《冲突管理:化冲突为双赢》
《冲突管理:化冲突为双赢》详细内容
《冲突管理:化冲突为双赢》
【课程说明】
孔子曰:君子和而不同,小人同而不和;孟子云:无敌国者,国恒亡也。
冲突是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突,但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事,它能暴露组织中存在的问题,促进问题的公开讨论,增强企业活力,刺激良性竞争。
根据美国管理协会的一项调研,一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。可以说,冲突管理一门学问,无论是企业管理者,还是家庭成员都必须掌握,否则组织在内耗,家庭在折磨。因此,出现冲突并不可怕,关键是如何有效化解——办法总比问题多,任何冲突都有完美解决的方案。
【课程大纲】
引导:冲突应对能力的测试
第1讲 正确认识冲突
1. 冲突对团队是好事还是坏事?
2. 注意,沉默未必是金;
3. 冲突与绩效的关系;
4. 冲突的种类与分析;
5. 分清建设性冲突与破坏性冲突。
6. 避免杜绝傻瓜式选择:
Ø 战胜对方
Ø 惩罚对方
Ø 为避免冲突,保持一团和气
7. 从“心”开始,明确对话目标;
8. 关键对话全过程:
Ø 关注目的和氛围
Ø 营造安全的沟通环境
Ø 深入对话达成目标
第2讲 有效沟通减少冲突
1. 思考:沟而不通,责任在谁?
2. 高效的沟通的4个准则;
3. 高效沟通的4C法则;
Ø 情绪管理:先处理心情,后处理事情
Ø 设身处地:先换位思考,后表达意见
Ø 知彼解己:先认真倾听,再解决冲突
Ø 同 理 心:说对方想听,听对方想说
4. 深度聆听:聆听的4个层次和3R聆听模式;
5. 高能提问:OF式问话方式;
6. 非暴力沟通:观察、感受、需要、请求。
7. 如何搞定非理性的人?
Ø 追求价值的 → 与之共鸣
Ø 渴求信任的 → 建立信任感
Ø 拘泥自我主张的 → 让对方判断
Ø 看重自我的 → 给足对方面子
Ø 有等级主张的 → 找权威来背书
Ø 有动物性反应的 → 缓和气氛
第3讲 如何处理冲突
1. 基本原则:基于立场(对与错),还是基于利益(得与失);
2. 冲突处理的TK模型及管理者的应用;
3. 化解冲突的基本步骤;
Ø 明确化解冲突的目标和意义
Ø 梳理头绪,保持理智
Ø 提出一个革命性的问题
Ø 准确定义各方的要求
Ø 建立合作的氛围
Ø 利用头脑风暴寻找解决方案
Ø 制定计划让对方承诺并行动
4. 化解冲突的小技巧;
5. 如何面对转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗?
6. 处理冲突的CPR思维法。
第4讲 谈判化冲突为双赢
1. 谈判的实质——利益切换;
2. 谈判的原则和注意事项;
3. 开局的战术:谋取主动权——关键点:知己知彼;
4. 中局的战术:权力限制策略;
5. 中局的战术:谈判期限策略;
6. 中局的战术:挂钩法和红白脸法;
7. 中局的战术:向利于己方发展——关键点:步步为营;
8. 双赢谈判的策略。
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