星级供电所建设课纲

“全能型”供电所建设
【课程背景】
近年来，随着改革开放的不断深入，全社会对于电力的使用需求逐渐提升，随着农村用
电环境、特点和形势的变化，对供电所也提出了更高的要求。为了更好地满足人民群众
的用电需求，为社会的进步、经济的发展提升电力在运行过程中安全性与稳定性，贯彻
落实全能型供电场所的部署工作，加强对供电场所的建设与管理，为电力行业在未来发
展来说提供了良好的保障基础。
中国特色社会主义进入新时代，对服务“三农”工作提出新要求。乡镇供电所的发展事关
农村经济社会发展，事关农村能源消费革命，而农村出现的新变化、新需求，对乡镇供
电服务也提出了新要求。在新形势的影响下，职能更加丰富、服务更加有效、管理方法
更加科学的“全能型”供电所应运而生。
2018年1月20日，国家电网公司第三届职工代表大会第三次会议暨2018年工作会议在京召
开。国家电网公司董事长、党组书记舒印彪作了题为“以习近平新时代中国特色社会主义
思想为指导
为建设世界一流能源互联网企业不懈奋斗”的工作报告指出2018年工作安排，第二项就是
“构建以客户为中心的现代服务体系”，真正的把服务扎根到“人民电业为人民”这个目标
上来。
随着新时代，新农村，新服务，随着国家电网公司加快推进“互联网+营销服务”“互联网
+配电运检”建设，智能供电服务不断深化应用，现代信息技术支撑能力不断提升，线上
服务资源和手段不断丰富完善，乡镇供电所传统的工作内容和作业方式发生了较大的变
化，生产力得到了进一步释放，更需要创新业务模式和人员使用方式，促进人员效率不
断提升的需求。为“全能型”供电所的发展提供了必要的基本条件。
【课程收益】
1、通过学习充分了解“全能型”供电所组建的重要性和必然性
2、全面有效的学习“全能型”供电所的具体要求
3、学习“全能型”供电所台区经理目标设定、工作内容、工作职责
4、学习柜员工作的具体要求和作业模式
5、“全能型”供电所业务管理人员综合能力及素养提升
【课程对象】
1、电网企业高层管理人员
2、负责“全能”供电所组建的人员
3、各个供电所所长
4、供电所副所长
【课程时间】2天 （6小时/天）
【课程形式】
讲授法、现场研讨法、视频教学法、案例分析法

【课程纲要】
第一单元：“全能型”供电所概论
第二单元：“全能型”供电所建设
第一单元：“全能型”供电所综合柜员制
第一单元：“全能型”供电所台区经理工作职责
第一单元：“全能型”供电所业务管理技能提升

第一单元 “全能型”供电所概论
一、“全能型”供电所概论
1、国网公司领导阐述：“全能型”乡镇供电所
2、因地制宜优化乡镇供电所布局和设置，完善组织结构和人员配置
3、业务融合
4、台区经理制
5、电动汽车重换电设施建设与服务
6、光伏发电等分布式电源及微电网运营
7、综合管理
8、“全能型”供电所人员编制
二、“全能型”供电所发展的必然
1、国网自身的要求
2、历史发展必然
3、经济压力因素
4、新农村呼唤新服务
5、新服务急需新模式
6、政府改革的要求
7、新能源发展的要求
8、充电桩新能源汽车
三、国家电网公司2018重要任务
1、全面提升本质安全水平
2、构建以客户为中心的现代服务体系
3、加快建设坚强智能电网
4、积极服务清洁能源发展
5、提升创新能力和水平
6、全面加强公司党的建设
四、国家电网公司面临的挑战
1、电改后售电业务缩减带来挑战
2、降低电网环节收费和输配电价格带来的新挑战
3、全球能源互联网带来的挑战
4、循环经济背景要求
5、新能源，分布式能源快速增长的要求

第二单元 “全能型”供电所的建设
一、“全能型”供电所建设的基本思路
1、业务协同运作
2、人员一责多能
3、服务一次到位
4、优化班组设置
二、“全能型”供电所组建的举措
1、梳理组织和区域
2、组建人员队伍
3、一体三化加速营配业务末端融合
4、农村供电服务基础
5、网格化、片区化供电服务模式
6、“互联网+营销”服务
7、“新前端”：懂农业、爱农村、爱农民（一懂两爱）一专多能
8、美丽新农村、乡村电气化工程、供电服务心连心工程（三大工程）
9、业务素养培养
10、全面服务提升

第三单元 “全能型”供电所“综合柜员制”
1 一、“互联网+”国家电网
1、“全能型”乡镇供电所：亲民快捷的供电服务
2、电能替代：潜移默化影响生活
3、阳光扶贫：脱贫攻坚的新路径
4、智慧车联网：更好服务居民出行
5、智能交电费：2亿多居民因此受益
6、电子商务：交易规模达2500亿元
7、95598客户服务：用电问题的解决中心
8、“三供一业”：让居民用电更舒心
9、综合能源服务：推动智慧城市建设
1 二、综合柜员制概念
1、综合柜员制的概念
2、综合柜员制的保障
3、营业厅应具备以下条件
4、综合柜员和台区经理
1 三、综合柜员制柜员技能培训机制
1、日自学
2、周普考
3、多样培训形式
4、有效固化
四、客户服务标准化
1、电费交纳
2、停电通知
3、故障报修
4、业务办理
5、其他问题

第四单元 “全能型”供电所目标设定、台区经理工作指导
一、“全能型”供电所考核指标设置
1、营配业务融合乡镇供电所比率
2、实现“台区经理制”的行政供电所比率
3、“台区经理覆盖率”指标
4、综合柜员制比率
5、综合业务监控平台覆盖比率
6、智能电表库存超期率
二、台区经理工作职责
1、台区经理岗位职能
2、台区经理工作职责
3、台区经理应具备的素养
4. “十项承诺”“十个不准
三、台区客户经理《台区经理工作手册》
1、台区经理工作日志
2、台区巡视记录本
3、特殊客户档案信息表
4. 台区设备运行规律
四、台区客户经理应该具备的工作能力
1、“平板电脑”终端操作
2、“一站式”服务的全能人才
3、APP等信息化管理手段
4、营配一体化水平
5、新能源，新用电模式
五、台区客户经理业务流程优化管理---精益化管理
1、疏导现有业务流程
2、寻找业务中“浪费”环节
3、建立设备维修档案降低维修费用
4、能耗管理与成本降低
5、现场5S管理目视化

第五单元 “全能型”供电所业务管理人员技能提升
一、业务创新技能提升
1、服务创新类型
2、接触点服务
3、新型业务指导书
4、服务客户五“字”修炼
5、服务创新思维及方法
6、与客户谈恋爱五个“一点”
7、“全能型”供电所绩效评估考核办法
二、“全能型”新业务、新知识
1、光伏产业接入
2、电能替代
3、充电桩业务
4、新能源接入技术
三、多技能员工培养机制
1、建立员工技能矩阵标准
2、建立员工技能维度标准
3、多能工的有效管理和激励
4、员工技能培训计划

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