王哲光老师的内训课程
一、不打无准备之仗——区域市场分析与定位 1、红海中的营销思维模式 红海中找到蓝海、比对手盈利更多、比对手亏得更少 2、基于营销分析之上才能创造红海奇迹 1）什么是区域市场营销分析 2）没有调查就没有发言权 3）无视数据带来的恶果 4）区域市场营销情报的来源 演练：区域市场营销情报收集 3、消费行为分析与客户需求初析 1）顾客与客户的区别 2）个人消费者、集团客户、合作伙伴的需求 3）客户的购买动机 4、大客户干系人分析 1）需要收集哪些客户资料 2）找对关键人——干系人分析 演练：客户决策干系人分析 3）客户采购标准流程 5、区域市场营销策略 1）竞争无处不在——竞争来自哪里？ 教学影片：竞
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一、服务意识决定服务品质 1、现代企业终极竞争的领域——服务 1）什么是优质客户服务 2）优质客户服务的特点 演练：思维转换的力量——做做看 2、走进“上帝” 1）客户与顾客的区别 2）内部客户与外部客户 3）如何理解“客户永远是对的” 4）赢在自动自发——服务别人成就自己 3、你为谁服务？——快乐服务的源泉 1）职业还是事业 2）如何找到工作乐趣——工作的价值 3）主动积极、全力以赴、激情 教学影片《职业还是事业》 心态突破工具：影响圈与关注圈 4、如何提升自己的服务品质 1）进化法则——调适 2）解决问题的要因 3）立即行动、寻找可能性 4）超越客户的预期 教学影片：不可能的任务 二、建立
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一、选择比努力更重要——渠道客户分析 1、得渠道者得天下 1）渠道营销的目的 2）渠道客户的特征 3）不可过度依赖渠道、不可漠视渠道利益 演练：思维转换的力量——做做看 4）渠道管理的内容——渠道管理六步曲 2、营销的4P与4C 1）经典的营销组合4P 产品（Product）价格（Price）、地点（Place）、推广（Promotion） 2）拉近客户距离的4C 客户（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication） 3、客户干系人分析 1）需要收集哪些客户资料 2）找对关键人——干系人分析 演练：客户决策干系人分析 3）客户采购标准流
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一、客户关系管理的本质 1、为什么要做客户关系管理 1）什么是客户关系管理 2）客户关系管理的目的 3）客户关系管理的特征 4）思维转换的力量 演练：做做看 2、客户关系管理中突出的问题 1）硬件的完善不能弥补软件的缺失 2）缺乏服务意识与敬业精神 3）部门缺乏协调导致效率低下 4）缺少专业客户服务技巧 5）竞争的优势在于形成服务个性 6）未能发挥客户关系管理系统（CRM）的作用 3、客户关系管理与营销的关系 1）服务营销与商品营销 2）营销三大准则与四大真相 研讨：营销准则 二、客户分析与价值评估 1、客户分析与评估 1）客户金字塔 2）客户分析、量体裁衣 演练：银行客户价值分析 2、客户干
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一、执行难的立体解剖1、曾经优秀的公司为什么会失败？2、为什么优秀企业制定的目标总能达到？3、执行力不强的原因4、企业提升执行力的四大要素心态要素、工具要素、角色要素、流程要素5、管理工作的真相6、找什么人来执行？1）执行型员工的素质模型2）执行型领导必备的7种基本行为3）什么样的人执行能力强？案例解析：执行典范刘亚楼7、超效能执行力的四要素：1）效率、效能与超效能2）目标、团队、过程、体系二、执行的要诀：准确击中目标1、什么样的目标在企业里面才更具有执行力2、好的任务目标设定的流程与条件3、计划要诀与准备要领4、激发行动热情5、如何争取执行者的支持1）投入法则2）应用指南引起注意、参与讨论、
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一、客户投诉的原因1、服务决定成败1）商品营销与服务营销2）顾客和客户的区别3）服务的特性演练：思维转换的力量——做做看2、为什么大多数客户不抱怨？1）大多数客户并不投诉2）客户投诉的目的3）客户投诉的好处3、服务感受矩阵4、客户服务的发展趋势1）优质服务的发展2）顾客满意度指数模型演练：客户投诉的原因二、客户投诉处理的前提与策略1、客户投诉处理时的心态1）我是我的选择2）如何面对刁难的客户3）如何理解“客户永远是对的”4）主动积极、寻找可能性5）敬业、责任、全力以赴、永不放弃演练：不可能的任务2、影响成功处理客户投诉的因素3、处理客户投诉的误区4、客户投诉处理的原则1）客户投诉处理的原则2）