大客户开发与维护_王琛_企业内训课程

大客户开发与维护

培训讲师：王琛

讲师背景：
王琛老师北京大学光华管理学院特聘教授中国实战营销管理专家东风汽车公司战略顾问世界五百强企业营销与管理专家阿拉巴马大学（伯明翰）管理学院、访问学者国内著名的思维方法研究者企业管理专业、营销管理博士讲师背景王琛老师乃理论与实战相结合的实战派管理详细>>

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大客户开发与维护详细内容

大客户开发与维护

大客户开发与维护

培训目的

•
增强对区域市场的把控力，将区域营销概念系统化，生动化，为具有实战经验的一线销
售提供足够的理论知识。
• 达成理论与实践的良好结合。
• 提升对关键客户的管理能力及服务意识。

采用教学方式

• 互动式教学，运用案例分析、小组讨论、经验分享。
• 课程轻松活泼、注重培训后学员的真实收获，实操性强。

课程具体大纲

第一部分：区域市场认知

基本市场营销概念
• 4Ps 和4Cs
渠道发展趋势
销售人员基本技能
• 市场认知能力
• 心理关联能力
• 各种沟通能力

（1小时复习市场营销基本概念，
讨论现代信息化社会渠道变化趋势，在新的社会变迁时代对销售人员的能力发展提出的
要求）

第二部分：关键客户管理

大客户管理的由来
• 决策制定单元的概念
• 大客户的定义
• 客户的特征
• 客户采购主体的六个需求层次
大客户关系的发展历程
• 大客户关系发展的阶段
• 大客户管理孕育阶段
• 大客户管理初期阶段
• 大客户管理中期阶段
• 伙伴式大客户管理
• 协作式大客户管理
• 间断大客户管理阶段
• 间断关系的外在原因
• 客户关系发展模型

2小时，大客户的决策过程特点，可能的采购行为特征分析，探寻客户的内在需求，
了解大客户发展各个阶段的内容、特点，以及相应的对策

大客户计划（战略分析）
• SWOT分析
• 安索夫矩阵
• 营销计划系统
• 营销计划定位
• 规划与实施
大客户的识别和定位
• 市场细分
• 描绘市场地图
• 寻找平衡点
• 区间分析矩阵
• DPM构建十步骤
• 营销目标和战略的设定
• 定义和选择大客户

1小时，在大客户开发管理中，思考如何更好地与本企业的战略相匹配，并选择和发
展具有战略合作伙伴意义的大客户。

大客户计划
• 目标客户分析
• 客户内部价值链
• 客户采购过程和信息需要分析
• 竞争力比较
• 大客户营销策略分析
针对大客户的信息收集工作
• 客户背景资料的收集
• 项目背景资料的收集
• 客户个人背景资料的收集
• 竞争对手背景资料的收集

2小时，知己知彼，在建立和管理大客户的过程中，如何精准出击，必然基于有效而
又准确的信息和情报，并加以分析与利用

大客户采购的内在驱动因素
• 大客户采购的内在四大驱动因素
• 驱动因素之间的相互作用及关系
• 情景课堂：财务管理软件的销售
大客户销售中的四种力量
• 大客户销售中的四种力量
• 大客户销售中信任关系的四种类型
• 与大客户成为合作伙伴的三种途径

1小时，掌握建立大客户关系的路径和方法论

提高客户服务满意度
• 什么是客户满意度？
• 客户对服务本质的认知。
• 客户对服务策略的认同度。
• 客户对服务系统的认知。
• 客户对服务人员的认知。
• 客户关注的服务价值。
• 客户得到服务的渠道以及对渠道的认知
大客户服务基本问题：
• 你特有的服务立足点
• 你提供服务的特征
• 你的客户是谁及其需要
• 你的客户如何看你

2小时，理解对“满意度”的内在剖析，如何做到真正的“客户服务”，让客户产生信任
感和依赖感

关键客户关系管理
• 客户关系管理的目标
• 客户关系管理原则
• 客户关系管理的层次
• 客户关系管理的优势
• 客户关系管理的内容

1.5小时，如何才能真正赢得人心，是客户保持忠诚度

大客户经理的角色和技巧
• 大客户经理的角色
• 大客户管理与大客户销售的区别
• 大客户经理在各个阶段的职能
• 实施大客户管理的挑战及益处
• 大客户经理的技能开发
• 大客户管理的未来
• 商业环境的变化趋势
• 价值链管理的趋势
• 大客户管理与整体销售管理
• 学会从数量恰当的正确的战略大客户开始
• 组织联盟在大客户管理中的应用
• 学会在大客户管理中任命跨职能的领导团队
• 大客户经理的选择标准(H.R Chally模型/S4模型)
• 学会在大客户的多级别关系上创建公司范围内的关系
• 成功实施大客户管理系统的7大步骤

1.5小时，大客户管理人员的成长与修炼要点。[pic]

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