《核心金库：数据库存量客群的维护与盘活》

核心金库：数据库存量客群的维护与盘活

课程背景：
银行网点能够接触和营销的客户中，数量最多、质量最好的就是存量客户，其呈现三
个明显的特点，即资产质量好、服务要求高、到店次数少。与之相应的，维护该类客群
的难度也就最大。
很多银行和理财经理都很重视存量客户盘活的工作，但目前存量客户维护的现状不容
乐观：从结果上看，中高端客户资产增长乏力，大众客户流失严重，零资产客户大幅增
加，通过批量营销获取的新客户导入后无法实现实质性资产转入；从过程上看，例如对
存量客户按照“认领——激活——邀约——面谈”的流程进行维护，举办各类活动，推出升级服
务等，但收效并不明显。
分析原因，流程不合理、缺乏有效批量维护手段、工具不好用是很重要的原因，同时
分支行往往缺乏系统性的客户维护安排。
本课程基于以上问题的解决，为银行零售个金一线人员量身定制，从案例切入、用经
验启发、结合现场互动练习和总结
，从三个纬度给出银行销售人员解决客户维护难、营销难的全面优化方案。

课程收益：
● 简洁高效的一整套存量客群维护与盘活技巧，提升数据库客户活跃度与贡献
● 掌握短信、微信、电话等客户接触方式的核心要点与实战技巧
● 持续不断的各类营销活动准客户名单
● 不断挖掘客户再次营销的突破口和维护理由
● 团队协作、人尽其才的网点联动氛围

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行网点负责人及网点营销岗位人员
课程方式：理论讲授+案例分析+分组研讨+实战演练

课程大纲
导引：存量客户维护现状
1. 银行业竞争进一步加剧
1）银行4.0趋势与新概念
2）网点面临的竞争现状
2. 客户端的需求分级和复杂化

第一讲：主动的客户管理
一、读懂你的客户
1. 建立客户思维
案例：从ETC业务推动的艰难，看营销中的客户思维
2. 不同的客户，不同的策略
案例：游戏背后隐藏的全量客群差异化经营思路
二、触点营销
1. 触点营销的4S和3阶段
2. 触点营销的核心思维
案例：一次“保单升级”暴露出的营销问题

第二讲：存量客群维护的核心、内容与抓手
一、存量客群维护的核心
1. 让核心客群更满意
2. 让更多人成为核心客群
二、存量客群维护两大内容
1. 防流失
1）客户流失数据分析
2）客户流失原因分析
案例：某国有行与某股份制行的客户维护
2. 盘睡眠
1）睡眠户数据分析
2）睡眠户种类及原因
三、存量客群维护两大抓手
1. 高频联络
1）短信、电话、微信、面谈的差异与要点
2）高频联络的三维内容构成
2. 专业引导
案例：老客户张阿姨的流失

第三讲：存量客户防流失
一、防流失的三重境界
1. 服务维护防流失，让客户不好意思走
2. 产品配置防流失，让客户不方便走
3. 个性增值防流失，让客户不愿意走
案例：这位私银客户为什么成为“中国好客户”
二、网点重点工作：产品配置防流失
1. 产品配置对流失率的显著影响
2. 产品配置策略与原则
案例：A银行与B银行的高净值客户产品配置策略

第四讲：存量客户盘睡眠
一、睡眠客户盘活的现状与难点
1. 睡眠客户盘活常用的方式
2. 睡眠客户盘活的难点分析
二、制定营销链，打造流水线
1. 存量客群营销链条的6大环节
1）六步闭环：盘点/梳理-联系/分群-跟进/维护-邀约/备战-活动/面谈-成交/转介
2）一张表，三步走，有效盘活存量客户
案例：某分行如何组织支行与网点
2. 常态维护的良好效果与实务操作
1）最简单但很有效的方式
案例：某省行的多维度、立体化客户管理的实际效果
2）纵横交错、时空并行的客户常态维护计划
案例：三位绩优理财经理的客户维护
3. 如何让营销源源不断
1）客户动态评级六分法和消费习惯的威力
2）营销收尾必做的环节——转介
第五讲：主动的产品营销
一、流程为王、工具为纲
1. 准客户与面谈计划
1）从产品出发与从营销出发——够MAN的客户才是好客户
2）面谈计划——基础工作量和合理的规划
案例：一张保单的理财经理的营销秘密
2. 如何让客户感受到价值
1）客户感受价值的四个层次：跟从、经验、理性、追求
2）向客户传递价值六部曲：锁定、证实、强化、量化、满足、提升
3）传递价值三大工具：细节见功底、数据最真实、对比出效果
4）如何消除客户心中的疑虑：产品增值、权威佐证、客户见证、售后保证
案例：复杂的期交保险应该这样卖
3. 促成的技巧
1）传统方法：默认成交、二择一与次要理由
2）集中促成：如何办出与众不同的活动
工具：四象限、金字塔、T型图与白纸销售法
实战：家庭资产配置四象限图的高效讲解三步法练习
二、以我为主、唯快不破
1. 如何让营销没有失败：不让客户空手而归
2. 简洁高效的产品营销
案例：理财经理两周成交期交保险11单的秘诀
案例：两次接触，他行VIP客户成交188万期交保险大单
1）产品高效营销方法“1-3-6”
实战：银行主推产品的营销话术编写
实战：客户常见拒绝问题的快速有效处理练习

课程收尾：
1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
2. 答疑解惑、结语

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