《高效服务技能与优质服务意识提升》课纲

《高效服务技能与优质服务意识提升》
主讲：宋德标

课程背景
酒店产品的人员服务与质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质
量；三是服务人员提供的接待与问题处理的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知
识和服务技能等三个方面。
酒店员工的服务意识和服务质量难以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因
素。提升员工的服务规范意识，并做好对宾客的服务工作，不是一个简单的事，更不是
一件通过命令要求就能达到的事情，
课程收益
课程从酒店基本知识、酒店从业人员的服务意识、电话接听技巧、仪容仪表要求、服务
礼仪、酒店相关制度等章节对新员工进行全面培训。老师着重于“讲给你听，做给您看，
由你来做”三个方面，以确保每一位员工听得懂、做得对、学得会。帮助酒店打造成一支
具有一定服务意识，熟知酒店服务规范的合格员工。
为什么要参加此课程学习
在中国独特的历史文化背景下，国人有两大特性：一是喜欢人比人，拿自己的方方面面
与别人在一起比较；二是谁都不服谁，同事之间互相瞧不起，甚至在心底里对老板也是
不服的，至于外面的客户，自然也不会服气。
通过本课程让学员明白，什么是服务！是么是服务技巧！哪些是服务的障碍，还有哪些
可以辅助提升服务工作的办法。再来发展与提升的服务规范。
培训对象
酒店、餐饮企业前台、客房、餐饮中层、基层各级管理人员、各部门员工
授课时长
线上1.5天/9课时
授课方式
通过线上视频讲授，方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，引发学员自主思考。
课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。
课程纲要
单元一 酒店服务意识与服务技能的理念
导语：酒店人服务技能与意识的培养
一、酒店服务的最终目标
二、服务意识与服务技能是什么
三、服务意识
四、服务的意识对酒店管理的影响
五、服务技能的标准与超越
六、提问：人与人的差别
七、卓越五心服务锻造的真理
1、爱心服务
2、细心服务
3、用心服务
4、耐心服务
5、诚心服务：
八、卓越五心服务内涵的实战智慧
1、秘诀1
2、秘诀2
3、卓越服务的特质
单元二 服务意识在服务中的规范要求
一、服务意识在工作中的规范要求：
1、服务仪表
2、服务言谈
3、礼貌服务的五声、十字
4、杜绝四语
二、服务举止
三、服务礼仪七个要素
四、个性化服务通过四种形式来表现
七、个性化服务标准
八、服务技能分析小结
九、学员思考
十、酒店人服务技能与意识的培养
单元三、理解客人服务需求的关注技能
一、概念
二、“满意”的顾客带来的收获
三、怎样做到令顾客满意
四、好的服务是什么
五、个人服务的基本技巧
六、六个基本服务要求
七、进一步为客人提供服务
1）暗示销售
2）利用暗示销售和积极建议
3）推销技巧的两种方式
单元四 酒店服务意识对服务技能的锻造
一、经营服务对服务质量管理的影响
1、硬服务和软服务
2、何谓经营服务
3、何谓服务质量
二、当前酒店企业面临问题
三、服务超越宾客期望的三个要素：
第一要素----关注”
第二要素----道歉
第三要素----改进
四、个性化服务通过四种形式来表现
五、个性化服务的标准
单元五 对客服务中经营部门操作技能
一、酒店前厅服务操作技能规范
1、电话接听和转接
2、散客预订
3、参观房间
4、入住接待
5、入住接待
6、叫醒服务
7、开门服务
8、延时退房处理
9、记帐/挂帐服务
10、离店结帐
11、客人留言
12、讲 问讯服务
13、宾客投诉处理
二、酒店客房服务操作技能
1、客房产品概述
2、客房产品特点
3、客房的种类
4、客房服务程序及标准
5、客房清扫的基本方法
6、客房清扫的程序
7、做床程序
8、卫生间清扫程序
9、客房清扫最终标准
10、空房整理
11、夜床服务程序
12、住客迎接程序
13、叫醒服务程序
14、客衣服务程序
15、客人遗留物品的处理程序
16、迷你吧服务程序
17、送客服务程序
18、加床服务程序
19、擦鞋服务程序
20、对客租借用品服务
21、豪华套房及重点房间接待程序
三、餐饮建议性销售操作技能
1、建议性销售的准备工作
2、执行步骤：1理解顾客
3、执行步骤：2提出建议
4、执行步骤：3引导顾客
5、执行步骤：4提供选择
6、执行步骤：5食欲性描述
7、执行步骤：7鼓动
8、执行步骤：8感谢顾客
单元六 对客有效沟通中的服务技能
导语一;卓越五心服务锻造绝不是、也不能一蹴而就
导语二、5S-是企业卓越五心服务锻造的原点
一、酒店对客沟通的定义：
二、酒店失去顾客的原因
三、服务中失去顾客的两个层面
五、什么时候客户不满意
六、沟通中看的技巧—如何观察客人
七、沟通中听的技巧—拉近与顾客的关系
1、听的三大原则
2、重述/改述
3、听的五个层次
4、你会听吗
5、通过听预测顾客的需求
八、互动题：请用专业的酒店用语来表达语言
九、沟通中笑的技巧 —微笑服务的魅力
情景1
情景2
情景3
对客沟通中微笑服务的魅力
A、微笑与眼睛的结合
B、微笑与语言的结合
C、微笑与身体的结合
D、你是否能把微笑留给宾客
十、对客沟通中说的技巧—如何引导客人
学员分析：一个任务单的策划
1、用顾客喜欢的方式去说
十一、对客沟通中的身体语言
十二、对客有效沟通中的六大步骤
单元七 高效对客沟通提升宾客忠诚度
一、宾客忠诚度的内涵
二、顾客忠诚在服务营销中的作用
三、为顾客获得优质服务创造条件
四、通过对宾客关怀提高满意度与忠诚度
五、有效对客沟通为降低经营风险
六、高效对客沟通的八大步骤
1、[案例分析]
七、客户忠诚度对企业发展的价值
八、对客沟通管理的建立方法
九、对客沟通的管理措施
十、学员回顾：对客沟通的基本程序
单元八 有效客户关系与客情维护技能
一、客户关系类型
二、客户关系的三种表现形式
三、客情维护的五个环节
四、客户信息整合
热情接触客户
3、深度理解客户
4、全面帮助客户
5、再次联系客户

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