《公务人员的沟通技巧》

《公务人员沟通技巧》课程大纲
主 讲：杨 帆
课程背景：沟通是每个人、每个组织都会遇到的问题，大家都深知沟通的重要性，尤其
对公务人员来说良好的沟通意味着较高的思考能力和解决问题的能力。在但是实际公务
工作中，普遍存在着知道很多道理，却仍然不能很好沟通的情况。主要问题是很多人基
础沟通能力不过关，本课程通过工具化、公式化的沟通技巧和训练，帮助学员切实提高
沟通技巧。
课程对象：需要提高沟通技能的职场中人
课程目标：1、了解自己、认知他人
2、调整性格，完善行为
3、掌握沟通的基本技巧
4、学会在职场不同情境下的沟通方法
5、迅速抓住对方语言中的重点
6、能够结构性地表达出自己的想法
7、能够有效控制谈话方向
授课方法：1、以情景模拟和现场训练的形式，将实际工作中遇到的问题和情景在课堂呈
现，让学员在实操演练中掌握解决沟通问题的方法。

2、以小组竞赛和案例分享的形式，调动学员的参与积极性，并激发学员自己反思和解决
问题的愿望。
3、整个课程以体悟、训练为主
课程时长：6-12小时

第一篇 性格与沟通
沟通的意义
1、对单位：沟通是单位的成本漏斗
2、对管理者：沟通是基本的管理方式
3、对个人：沟通是生存的基本技能
二、性格与人际沟通的关系
1、自我沟通决定成长幅度
2、外部沟通决定幸福指数
三、打通沟通的任督二脉
案例分析：不同性格的人在婚姻中如何相处
不同性格的领导如何应对
不同性格的下属如何带动
1、红色性格的性格特征
蓝色性格的性格特征
黄色性格的性格特征
绿色性格的性格特征
四、不同性格的沟通特点
1、红色性格的沟通特点
2、蓝色性格的沟通特点
3、黄色性格的沟通特点
4、绿色性格的沟通特点
五、不同性格的识别及沟通方式
1、四种性格的自我测试
2、三种识别方法
3、与三种人的识别方式
（1）摸准脉：识别不同性格人得心理需要
（2）同跳动：谈他所需，成他所求
第二篇 沟通的基础常识
一、倾听技巧
（1）倾听三等式
情境体验：看手机倾听
IFF倾听技巧
情境练习：听事实
情境练习：听情绪
情境练习：听意图
二、反馈技巧
（1）迎合
情境体验：身边的故事
情境练习：客户拜访
共情
案例分析：看演唱会
模拟演练：与客户共情
回应
视频分析：两种回应对比
三、提问技巧
（1）提问的意义
（2）提问的六种方法
现场体验：5WAY法提问帮助下属找到真正原因
提问的两个套路
模拟演练：GROW模型帮助下属下定决心
第三篇 职场沟通密码
一、与上级沟通的密码
1、如何向老板汇报工作
(1)汇报的时机
(2)汇报的礼仪
(3)汇报三步骤
模拟演练：向上级汇报工作
2、如何说服上级
(1)说服的本质
(2）说服的两个关键点
（3）有效说服的四个原理和一个工具
情境演练：说服上级
3、如何取得上级的信任
（1）取得上级信任的五个要点
（2）取得信任的一个原理
情境演练：密切与上级的关系
二、与同级的沟通密码
1、如何与同事相处
（1）与同事相处的四个原则
（2）与同事相处的基本方式
如何进行跨部门沟通
（1）跨部门沟通存在的问题
（2）跨部门沟通的两个秘诀
3、如何处理冲突
（1）认识冲突的积极和消极意义
（2）冲突产生的四个原因
（3）冲突的两个方向
（4）不发生冲突的两个金句
（5）化干戈为玉帛的一个前提和四个要点
情境演练：处理冲突
三、与下级的沟通密码
如何布置工作
（1）布置工作的5W2H法则
（2）布置工作的注意事项
现场演练：布置工作任务
2、如何批评下属
（1）批评的一个等式
（2）批评的一个不等式
（3）批评的两个话术
（4）给批评化妆的方法
现场演练：批评下属
3、如何表扬下属
（1）建立与员工的“情感银行”
（2) 表扬的BIA模型
（3）花式激励法
现场演练：用BIA模型表演
四、与群众的沟通密码
1、乐于倾听群众意见
2、主导谈话的技巧
3、为群众解决问题的技巧

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