张梅双老师的内训课程
客户沟通与投诉处理本课程以实战的基层工作经历为基础，以服务人员为核心培训对象，从投诉处理人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升服务人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升服务人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线服务人员的应诉压力，从而“变诉为金”，提高工作效率，进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。【课程主题】：职场高效沟通与情商管理【培训时间】：1天，每天6小时，内容可根据客户要求变化。【培训地点】：客户自定【培训对象】：企业管理人员、办公行政人员、新入职员工、企业基层一线服务员工【培训方式】：案例分析、脑力激荡、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动游戏等
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情绪与压力管理 课程大纲：一. 为什么需要管理情绪1. 思考：不管理情绪会怎样？2. 情绪的失控容易导致行为的冲动3. 控制不了情绪，会造成不可挽回的后果4. 恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应5. 情绪的失控容易导致行为的冲动6. 善为士者，不武；善战者，不怒二. 情绪与情绪管理概述1. 情绪a) 认识情绪b) 情绪的分类c) 情绪的影响2. 情绪管理三. 如何进行情绪管理1. 思考：情绪能不能管理？如何管理？2. 第一步：察觉自己的情绪3. 第二步：采取相应的行动a) 冷静三思；b) 调整心态；c) 转移
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正确识别情绪与压力疏导 情绪与压力将会成为每个企业资产负债表上的一项重要组成。不良情绪、过度压力都会对个人健康、工作效率、团队士气造成影响。因此，如何做好情绪压力管理，对所有职场人都至关重要。 本课与大家分享了情绪缓解与压力应对法，帮助职场人增强自我控制力，释放工作压力，以良好的心态从容应对压力与挑战，掌握树立和保持阳光心态的方法，在职场遇到挫折时能够积极坦然面对，正向激励自我，为企业打造一支正面、积极主动、拥有阳光心态的员工队伍，提升工作绩效。第一部分、心理学快速疏导情绪缓解压力的方法一．为什么需要压力管理1. 思考：不管理压力会怎样？2. 压力引起的问题，层出不穷3
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职场高效沟通---高情商职场沟通力|课程收益 |• 掌握职场情商，能够提高自我情绪觉察力以及处理好与他人沟通中的负面情绪• 掌握职场沟通的理法，了解沟通的基本原理并可以灵活运用在不同沟通场景中• 掌握职场沟通的功法，做到能够清晰表达，有效倾听，善于引导•掌握职场沟通的技法，自如运用多种有效的沟通工具，实现组织内部的高效能沟通。|课程时间 |6课时 |课程大纲 |小组讨论：• 良好沟通的特点有哪些？• 我们希望通过本课程提高自己哪方面的沟通能力？第一模块：职场沟通之情商篇一、什么是情商1. 情商是什么2. 工作情商为什么如此重要？二、如何提高自我情绪觉察力1. 情绪的来源：脑科学原理2. 从“事
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《服务沟通与抱怨投诉处理技巧》【课程目标】客户抱怨几乎是企业每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。客户投诉抱怨，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，