《高端服务礼仪》

《礼赢服务》课程大纲
张露芸 2020年版
【课程背景】
服务业是新兴的第三行业，而服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人陪我、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按照服务礼仪的要求服务，是服务型企业从业人员的基本要求。
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效，有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”
能力！这种能力既有标准、又充满应变，它综合包括以下四大方面：“职业形象、礼仪规范、沟通技能、服务技能”；
【课程收益】
1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造良好职业形象；
2、通过培训使学员懂得在服务活接待中必须遵循的礼仪规范；
3、帮助学员塑造良好服务意识，把主动服务运用到实际工作中；
4、针对高端服务场所需求，训练高端服务礼仪内容，综合提升企业形象。
【培训方式】
理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
【培训课时】
3天（18小时）
【适用对象】
服务行业、需要提升个人和企业形象的销售人员、银行从业人员、医护人员等。
【培训要求】
场地需求：会议室或场地较宽松的独立空间即可。需要配备有投影仪及播放电脑，以及
根据场地大小是否需要扩音设
2、着装要求：学员应统一着公司制服或职业正装，女士盘发着黑色高跟鞋，男士穿着
黑色皮鞋。
【课程目录】
模块
内容
课时（18h）
方法
第一模块
服务仪式提升
2h
典故+案例+讨论
第二模块
服务形象礼仪
3h
案例+分析+讨论
第三模块
服务接待礼仪
4h
案例+训练+分析
第四模块
服务微笑训练
3h
案例+训练+分析
第五模块
服务沟通礼仪
3h
案例+训练+演练
第六模块
服务投诉处理
3h
案例+训练+情景
（备注：以上课程的教学方法根据企业情况和学员情况，可做调整增减）
【课程大纲】
第一模块：服务意识提升
1、开场：谁决定了我们的薪水2、服务礼仪的根本是什么
3、服务意识的力量
4、需要什么样的服务
5、提升服务意识的竞争力
6、客户体验的3重境界
第二模块：服务形象礼仪
服务仪容礼仪
1、55387的首印原则
2、对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求4、对腿部的要求5、对化妆的要求
服务仪表礼仪
1、开场：仪容仪表带来的仪式感
2、徽章、胸针佩戴标准
3、职业场合发型发饰标准
4、职业装的个人修炼
5、男士袜子注意事项
6、女士袜子注意事项
7、男士领带的佩戴和标准
第三模块：服务接待礼仪
1、开场：工作的三个心态
2、站姿的训练标准
3、坐姿的训练标准
4、行姿的训练标准
5、蹲姿的训练标准
6、常用的引领和指示手势
7、引路和指示礼仪
8、服务鞠躬礼仪
9、正确的手势礼仪
10、乘坐电梯礼仪
11、给顾客奉茶礼仪
12、托盘的使用姿态
13、递送物品的礼仪
第四模块：微笑服务训练
1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心而享受其中
笑的种类
微笑的要领
笑容是提升好感度的捷径
没有笑容就没有好的人际关系
笑容是服务人员的第一项工作
身体语言——习惯而自然
期待眼神——真诚和信任
3、注视的部位
注视的角度
注视的技巧
注视的时间
自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
第五模块：服务沟通礼仪
1、沟通的重要性
2、沟通的3A原则
3、沟通的6件法宝
4、聆听6要素
5、交谈态势语言
6、服务称呼礼仪
7、学会赞美的智慧
8、服务电话礼仪
第六模块：处理顾客投诉
1、什么样的客户更易抱怨
2、避免客户投诉十三条忌语
3、避免投诉的方法--6不要
4、避免投诉的秘诀
5、投诉处理五”不”原则
6、投诉处理7步骤
7、常出现投诉区域-咨询引导区
8、常出现投诉区域-客户等候区
9、常出现投诉区域-业务办理区
10、常出现投诉区域-自助服务区

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