《客户投诉管理-大堂经理篇》
《客户投诉管理-大堂经理篇》详细内容
《客户投诉管理-大堂经理篇》
课程名称： 《客户投诉管理----大堂经理篇》
主讲： 孔凡惠老师 6-12课时
课程大纲/要点：
一、客户投诉分析
1、广义的客户与狭义的客户：
2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访
3、客户服务的4个层次
4、客户满意度及忠诚度区分
5、了解客户心理，掌握客户心理
6、失去客户的原因分析：用数字说话
7、客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行
8、“客户异议”之心理基础：保护自己积极面对
9、客户投诉管理是一个过程
二、客户投诉预防
1、网点突发事件
2、投诉抱怨处理的关键在预防
3、“客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情
4、常见大堂经理错误处理客户抱怨的方式
➢ 案例：大堂经理的微笑有错吗？
➢ 案例：大堂经理未协调好柜面
➢ 案例：“定位”的大堂经理
➢ 案例：不愿用ATM机的客户
5、借助外力，寻求第三方支持，形成整体服务圈
6、成功预防的案例
➢ 案例：未成功的网银业务
➢ 案例：遇到说话难听的客户
7、巧妙地使用语言技巧，可以拉近与客户的关系
➢ 案例：网点里啼哭的孩子
➢ 案例：网点里抽烟的客户
8、防止业务投诉转为服务投诉
➢ 案例：网点能否打印个贷账单
三、客户投诉处理
1、客户投诉处理核心思想
➢ 案例：修改网银业务引发的投诉
➢ 案例：遭遇意外追责网点
➢ 案例：家庭纠纷迁怒银行
2、有效处理投诉的六步骤
➢ 第一步：鼓励客户发泄表示理解
尽可能多问开放性问题，让顾客多说
保持眼神交流，不时回应
我很明白您此时的心情
➢ 第二步：充分道歉表达服务意愿
道歉不是主动承认错误
客户是对是错并不重要
注意用真挚热情的语气来表达
➢ 第三步：收集信息了解问题
投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题
倾听客户的回答，理解准确
让顾客知道你已经了解了他的问题
➢ 第四步：承担责任提出解决办法
无论谁的问题，我们都不要推卸责任
让客户明白我们的诚意
充分表达让客户满意
➢ 第五步：让客户参与解决方案
心里存放着解决方案
逐步亮出方案让客户选择
提出一个双方均可接受的方案
➢ 第六步：承诺执行跟踪服务营销发掘
不打不相识，跟踪服务加深客户印象
跟踪服务方式与跟进人员的正确安排
发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客
四、做好服务补救
1、服务补救,是指银行在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和
抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立客户满意和忠诚。
2、服务补救的特点：实时性、主动性、全过程的、全员性
3、道歉、争取理解是服务补救的起点。
4、紧急行动解决问题是服务补救的核心。
5、提供补偿使顾客满意是服务补救关键。
6、找到适合自己的风格
[pic]
孔凡惠老师的其它课程
《银行危机管理与舆情应对》 03.19
课程名称：《银行危机管理与舆情应对》主讲：孔凡惠老师6课时课程大纲/要点：一、认识危机管理1、什么是管理学减法2、什么是突发事件？3、突发事件有什么特点4、危机来自哪里？类型？驱动因素5、危机的三重效应6、危机时期：潜伏、爆发、解决、恢复二、分析危机影响力1、分析危机发生的频率2、危机发生的影响力3、危机管理的难度4、危机引起的公众关注度5、舆论的特殊规律。
讲师：孔凡惠详情
《网点服务规范综合能力提升》 03.19
课程名称：《《网点服务规范综合能力提升》基础版主讲：孔凡惠老师6课时课程目的：1.了解客户满意服务的重要性和必要性,树立正确的银行服务理念2.端正银行服务的态度，塑造网点员工良好的服务形象3.掌握客户接待礼仪，掌握银行服务的核心技巧4.执行银行服务的相关规定、指引等，固化服务规范标准流程课程大纲/要点：一、银行职员的形象特点仪容仪表代表着银行网点人员的精神面
讲师：孔凡惠详情
《网点柜员需求挖掘有效沟通与营销技能提升》 03.19
课程名称：《网点柜员需求挖掘有效沟通与营销技能提升》主讲：孔凡惠老师6课时课程大纲/要点：1.挖掘和识别目标客户1.借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项）2.目标客户的挖掘与确认 2.客户深层需求及决策分析1.客户类型分析2.高效收集客户需求信息3.有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求4.深刻了解你的客户心理5.如何采用有针对性的产品销售方式 3.客
讲师：孔凡惠详情
《客户投诉管理-网点篇》 03.19
课程名称：《客户投诉管理-网点篇》主讲：孔凡惠老师6-12课时课程大纲/要点：一、客户投诉分析1、广义的客户与狭义的客户：2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访3、客户服务的4个层次4、客户满意度及忠诚度区分5、了解客户心理，掌握客户心理6、失去客户的原因分析：用数字说话7、客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行8、“客户异议”之心理
讲师：孔凡惠详情
《客户投诉管理-理财经理篇》 03.19
课程名称：《客户投诉管理-理财经理篇》主讲：孔凡惠老师6-12课时课程大纲/要点：一、客户投诉分析1、广义的客户与狭义的客户2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访3、客户服务的4个层次4、客户满意度及忠诚度区分5、了解客户心理，掌握客户心理6、失去客户的原因分析：用数字说话7、客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行8、“客户异议”之心
讲师：孔凡惠详情
《做有影响力的“桂园”》 03.19
课程名称：《做有影响力的“桂园”》主讲：孔凡惠老师12课时课程简介：当前银行业之间的竞争日趋激烈，网点柜员如何能提升自己的影响力，立于不败之地呢？首先，应该从转变员工的观念入手，导入服务理念，让员工从要我做转变为我要做！第二，要塑造好员工的职业形象，员工职业形象如何，直接影响银行的社会形象。第三，要塑造好员工的服务心态，不仅要塑造好外部形象，更要塑造好内在的
讲师：孔凡惠详情
《大堂经理组织疏导》 03.19
课程名称：《大堂经理组织疏导课程》主讲：孔凡惠老师6-12课时课程大纲/要点：一、认识我们的客户1.广义与狭义的客户：2.客户服务的4个层次3.客户满意度及忠诚度区分4.失去客户的原因分析：用数字说话二、厅堂管理组织者及管理１.打造精致柜台服务1)温和亲切的态度（相由心生）2)简洁得体的表达（5种表达方式）3)诚恳的接待、贴心的照顾4)介绍（介绍自已、介绍他
讲师：孔凡惠详情
《聚焦消保》----银行消费者权益保护工作培训》 03.19
《聚焦消保》----银行消费者权益保护工作培训大纲孔凡惠课程背景我国的金融消费权益保护工作近几年得到了前所未有的强化，成为金融业深化改革的重要内容之一。党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来越强，维权主动
讲师：孔凡惠详情
《如何加强银行网点服务管理》 03.19
课程名称：《如何加强银行网点服务管理》主讲：孔凡惠老师12课时课程大纲/要点：一、新形势下银行服务的挑战和机遇1、互联网金融的冲击打破了信息不对称打破了单纯的联接降低了竞争的门槛提高了违约的成本放大了长尾效应2、同业竞争的加剧3、客户期望值的管理客户期望值的不断提升客户需求的波动4、对服务理解的片面性未来的服务不单单是服务态度的问题，而是服务效率和服务能力提
讲师：孔凡惠详情
《银行突发事件处理与媒体应对》 03.19
课程名称：《突发事件处理与媒体应对》主讲：孔凡惠老师6-12课时课程大纲/要点：一、认识我们的客户1、广义与狭义的客户：2、客户服务的4个层次3、客户满意度及忠诚度区分4、失去客户的原因分析：用数字说话二、突发事件的预警与流程（预警在前最重要）1、客户抱怨的心理分析（情感与精神层面不满足）2、客户异议的类型分析（不同的对象，不同的满意与不满意）3、银行大堂常
讲师：孔凡惠详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21160
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20242
- 3行政专员岗位职责 19048
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15462
- 6软件验收报告 15397
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14556
- 9文件签收单 14195
