餐饮服务礼仪与服务意识培训

课程导入

学员自测：我在工作中有这些行为吗？

讨论：餐饮服务礼仪是什么样的？

**篇：餐饮服务人员职业素养

**讲  餐饮服务人员应具备的职业素养

一、亲和力

二、舒心的问候

三、雅洁的仪表

四、得体的语言(酒店常用服务语、相关服务忌语和敬语)

五、诚恳的态度(真诚、明朗、善意、智慧)

第二讲  餐饮服务礼仪基本要求

1、强化职业道德

2、明确角色定位

3、善于双向沟通

4、三A法则

5、首轮效应

6、亲和效应

7、末轮效应

8、提倡零度干扰

第二篇  餐饮服务礼仪篇

**讲  认识餐饮服务礼仪

一、什么是礼仪

二、餐饮服务礼仪

第二讲 服务人员的形象管理

一、印象管理(塑造美好**印象)

二、肢体语言管理(无声胜有声)

三、外表管理(出色的外表可以提升你的整体水平)

四、服饰管理(你的服饰告诉了所有人你是谁)

五、表情管理

六、语言管理(你一开口，我就能了解你)

七、妆容管理

八、细节管理(细节体现品味)

第三讲 餐饮服务人员的仪态

一、基本仪态训练(站姿、)

二、餐饮服务人员手势标准

(一)自然垂放：双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处

(二)手持物品：稳妥、自然、到位、卫生

(三)递接物品

1、双手为宜

2、递于手中

3、主动上前

4、方便接纳

5、尖刃向内

(四)展示物品

1、上不过眼，下不过胸，左右不过肘

2、上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘

(五)招呼别人(手势)

1、横摆式

2、直臂式

3、斜臂式

4、曲臂式

5、双臂式

(六)尊者先：注意力度、注意时间、注意方式

(七)挥手道别：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动

(八)手势的禁忌

1、容易误解的手势

2、不卫生的手势

3、不尊重他人的手势

4、不稳重的手势

三、微笑和目光的训练

(一)眼神运用

1、注视的部位

2、注视的角度

3、注视的技巧

4、注视的时间

(二)微笑

1、笑的种类

2、微笑的要领

3、笑容是提升好感度的捷径

4、没有笑容就没有好的人际关系

5、笑容是服务人员的**项工作

(三)餐饮服务人员微笑联系方法

1、他人诱导法-----同桌、同学之间互相**一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

2、情绪回忆------**回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

3、口型对照法------**一些相似的发音口型，找到适合自己的美的微笑状态。

第五讲  餐饮服务人员语言礼仪

一、酒店服务用语的规范

二、如何用好酒店接待用语

三、倾听的作用要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、酒店 标准服务用语训练

(一)酒店礼仪的七声十七字

1、七声

2、十七字

(二)酒店服务语言原则：

   主动、热情、真诚、平等、友好、灵活

(三)酒店服务语言的要求：

   明晰准确、简明准确、态度和蔼、当好参谋

(四)礼貌服务的正确使用：

1、首先学好用好日常礼貌用语

2、注意说话时的举止

3、注意说话的语气、语调和语速

4、注意选择适当的词语

5、注意语言要简练、中心要突出

6、注意避免机械性的使用礼貌用语

7、注意不同语言在表达上的差别

(五)礼貌服务用语

1、欢迎语

2、问候语

3、祝贺语

4、答应语

5、道歉语

6、征询语

7、指路用语

8、答谢语

9、告别语

第六讲  餐饮服务日程礼仪

1、问候礼仪

2、鞠躬礼仪

3、称呼礼仪

4、引导礼仪

5、握手礼仪

6、介绍礼仪

7、名片礼仪

8、乘车礼仪

9、电话沟通礼仪

10、交往礼仪

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。

第三篇  餐饮服务技巧篇

一、客人接待技巧

1、接待客人前的准备

2、欢迎您的客人

3、提供个性化的服务

4、不同的客人的不同接待技巧

二、理解客人

1、理解客人的期望

2、客人的需求期望

3、识别不合理期望

4、找到客人的购买的理由

5、理解客人的技巧

三、满足客人的期望

1、专业地介绍产品

2、提供住处与选择

3、设定客户期望值

4、超越客人期望的技巧

5、拒绝客人的技巧

6、捕捉客户的成交信号

7、达成协议的技巧

四、留住客人

1、结束服务

2、留住客户的技巧

五、及时服务

1、时效比品质更重要

2、别让客人等太久

3、千万别浪费客人的时间

4、即时服务

5、好的过程才能有更高效率

6、弹性的服务时间

7、退款要及时

8、回应迅速及时

六、创新服务

1、服务人性化

2、服务标准化

3、服务创新

4、超值服务

5、体验服务

6、一对一服务

7、一站式服务

8、电子化服务

9、顾问式服务

第二讲  客户服务中的沟通技巧

一、客户沟通的基础知识

1、沟通的概念

2、沟通的作用

3、沟通的基本要素

4、客户沟通的基本方式

二、倾听技巧

1、理解技巧

2、倾听的作用

3、倾听的技巧

4、如何成为好的聆听者

三、提问技巧

1、提问的作用

2、提问的技巧

四、身体语言的运用

1、表情语

2、手势语

3、肢体动作语

第四篇 餐饮服务人员服务礼仪与服务意识培训总结

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