《大堂经理五天系列培训辅导》

课程名称： 《大堂经理综合能力提升》系列课程大纲


一 《大堂经理之角色认知》
主讲： 孔凡惠老师 6课时

课程大纲/要点：

一、大堂经理与网点转型
➢ 网点功能的转型
➢ 网点资源配置的转型
➢ 网点业务流程的转型
二、大堂经理的角色、职责与素质要求
➢ 大堂经理的工作描述
➢ 大堂经理岗位的发展
➢ 同行业的大堂经理在做什么？
➢ 国际银行的大堂经理在做什么？
➢ 从业务管理转向客户管理
➢ 从以产品为中心转向以客户为中心
➢ 从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务
➢ 如何做一个优秀的大堂经理
➢ 大堂经理—银行一道亮丽风景
➢ 优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？
客户：满意度提高\投诉减少\有受尊重和尊贵的感觉\角色到位后体现的价值
银行： 营业环境井然有序\业务量增长\网点知名度提高\利润增长\体现价值
个人：团队意识增强\有成就感\能力体现\获得好心情


二《大堂经理之服务礼仪》
主讲： 孔凡惠老师 6课时

1. 赢在心态
➢ 礼仪的核心——尊重
➢ 客户满意经常来自被尊重的感受
➢ 通过礼仪展现对客户的尊重
➢ 首因效应
2. 良好的形体语言与服务礼仪规范
➢ 仪容仪表
➢ 表情神态
➢ 形体仪态
➢ 接待礼仪
➢ 仪容仪表
➢ 服务礼仪规范
➢ 着装规范
3. 细节注意事项
➢ 三种表情
➢ 相由心生，从微笑开始
➢ 笑容的传递，不仅只有表情
4. 服务特殊人群服务礼仪
➢ 服务老年人群
➢ 服务残障人士
➢ （视力残障者、听力残障者、肢体残障者）
5. 大堂十句



三《卓越营业厅现场管理》
主讲： 孔凡惠老师 3-6课时

1. 大堂经理工作规范
➢ 识别引导流程执行规范
➢ 主动服务、主动巡视、主动识别
➢ 优质客户得到充分关注
➢ 发现识别待跟进优质客户，推介
➢ 协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现多渠道的综合运用
➢ 指导客户使用自助设备
➢ 识别引导流程注意事项
2. 日常工作流程
➢ 营业前准备
➢ 营业中工作流程
➢ 营业终了后续服务
3. 网点现场6S管理
➢ 6S管理的概念
➢ 银行6S管理中存在的主要问题
➢ 整理推行技法
➢ 整顿遵循的原则
➢ 清扫推进方法
➢ 环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）
➢ 网点6S实施关键
➢ 网点6S实施案例分享




三《营业厅客户投诉管理》
主讲： 孔凡惠老师 3-6课时


1. 认识我们的客户
➢ 广义的客户：
➢ 狭义的客户：
➢ 社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
2. 客户服务的4个层次
➢ 客户满意度及忠诚度区分
➢ 失去客户的原因分析：用数字说话
➢ 客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行
3. “客户异议”应对技能
➢ “客户异议”之心理基础：保护自己 积极面对
➢ “客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情
➢ 投诉抱怨处理的关键在预防
➢ 常见错误处理客户抱怨的方式
➢ “客户异议”应对技巧
➢ 客户异议”应对技巧总结口决
4. 有效处理投诉的六步骤
➢ 鼓励客户发泄 表示理解
➢ 充分道歉 表达服务意愿
➢ 收集信息 了解问题
➢ 承担责任 提出解决办法
➢ 让客户参与 承诺执行
➢ 及时跟踪 完善服务
5. 服务补救
➢ 服务补救具有实时性特点
➢ 服务补救具有主动性特点
➢ 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作








四《厅堂营销之心理战术》
主讲： 孔凡惠老师 3-6课时


1. 传统营销理念
➢ 被忽略的内涵
➢ 市场营销发展五阶段
2. 关注客户心理：客户心理分析
➢ 客户心理需求过程
➢ 客户的气质特征
➢ 客户的性格特征
➢ 客户的能力特征
3. 关注客户行为：客户行为模式
➢ 客户的需要与营销活动
➢ 客户的动机与营销活动
4. 营销中心理战术的应用
➢ 挖掘和识别目标客户（望）
➢ 借一双慧眼认识你的客户--快速搜寻及注意事项
➢ 目标客户的挖掘与确认
➢ 客户深层需求及决策分析（闻）
➢ 客户沟通引导技能提升（问）
➢ 产品营销的技能提升（切）




系列课程安排：
|第一天 |大堂经理之角色认知 |
| |大堂经理之服务礼仪 |
|第二天 |卓越营业厅现场管理 |
| |营业厅客户投诉管理 |
|第三天 |厅堂营销之心理战术 |


其他可选课程（每项目1.5---2小时）
《网点常用手语培训》
（教学10—20句网点服务常用手语）
响应中国银行业协会倡议：银行工作人员要关爱残障人士，用温暖的相通的语言拉近
彼此距离，展示银行人的“大爱”。


《神秘人的识别与应对》
针对当前社会媒体、银监、银协、总行对网点服务检查与监督的要求日益提高现状，
通过讲解识别神秘人（检查者）和应对检查技巧，帮助大堂经理提高服务技巧与服务水
平。

《大堂经理风采展示》
情景演练，展示风采
组织受训学员以小组为单位开展案例演练，演练的案例包括大堂经理礼仪规范演练
版、客户识别分流演练版、业务接待流程演练版、客户投诉处理演练版
大家找错误， 众人来点评
通过相互找错相互点评，老师总评的方式，加深对所学内容的印象，提升问题处理的
应变能力，通过演练，将知识点转化为业务技能


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