银行厅台一体化转型及网点驻点辅导方案

银行厅台一体化转型及网点固化辅导方案

主讲：马菁菁

课程背景：

随着科技的发展，银行重复性、程式化的工作越来越多地被智能设备所替代，人员工
作内容上面临着极大的调整，柜员、客户经理等条线的边界也随之逐渐模糊，更多的柜
台人员走向前端，参与到大堂经理和客户经理的工作当中去，将原有程序性操作留给设
备终端，将多变的服务工作带到厅堂当中。这个过程，不仅仅是从玻璃里面走到玻璃外
面，而更多的是将被动服务转变为主动服务，是从心理到行为与原有工作习惯的一个极
大转变，很多人员在这样的变动之下，都呈现出迷茫的心理状态，和无助、无知、执行
力不足等行为状态。

银行在硬件设施上已经不相上下，产品类型相似度也非常高，但网点服务人员的水平
参差不齐，加之厅堂改革，人员的意识、行为转变更不上，导致各个银行在人员服务环
节，拉开了很大的差距。

该课程及辅导，将从心理方面帮助员工调整岗位角色的转变；从明确工作区域、工作
内容等方面，在固定区域采取固定的操作提高工作效率，加强固化效果；从礼仪、服务
意识、行动逻辑等方面，有针对性地进行纠偏和指导。

厅台一体化、柜员转型等常见问题：

● 被动服务向主动服务的动力相对模糊不足

● 不能发现且挖掘客户需求

● 服务标准不清晰、难执行

● 仪容仪表、表达技术不过硬

学员获益：

● 加强服务意识,强化服务技术。

● 加强营销意识及技术。

● 加强服务流程标准化，提高工作流程效率。

● 充分掌握每个环节的服务标准流程，并能应用于实践。

授课形式：理论讲授+案例分析+头脑风暴+分组练习+现场辅导

教授风格：逻辑清晰、案例分析、风趣幽默、浅显易懂。在课程内容中会结合生涯规划
内容，为员工带来自身角色有效转型方法，在营销内容中将带领员工开发线
上思路，紧跟时代需求。

培训对象：大堂经理、柜台人员、理财经理、网点主任等。

课程计划：1天课程+1天现场辅导

课程大纲：（1天）

一、玻璃内外有哪些不同？从台后到台前的转变需要做怎样的准备？
1、从心理上的角色转变
1.1时代的要求我能不能逆转？颠覆是我的使命吗？
1.2对于同一个客户，在玻璃内外的服务有何不同？
2、从行为上的角色转变
2.1区域该如何划分？
2.2不同区域的动作操作流程
二、所有工作要一次性完成吗？
1、柜面直接操作工作与间接服务工作的流程区别
1.1是否还有专属的时间完成一项工作？
1.2工作内容可否分段为单元工作？
2、什么时间属于我？什么内容属于当下？
3、发现细节，更好地衔接不同区域、不同条线、不同时段的工作
三、建立与界定客户关系的基础是客户需求
1、客户需求一直在变化的原因是什么？
1.1社会经济的发展
1.2客户自身经济状况的变化
1.3个人的偏好发生的变化
2、个人客户的理财需求发生了什么变化？
2.1近30年经济变化对个人思想、经济变化的影响
2.2个人对生存、生活的需求变化
2.3居民个人对理财、投资的需求变化
四、开拓属于自己的个人客户
1、我的能力在哪里，我的客户就在哪里
1.1颜值第一，恒古不变
1.2一起寻找个人能力与业务能力着力点在哪里？
1.3我可以准备些什么技能为自己所用？
2、如何选择客户？建立我们之间的信任
3、如何更加清晰地看懂你的客户？
五、与客户搭建长期信任关系的方法
1、服务、营销的步骤第一药：解决与“我”何干
2、真听真看真感受，避免总是带着回答问题的心
3、使客户享受自豪感和被关注
4、避免纠纷和争执
4.1心态调整
4.2技术应用
六、趣味性法则是线上营销的关键
1、有趣的话题来自有趣的“灵魂”
1.1有趣的灵魂什么样子？
1.2有趣的灵魂如何练就？
2、人类都热衷于窥探他人隐私吗？
2.1哪些“隐私”是可以被窥探的
2.2如何挖掘“隐私”的共鸣，与他人分享获得关注
3、什么才是趣味性的营销，通用法则有哪些？
3.1对赌与挑战赛
3.2对比与共生共存


现场辅导大纲：（1天/网点）

|项目阶段 |项目内容 |周期 |
|调研诊断 |1、调研访谈银行现阶段业务情况、周边资源情况 |1天 |
| |2、确定辅导重点 | |
| |3、确定重点服务需求、营销产品、客户群体 | |
| |4、商定需要的物料 | |
|网点环境优 |1、人性化布局是否合理 |1-2小时 |
|化 |2、区域划分功能设置优化 | |
| |3、功能、空间利用及服务分层、客户分流的实用 | |
| |性优化 | |
|人员仪容仪 |1、 服饰妆容调整 |1-2小时 |
|表优化 |2、 礼貌礼仪细节纠偏 | |
|互动模式的 |1、 用语及感受调整 |3-4小时 |
|调整和纠偏 |2、 服务肢体语言调整 | |
|总结培训 |固化建|1、过程管理方法 |1-2小时 |
| |议 |2、流程工具方案（表格应用、职能划分等 | |
| | |） | |
| | |3、结合发现的问题提出建议 | |


































第一部分：网点环境优化
第二部分：
第三部分：
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