个性化客户服务技巧_逯瑶_企业内训课程

个性化客户服务技巧

培训讲师：逯瑶

讲师背景：
逯瑶老师（北京）声音影响力品牌创始人北京培林学院副院长中国政法大学职业导师北大纵横、时代光华、和君等多家机构特聘讲师北京万柳松露坊餐饮有限责任公司创始人中国政法大学商学院MBA中国科学研究院心理学博士在读山大师院音乐系声乐专业高级人力资源师详细>>

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个性化客户服务技巧详细内容

个性化客户服务技巧

**章建立共同的客户服务理念-全员客户服务

一、什么是全员客户服务

二、服务金三角

三、好的服务的价值

（一）客户忠诚度与满意度带给企业的利益

（二）企业利润链：企业、员工、客户之间的关系

（三）不良客户服务造成的重大损失

四、服务营销4.0背景下对从业人员的核心要求

五、什么是个人品牌？

六、员工对内对外的三要素

第二章客户服务交往过程中的技巧—与客户服务沟通

一、什么是沟通

二、沟通的原则

三、客户服务沟通的四大流程

（一）望

1、观察的技巧

2、如何用视觉语言拉近与客户的关系

3、客户不同感知类型的解析

4、客户服务过程中服务人员自我形象管理

（二）闻

1、听为什么会拉近与顾客的关系？

2、倾听的三大原则

3、听的三个层次

4、听的四步曲——恩、啊、哇、咦

5、积极聆听的技巧

6、倾听过程中应该避免使用的言语

7、听的障碍

8、避免客户沟通误会的——确认与反确认

（三）问

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘对方需求

4、如何用问接触异议

5、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

6、提问过程中要避免的事情

7、情景分析

（四）说

1、迎合与引导的技巧

2、模仿的意义——瞬间拉近亲近感

3、同理心与验证——让你的客户更青睐你

4、提升沟通表达说服力的语言文字组织方法

5、思维表达训练

6、服务禁忌用语

7、认同式语言

8、产品介绍三句半

9、服务中促成成交的三大成交法

（1）属性成交法

（2）时间成交法

（3）情绪成交法

10、表达中的声音角色训练

第三章客户服务交往过程中的技巧—投诉处理

1、可以和不可以说的话

2、投诉5步处理法

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