刘雪峰老师的内训课程
天：职业心态角色与职业素养单元：职业理念塑造一、明确工作动力，理解工作的意义1.工作着是美丽的，学会珍惜；2.工作对我的意义；3.影响结果的四大因素：习惯、环境、信念、梦想4.员工和企业共赢关系的建立；二、职业生涯开始了，你准备好了么？三、职位发展与时间的分配重点四、领导如何定义新员工？——发展员工的分类图第二单元：职业化心态塑造一、成功应该如何定义？1.在企业中工作，我的成功应该如何定义；2.成功的计算公式可以如何理解；二、态度的重要性1.态度是什么？2.PMA黄金定律3.冰山原理sup2;冰山原理告诉我们什么？sup2;用正面的行为创造良好的心态三、职业化人士成功心态的五个方面1、学习的心
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部分：认识压力——压力的自我诊断技巧一、什么是压力1.学员畅谈：“我认为压力是什么”2.心理学对压力的认识3.压力的自我诊断技巧sup2;压力的生理表现：心理压力过大的常见生理症状sup2;压力的行为表现：心理压力过大的常见行为反应sup2;压力的情绪体验：心理压力过大的常见情绪反应sup2;压力的精神征兆：“三力”识别法：记忆力、反应力、行动力二、如何理解压力1.压力的特点2.适当的压力是人类必不可少的元素3.不适当的压力会带来哪些问题三、压力与健康四、压力管理的两个方面1.管理压力源2.管理压力产生的反应第二部分：管理压力源一、小组讨论：我们身边的压力来自于哪些方面？二、主观方面的压力源及
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部分：厅经理应正确理解服务理念（2小时）一、什么才是管理人员眼中的服务？1、如何理解服务的价值？服务创造利润！客户是上帝么？员工是奴隶么？2、作为管理人员，服务包含两个方面！什么是服务利润链？个方面：服务外部客户另一个方面：服务内部员工3、管理人员的角色定位对外部客户：服务传达的制定者和监控者对内部员工：员工工作的激励者和指导者二、管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧1、服务的满意度的真正含义是什么？如果你是客户，你怎么看？什么叫做客户感知？我们自己认为的与客户认为的之间的差别2、管理者要让内部员工理解外部服务技能技巧是传达的方式服务规范是传达的过程第二部分：厅经理对外客户的服务管理（5小
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项修炼：自我超越一、管理的三个层面与五项修炼管理的三个层面管理个人：个人愿景——现实——心智模式什么是个人愿景如何拉近现实与愿景的距离如何理解心智模式管理他人：员工愿景——现实——心智模式管理团队：团队愿景——现实——团队心智模式五项修炼是什么二、班组长的角色认知思考：班组长是做什么的？我们就是班组掌！改变状态，达到标准！做一个合格的班组长三、成长三级跳：合格-优秀-卓越案例分析—我是新任班组长！优秀班组长与问题班组长的区别第二项修炼：改善心智模式一、发现问题现场环境管理：6S管理是什么现场走动管理是什么？如何发现问题？二、分析问题的工具：鱼骨图鱼骨图是什么学员练习：使用鱼骨图分析小组内关心的
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单元营业厅的新定位及视觉营销的引入集团对自营营业厅的新定位（陈列与促销的重要性）营业厅四位一体的新定位营业厅服务与营销双导向的互动营业厅视觉营销的引入用数据说话：陈列对营销的促进作用时空的连线：陈列与销售关系怎么体现？物理与心理：陈列与顾客购买心理的关系案例分析：这些东西怎么卖？第二单元现场陈列管理营业厅陈列包括什么营业厅触点分析与触点管理路线图：客户怎么走？客户动线分析触点是什么POP触点分析触点管理看板现场陈列的基本原则与方法宣传物料大舞台你会怎么看？营业厅物料陈列十大基本原则！避免8个常见错误！案例分析：10个现场来对照！手机展示看柜台！手机陈列有规可循！手机陈列六大基本原则！避免出现的
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部分：正确理解服务的内外两个方面（1.5小时）一、什么才是管理人员眼中的服务？1.如何理解服务的价值？1)服务创造利润；2)客户是上帝么？3)员工是奴隶么？2.作为管理人员，服务包含两个方面；1)什么是服务利润链？2)个方面：服务外部客户；3)另一个方面：服务内部员工；3.管理人员的角色定位；1)对外部客户：服务传达的制定者和监控者；2)对内部员工：员工工作的激励者和指导者；二、管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧；1.服务的满意度的真正含义是什么？1)如果你是客户，你怎么看？2)什么叫做客户感知？3)我们自己认为的与客户认为的之间的差别；2.管理者要让内部员工理解外部服务；1)技能技巧是