《转变服务观念,树立优质口碑》

  培训讲师:谢彦彬

讲师背景:
谢彦彬老师中共党员国家注册高级培训师浙江大学特约讲师上海交通大学特约讲师现任华中地区某三甲医院院长助理康顿(中国)医院管理研究中心项目总监/首席讲师医院运营与管理资深实战专家/绰号“谢实战”主要经历:谢老师是国内医疗卫生管理行业为数不多的资 详细>>

谢彦彬
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《转变服务观念,树立优质口碑》详细内容

《转变服务观念,树立优质口碑》



《转变服务观念,树立优质口碑》课程介绍



〖课程背景〗

* 部分医务人员对医疗服务认识有偏差
* 医疗纠纷频发,医患矛盾尖锐
* 医疗市场竞争激烈,服务口碑也是竞争利器
* 未来医院的竞争,服务也是关键因素
* 专心研究,多家医院试用,效果明显
* ……


〖课程目标〗

* 转变医务人员服务观念
* 提升医院优质口碑
* 通过案例解析,借鉴服务方法可落地实施
* 提升优质服务能力,和谐医患关系
* 树立优质口碑,加快医院发展
* ……


〖课程对象〗

* 全院职工


〖课程时间〗

* 5小时(5小时/天)


〖课程特点〗

* 理论新颖,易于学习
* 课堂互动,易于吸引
* 理念加方法,提升服务可实操
* 形成制度,可纳入医院日常管理


〖课程大纲〗

认识“人”与“仁”

“人”:做事先做人,做好服务先做好人
“仁”:医术,乃仁术也;医者,父母心
医院的服务宗旨:一要以病人为中心
服务的重要性(三种需求)
服务理念:用心服务,创造感动

服务的内强与外塑

1、内强个人素质
(1)服务的心智:一个原则,两个关注,三个懂得
(2)服务观念要转变
(3)六类医务人员的区别与对照
2、外塑医院形象
(1)医院环境的改观----让患者舒心
(2)服务态度的改善----让患者欢心
(3)医疗质量的提高----让患者称心
(4)管理方法的规范----让患者放心


如何做好服务?

1、优质服务提升路径图
2、建立服务口碑标杆
3、服务剧本与标准(五类菜单)
4、服务中的“黄金定律”与“白金定律”
5、服务中沟通方法技巧
6、学习,为了更好的服务


全面提升医院服务水平

(案例解析与方法传授)


以上内容只是课题大纲,授课时会提前到达医院,开展课前调研,授课时会结合医院实
际情况和需求进行调整。

 

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