《对客沟通与五心服务技能锻造提升》课纲
《对客沟通与五心服务技能锻造提升》课纲详细内容
《对客沟通与五心服务技能锻造提升》课纲
《对客沟通与五心服务技能锻造提升》
主讲：宋德标
课程背景
通过对客沟通创新管理与服务满足不同需求层次的宾客，并通过一种专业化、人性化的
方式为客户提供周到放心的酒店服务。坚持“对客沟通管理”与“五心服务”的核心理念而
形成的一种企业气质。倡导宾客满意、酒店发展、员工成长三者的和谐统一，并致力于
为宾客营造一个身心归属的空间，为规范企业经营、提高宾客生活品质作出卓越的贡献
。
课程收益
通过本课程的分享，提炼提升员工的感恩意识；有效凝结员工凝聚力与忠诚度；
实现员工与企业价值观的高度统一；培训内容用员工最懂的言语，建立全员参与支持的
学习型氛围和企业文化，打造幸福团队，提升员工幸福感。
培训对象
连锁餐饮业店长、管理者
培训时长
1天/6课时
线上3小时
授课风格
讲授方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，视频、讨论引发学员自主思考.课程注
重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。
课程纲要
单元一 餐饮五心服务技能锻造的管理理念
导语：酒店人服务技能与意识的培养
一、酒店服务的最终目标
二、酒店服务是什么
三、酒店服务意识
四、服务技能对酒店管理的影响
五、酒店服务技能意识的定义
六、酒店服务技能的特点
七、对客服务中为什么要提高服务技能意识
八、卓越五心服务技能锻造的真理
1、卓越五心服务之爱心服务：
2、卓越五心服务之细心服务：关注细节
3、卓越五心服务之用心服务：
4、卓越五心服务之耐心服务
5、卓越五心服务之诚心服务：
九、卓越五心服务是活用于现场的实战智慧
1、秘诀1
2、秘诀2
十、卓越五心服务技能的特质
十一、卓越五心服务技能锻造规则
十二、卓越五心服务技能锻造个性化服务
十三、第一单元课程小结
单元二 餐饮对客服务沟通技巧锻造的原点
导语一;卓越餐饮对客服务沟通技巧锻造绝不是、也不能一蹴而就
导语二、5S-是企业卓越五心服务锻造的原点
一、酒店对客沟通的定义：
二、酒店失去顾客的原因
三、服务中失去顾客的两个层面
五、什么时候客户不满意
六、沟通中看的技巧—如何观察客人
七、沟通中听的技巧—拉近与顾客的关系
1、听的三大原则
2、重述/改述
3、听的五个层次
4、你会听吗
5、通过听预测顾客的需求
八、互动题：请用专业的酒店用语来表达语言
九、沟通中笑的技巧 —微笑服务的魅力
情景1
情景2
情景3
十、对客沟通中微笑服务的魅力
A、微笑与眼睛的结合
B、微笑与语言的结合
C、微笑与身体的结合
D、你是否能把微笑留给宾客
十、对客沟通中说的技巧—如何引导客人
学员分析：一个任务单的策划
1、用顾客喜欢的方式去说
十一、对客沟通中的身体语言
十二、对客有效沟通中的六大步骤
单元三 餐饮前厅服务4要素
一、品质-----是一切的基础
二、服务-----是不可以复制的
三、清洁-----象磁石一样吸引着顾客
四、价值-----物超所值
五、建议点膳—是替顾客着想
单元三 高效解决顾客投诉技巧提升
一、宾客忠诚度的内涵
二、顾客忠诚在服务营销中的作用
三、为顾客获得优质服务创造条件
四、通过对宾客关怀提高满意度与忠诚度
五、有效对客沟通为降低经营风险
六、高效对客沟通的八大步骤
1、[案例分析]
七、客户忠诚度对企业发展的价值
八、对客沟通管理的建立方法
九、对客沟通的管理措施
十、解决顾客投诉的——六大步骤
步骤（一）
步骤（二）
步骤（三）
步骤（四）
步骤（五）
步骤（六）
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