史浩老师的内训课程
服务管理与服务提升开篇服务面临的变革与挑战#61548; 一个老字号店面的变迁#61548; 管理人员的角色转变？#61548; 营业厅的现状#61548; 客户期望的变革#61548; 竞争对手的挑战#61548; 行业的挑战#61548; 客户的挑战#61548; 未来营业厅的转变第一篇 服务管理1、细节决定服务成败#61548; 服务是什么？#61548; 服务管理的两个角度#61692; 客户角度#61692; 专业角度#61548; 客户的三种需求#61548; 什么是实际需求？#61548; 什么是潜在需求？#61548; 什么是情感需求？#61548; 满足客户情感需求的三项基本
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内容简介第一篇、新时期市场特征与竞争策略#61692; 行业的新变化mdash;mdash;三国鼎立时代，全业务运营，流量经营#61692; 行业的挑战#61692; 客户的挑战#61692; 全业务时代运营商的竞争格局#61692; 2G与3G的差别#61692; 3G时代消费者如何选择#61692; 语音时代的结束#61692; 什么是流量经营#61692; 运营商的优劣势分析#61692; 运营商的优势#61692; 案例：香港营业厅的启示#61692; 案例：运营商体验营销实例#61692; 什么是体验营销？#61692; 渠道管理者角色的转变第二篇、流量经营时代代理商的管理一、新一代
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课程大纲第一篇 销售的变革销售中常见的困惑一、 销售的挑战与变革1、 销售是什么？2、 销售的定义3、 销售人员成长要迈过的三道坎4、 销售的挑战5、 客户心中的TOP SALES6、 客户的感知7、 关注带给客户的价值8、 金牌销售成功之道第二篇 销售人员培养与督导一、 与客户建立关系1、 我们与客户的四种关系2、 关注客户的心理需求3、 客户沟通的三个层次4、 与客户建立信任的四步骤二、 资料获取1、 陌生客户来源2、 关系客户来源3、 行业客户来源4、 个性资料电话获取技术三、 建立联系1、 常见联系方式2、 客户的反应3、 如何化解陌生4、 短信、函件的编写四、拨打电话#61548;
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呼叫中心业务培训技巧前言#61548; 我们面临业务培训的挑战#61548; 内部培训面临的转变#61548; 传统学习与成人学习的区别#61548; 内部讲师的任务与角色#61548; 优秀讲师应具备的七个条件#61692; 专业知识#61692; 教学技能#61692; 人际互动#61692; hellip;hellip;#61548; 内部讲师的五种核心技能#61548; 常见的学习障碍第一部分 业务培训前的准备#61548; 目前营业厅业务培训的现状#61548; 问题在哪里？#61548; 员工的培训需求是什么？#61548; 如何解读员工培训需求？#61548; 如何解读业务通知？
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区域服务营销管理课程大纲前篇 新时期的变革与挑战一、新时期市场特征与转变#61692; 行业的新变化mdash;mdash;三国鼎立时代，全业务运营#61692; 全业务时代运营商的竞争格局#61692; 运营商语音时代的结束#61692; 运营商的优劣势分析#61692; 移动的优势#61692; 聚类市场的关键mdash;mdash;抓住客户的客户第一篇 销售的认知一、我们卖什么#61692; 客户的变化#61692; 销售的挑战#61692; 客户心中的优秀销售人员#61692; 优秀销售人员和普通销售人员的差异在哪？#61692; 关注带给客户的价值二、聚类市场营销分析#61692;
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课程大纲开篇、变革与挑战#61548; 一个故事开始#61548; 客户期望的变化#61548; 行业的挑战#61548; 金融行业的变化第一篇、几个理念一、服务是什么？#61548; 自己作为客户的感受？#61548; 客户的需求是什么#61548; 客户的实际需求#61548; 客户的潜在需求#61548; 客户的情感需求二、我们未来角色的转变三、客户满意与忠诚#61548; 客户满意不等于忠诚#61548; 客户满意方程式#61548; 如何超越客户期望第二篇、如何预防投诉的出现一、金融行业的新趋势mdash;mdash;与客户社交#61548; 什么是社交#61548; 解决什么问题#