转变服务观念,树立优质口碑

  培训讲师:谢彦彬

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谢彦彬老师中共党员国家注册高级培训师浙江大学特约讲师上海交通大学特约讲师现任华中地区某三甲医院院长助理康顿(中国)医院管理研究中心项目总监/首席讲师医院运营与管理资深实战专家/绰号“谢实战”主要经历:谢老师是国内医疗卫生管理行业为数不多的资 详细>>

谢彦彬
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转变服务观念,树立优质口碑详细内容

转变服务观念,树立优质口碑

一、认识“人”与“仁”

1、“人”:做事先做人,做好服务先做好人

2、“仁”:医术,乃仁术也;医者,父母心

3、医院的服务宗旨:一要以病人为中心

4、服务的重要性(三种需求)

5、服务理念:用心服务,创造感动


二、服务的内强与外塑

1、内强个人素质

(1)服务的心智:一个原则,两个关注,三个懂得

(2)服务观念要转变

(3)六类医务人员的区别与对照

2、外塑医院形象

(1)医院环境的改观----让患者舒心

(2)服务态度的改善----让患者欢心

(3)医疗质量的提高----让患者称心

(4)管理方法的规范----让患者放心


三、如何做好服务?

1、优质服务提升路径图

2、建立服务口碑标杆

3、服务剧本与标准(五类菜单)

4、服务中的“黄金定律”与“白金定律”

5、服务中沟通方法技巧

6、学习,为了更好的服务


四、全面提升医院服务水平

(案例解析与方法传授)

 

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