陈毓慧老师的内训课程
【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。引言案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极凡事颠峰状态凡事主动出击凡事全力以赴录像观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励八大技巧；（二）、团队激励六大技巧
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头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、银行客户心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、银行客户心理分概述（一）什么是客户心理分析（二）为什么研究客户心理分析二、知己解彼百战不殆（一）客户心理分析对营销推进的实质关系（二）如何培养洞察客户的能力和素质（三）客户心理分析的三大关键要素三、网点客户识别六大关键信息（一）物品信息（二）言语信息（三）行为信息（四）业务信息（五）单位信息（六）住宅信息四、客户的气质类型与不同细分群体客户消费心理分析（一）客户气质类型分析（二）不同气质
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【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？ 每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时案例：她为何为难银行柜面人员导入银行柜面服务礼仪的重要性章、柜面服务礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、得体的礼仪服饰：“职业装穿出专业形象”妆扮：“三分长相，七分打扮” 专业姿态10细节二、银行柜面服务六流程迎接：站相迎、诚请坐了解：笑相问、双手接办理：快速办、巧提示推荐：巧引导、善推
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头脑风暴：您碰到哪些关于现场管理、投诉处理的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、卓越管理者素质提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、清晰自我定位二、领导风格分析三、领导者的沟通策略与技巧四、行长的心理研究能力五、管理者压力化解与情绪管理策略六、养成四大良好习惯——修好身七、网点管理者的职责分类第二章、标杆管理与营销管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、银行营销十大策略二、银行资源整合与海量营销12大策略三、标杆管理的含义（一）标杆环——立标、对标、达标、创标（二
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导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于授课难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。章、银行网点营销策略与方法（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、银行营销理念：“全员营销、分段营销、全业务营销”(一)全员营销理念(二)全业务营销理念(三)分段营销理念(四)分层营销客户理念(五)“因您而变”服务理念(六)“伙伴一生”高端客户服务计划二、电子银行产品营销策略(一)海量宣传法(二)提问引导法(三)关键判断法三、培养储户多使用电子银行积分换礼活动(一)ATM使用(二)网银使用(三)手机银行使用(四)短信银行使用
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导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、柜面服务礼仪训练及岗位职责（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、得体的礼仪(一)服饰：“职业装穿出专业形象”(二)妆扮：“三分长相，七分打扮”(三)专业姿态10细节二、银行柜面服务六流程(一)迎接：站相迎、诚请坐(二)了解：笑相问、双手接(三)办理：快速办、巧提示(四)推荐：巧引导、善推荐(五)成交：巧缔结、快速办(六)送客：双手递、起立送三、柜面服务基本礼仪(一)站姿(二)坐姿(三