陈毓慧老师的内训课程
导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、客户服务沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户需求分析1.业务咨询办理2.解决难题3.倾诉发泄4.尊重认同二、产生不满抱怨投诉的常见原因1、客户心理不健康2、客户期望值高3、客户不理解我们工作流程和工作要求4、服务人员态度和服务沟通技巧待提高5、已给造成客户损失三、客户抱怨投诉的心理分析1.求发泄的心理2.求尊重的心理3.求补偿的心理四、客户核心深层需求1.冰山模型显性需要隐性需求五、超越客户满意的三
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(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、 营业厅服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？二、 案例：无理的客户与无奈的客服三、 案例：她为何为难通信营业人员四、 影响服务效果的因素分析五、 导入客户服务礼仪的重要性章、 营业厅服务形象要求（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形
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（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务、现场管理、服务营销等的问题？ 每人提1-2个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。1、 案例：无理的客户与无奈的客服2、 案例：她为何为难通信营业人员3、 导入现场管理的重要性章、 卓越的营业厅经理管素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、沟通技巧训练（一）、影响沟通效果的因素（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、
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一、导入案例 案例：她为何营销业绩如此差劲 案例：客户为何为难她 二、导出重点理论 （一）、销售的涵义与要求 （二）、销售VS营销 (三)、影响呼入式营销效果的因素 （心态情绪占55比例） （四）、呼入式营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略 章、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、赢者心态训练 （一）、凡事正面积极 （二）、凡事巅峰状态 （三）、凡事主动出击 （四）、凡事全力以赴 （五）、感恩心态 二、电话营销沟通技巧训练： （一）、影响沟通效果
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章、卓越经理的高效沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响沟通效果的因素二 、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境(一) 深入对方情境三步曲(二) 对方关心的是什么(三) 进入对方心理舒适区五、高效引导技巧（一）、开放式提问、封闭式提问（二）、经典高效引导技巧六、三明治法则第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望七、高效沟通四要诀 1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、
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（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于情绪、压力、营销业绩的难题？ 每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。案例导入:金融危机影响下的CEO 、白领心理现状分析移动集团客户经理压力分析电信政企客户经理压力分析营业厅经理压力分析营业员压力分析导入压力化解与情绪调整的重要性自我测试：自己目前压力有多大？章、压力分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、常见压力的主要表现（一）、服务压力、（二）、营销不佳、（三）、学历贬值、（四）、经验饱和、（五）、升职不易、（六）、健康透支、（七）