银行厅台一体化转型及网点驻点辅导方案
银行厅台一体化转型及网点驻点辅导方案详细内容
银行厅台一体化转型及网点驻点辅导方案
银行厅台一体化转型及网点固化辅导方案
主讲:马菁菁
课程背景:
随着科技的发展,银行重复性、程式化的工作越来越多地被智能设备所替代,人员工
作内容上面临着极大的调整,柜员、客户经理等条线的边界也随之逐渐模糊,更多的柜
台人员走向前端,参与到大堂经理和客户经理的工作当中去,将原有程序性操作留给设
备终端,将多变的服务工作带到厅堂当中。这个过程,不仅仅是从玻璃里面走到玻璃外
面,而更多的是将被动服务转变为主动服务,是从心理到行为与原有工作习惯的一个极
大转变,很多人员在这样的变动之下,都呈现出迷茫的心理状态,和无助、无知、执行
力不足等行为状态。
银行在硬件设施上已经不相上下,产品类型相似度也非常高,但网点服务人员的水平
参差不齐,加之厅堂改革,人员的意识、行为转变更不上,导致各个银行在人员服务环
节,拉开了很大的差距。
该课程及辅导,将从心理方面帮助员工调整岗位角色的转变;从明确工作区域、工作
内容等方面,在固定区域采取固定的操作提高工作效率,加强固化效果;从礼仪、服务
意识、行动逻辑等方面,有针对性地进行纠偏和指导。
厅台一体化、柜员转型等常见问题:
● 被动服务向主动服务的动力相对模糊不足
● 不能发现且挖掘客户需求
● 服务标准不清晰、难执行
● 仪容仪表、表达技术不过硬
学员获益:
● 加强服务意识,强化服务技术。
● 加强营销意识及技术。
● 加强服务流程标准化,提高工作流程效率。
● 充分掌握每个环节的服务标准流程,并能应用于实践。
授课形式:理论讲授+案例分析+头脑风暴+分组练习+现场辅导
教授风格:逻辑清晰、案例分析、风趣幽默、浅显易懂。在课程内容中会结合生涯规划
内容,为员工带来自身角色有效转型方法,在营销内容中将带领员工开发线
上思路,紧跟时代需求。
培训对象:大堂经理、柜台人员、理财经理、网点主任等。
课程计划:1天课程+1天现场辅导
课程大纲:(1天)
一、玻璃内外有哪些不同?从台后到台前的转变需要做怎样的准备?
1、从心理上的角色转变
1.1时代的要求我能不能逆转?颠覆是我的使命吗?
1.2对于同一个客户,在玻璃内外的服务有何不同?
2、从行为上的角色转变
2.1区域该如何划分?
2.2不同区域的动作操作流程
二、所有工作要一次性完成吗?
1、柜面直接操作工作与间接服务工作的流程区别
1.1是否还有专属的时间完成一项工作?
1.2工作内容可否分段为单元工作?
2、什么时间属于我?什么内容属于当下?
3、发现细节,更好地衔接不同区域、不同条线、不同时段的工作
三、建立与界定客户关系的基础是客户需求
1、客户需求一直在变化的原因是什么?
1.1社会经济的发展
1.2客户自身经济状况的变化
1.3个人的偏好发生的变化
2、个人客户的理财需求发生了什么变化?
2.1近30年经济变化对个人思想、经济变化的影响
2.2个人对生存、生活的需求变化
2.3居民个人对理财、投资的需求变化
四、开拓属于自己的个人客户
1、我的能力在哪里,我的客户就在哪里
1.1颜值第一,恒古不变
1.2一起寻找个人能力与业务能力着力点在哪里?
1.3我可以准备些什么技能为自己所用?
2、如何选择客户?建立我们之间的信任
3、如何更加清晰地看懂你的客户?
五、与客户搭建长期信任关系的方法
1、服务、营销的步骤第一药:解决与“我”何干
2、真听真看真感受,避免总是带着回答问题的心
3、使客户享受自豪感和被关注
4、避免纠纷和争执
4.1心态调整
4.2技术应用
六、趣味性法则是线上营销的关键
1、有趣的话题来自有趣的“灵魂”
1.1有趣的灵魂什么样子?
1.2有趣的灵魂如何练就?
2、人类都热衷于窥探他人隐私吗?
2.1哪些“隐私”是可以被窥探的
2.2如何挖掘“隐私”的共鸣,与他人分享获得关注
3、什么才是趣味性的营销,通用法则有哪些?
3.1对赌与挑战赛
3.2对比与共生共存
现场辅导大纲:(1天/网点)
|项目阶段 |项目内容 |周期 |
|调研诊断 |1、调研访谈银行现阶段业务情况、周边资源情况 |1天 |
| |2、确定辅导重点 | |
| |3、确定重点服务需求、营销产品、客户群体 | |
| |4、商定需要的物料 | |
|网点环境优 |1、人性化布局是否合理 |1-2小时 |
|化 |2、区域划分功能设置优化 | |
| |3、功能、空间利用及服务分层、客户分流的实用 | |
| |性优化 | |
|人员仪容仪 |1、 服饰妆容调整 |1-2小时 |
|表优化 |2、 礼貌礼仪细节纠偏 | |
|互动模式的 |1、 用语及感受调整 |3-4小时 |
|调整和纠偏 |2、 服务肢体语言调整 | |
|总结培训 |固化建|1、过程管理方法 |1-2小时 |
| |议 |2、流程工具方案(表格应用、职能划分等 | |
| | |) | |
| | |3、结合发现的问题提出建议 | |
第一部分:网点环境优化
第二部分:
第三部分:
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