《销售与服务礼仪培训》

【课程大纲】

**部分：礼仪概述及重要性和价值

一．礼仪的重要性

二．礼仪的基本理念

三．礼仪的作用

  .彰显个人素养，提升个人形象

  .建立良好的人际关系

  .维护品牌、企业、国家形象

第二部分：销售精英的形象塑造

一. **印象的重要性

二. 销售人员的仪容

1. 销售人员的仪容要求

2. 男士的职场标准发型要求，女士快速精致盘发

3. 销售人员的面部妆容要求

4. 销售人员手要求

三. 销售人员的化妆技巧

1. 面部基本结构和特点

2. 肤质种类和特点

3. 化妆工具选择

4. 女士精英快速化妆技巧

四. 销售人员着装礼仪

1. 女士销售精英的着装礼仪

  .着装选定的TPO原则

  .服装款式与着装礼仪规范

.着装与体态的协调

       .销售人员的着装特色和表达  

   2. 男士销售精英的着装礼仪

  .商务着装的四大原则

  .职场精英公务场合着装

  .职场精英的上班场合着装

3.鞋袜搭配

  .制式鞋的选择与规范

  .制式鞋的维护与清洁

  .袜子的选择与搭配

4.配饰搭配技巧

  .首饰的选择

  .首饰佩戴的基本原则与禁忌

第三部分：销售人员的接待礼仪规范

一．专业销售接待仪态礼仪

  1.眼神规范

  2.微笑

  3.站姿

  4.坐姿

  5.走姿

  6.点头礼

  7.握手礼

  8.鞠躬礼

  9.引领

  10.持物

  11.递物

  12.挥手礼

二.客户类型

  1.老客户

  2.不同性别的客户

  3.不同文化层次客户

  4.不同行为表现客户

三. 迎宾、接待和送客中的礼仪规范细则

  1.迎宾的礼仪规范

  2.接待顾客时的礼仪细节处理

  3.销售中应注意的六项礼貌规范

  4.以诚意来为客人服务

  5.能给顾客带来好感的动作

第四部分：销售人员的沟通礼仪

一.沟通的三A原则（接受他人、重视他人、赞美他人）

二.先期导入

  1.适当寒暄

  2.学会赞美

三.与客户交谈

  1.交谈的基本要求

  2.怎样介绍商品

  3.礼貌倾听

  4.交谈注意事项

四.礼貌表达（使用敬语、礼貌称呼、交谈内容的控制）

1.问候礼仪（与领导之间、与同事之间、与客户之间）

2.电话礼仪（电话5W原则）

3.网络上的通联礼仪

第五部分：实训和模拟

一．分组练习：接待礼仪场景模拟和演练

二．个性化指导

第六部分：回顾和总结

【其他说明】

1. 场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；                      

2. 培训现场需配备扩音器（话筒）、投影仪等多媒体设备；

3. 培训前单位可根据实际情况对所列内容提出建议，讲师进行适当调整；

4. 建议参训人员穿正装；

5. 课程现场道具准备（名片、纸、笔等）。

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