常交流信息
• 相互推诿
➢ 对执行力的影响
• 延时行动
• 反映迟钝，显示无能为力
• 遭到的抵制、拒绝
2、跨部门沟通障碍的原因分析及解决方法
➢ 跨部门沟通障碍的原因
• 态度
• 流程
• 专业
• 人际
➢ 提升跨部门沟通效果的解决之道
• 企业文化的发挥与功能
• 遵循基本的沟通原则
• 流程化与规范化的工作标准
• 沟通渠道与模式
3、跨部门协调沟通中的人际关系处理与解决
➢ 跨部门工作协调的基本原则
• 应有的态度与作为
• 与同事沟通的基本原则
• 用沟通代替命令
4.工作协调的要领
➢ 有效改善跨部门协作沟通中的人际关系
• 工作作风：
➢ 关注行为背后的意义：
• 容易为人观察的：言语、行为
• 需要探索求征的：感受、信念、动机、立场
4、组织中人与人相处之道：
➢ 控制自己的言行
➢ 观察下属及同事的言行
➢ 构建和谐
5、培养良好的组织人际关系（行为准则）:
➢ 积极之心
➢ 知人之心
➢ 自信之心
➢ 诚恳之意
➢ 主动之意
6、改善组织中人际关系的六个步骤
➢ 分析对方的性格以及他们对自己的印象。
➢ 定立改善人际关系的目标。
➢ 选择适当的行为，相处时避重就轻。
➢ 留意及控制自己的行为。
➢ 引导他人的行为。
➢ 检讨双方的交往。
视频学习
这个不是我的事，这个不归我管
案例
华为的跨部门沟通
十一、高效沟通模型：
1、梅拉比安沟通模型：
2、钻石沟通全渠道模型：
3、UI沟通模型
4、萨提亚沟通模型
5、七步闭环沟通模型
6、乔•哈里窗

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