叶东老师的内训课程
一、认识媒体认清机遇 1、媒体的影响力 2、媒体如何影响舆论 3、媒介化时代的到来 4、媒体关系可以带来的好处 二、建立你的新闻办公室 1、医院新闻办公室的本质和作用 2、医院新闻办公室不应该的事情 3、医院新闻办公室的角色与功能 4、医院新闻办公室的具体职责 5、医院新闻办公室的组织架构 6、医院新闻办公室的协调工作 7、聘请外部的公关顾问 三、谁来面对媒体 1、医院为何成为媒体关注的焦点 2、由医院新闻发言人直接面对媒体 3、谁可以担任医院的新闻发言人 4、医院新闻发言人的职责是什么 5、医院新闻发言人要兼顾医院与媒体的需要 6、诚信是医院新闻发言人的立身之本 7、医院新闻发言人如何面对媒
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公共关系——政府突发事件应对及社会维稳一、维稳的现状1、群体性突发事件的频发2、越维越不稳的怪圈3、维稳思路的转变4、维稳过程中的“气”的处理案例分析二、常见的维稳方法1、消极被动型2、手段强硬型，即草率高压型3、自发型4、强制性处理手段5、妥协性处理方式-花钱买平安6、过度维权问题案例分析三、群体事件中的群体心理1、借机发泄心理2、逆反心理3、表现欲和英雄情结4、盲目从众和法不责众心理5、“抽象愤怒”的深度解读案例分析四、突发事件处理的应对原则1、时间原则案例分析2、真实坦诚原则案例分析3、第三方原则案例分析4、息事宁人原则案例分析5、口径统一原则案例分析6、留有余地原则案例分析7、系统运作
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部分：公共关系一、公共关系管理的概念1、公共关系管理概念2、对公共关系的误解误解之一：公关=商业贿赂、走后门案例分析误解之二：公关=男女色情引诱案例分析误解之三：公关=广告宣传、媒体炒作案例分析3、公关关系的三种含义公关关系状态公关关系活动公关关系学科二、公共关系管理的要素和模式1、公关关系管理的基本要素组织公众关系和组织的传播行为系统管理和传播沟通良好的公众关系2、公关关系管理模式的演变技巧型公共关系模式技术型公共关系模式管理型公共关系模式管理型公共关系出现的原因三、媒体关系的建立1、媒体的功能与基本运作方式媒体受哪四种力量左右？北京媒体：上面没说不行就行？上海媒体：上面说行才行？深圳媒体：
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一、营业厅突发事件概述1、突发事件的定义A、人们对突发事件的认知B、突发事件的构成要素C、突发事件与危机2、突发事件的性质A、突然性B、社会危害的严重性C、难以预料性D、可控性E、复杂性F、持续性3、突发事件的类型A、按诱因分B、按危害程度分C、按是否可以预测分D、按是否可防可控分E、按影响范围分二、营业厅突发事件的预防及应对常见的问题1、缺乏足够的危机意识2、突发事件管理没有做到“以人为本”3、缺乏科学的应对机制4、一线管理者的能力有缺陷5、缺乏对员工的教育三、营业厅突发事件的预防及应对1、突发事件预防体系的建立A、培养突发事件防范意识B、建立突发事件预警系统C、健全突发事件应对机制D、建立
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一、危机管理概论1、什么是危机A、危机的概念B、危机的六个特点2、危机的四个阶段A、危机潜伏期B、危机爆发期C、危机延续期D、危机痊愈期3、有关危机的三个法则A、海恩法则B、蝴蝶效应C、墨菲定律4、什么样的企业容易遭遇危机5、受众接受信息途径的变化A、AIDMA法则B、AISAS法则案例：周久耕一包香烟引起的悲剧案例：空调购买过程的分析及启示6、危机的类型A、由文化风俗引起的危机B、领导危机C、安全危机D、假冒伪劣E、劳资纠纷F、传播危机G、客户纠纷H、恶性竞争I、政治危机J、人力资源危机K、环境污染M、社会危机N、并购危机L、新政策风险7、危机状态下的利益相关者政府媒体社区公众股东竞争者供应
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讲：关于投诉什么叫投诉投诉的实质投诉产生的三大原因投诉的显在诉求投诉的潜在诉求投诉的渠道变化投诉主体的变化隐性的投诉主体投诉顾客的动机第二讲：投诉处理的意义投诉处理的意义投诉处理的价值意义投诉的顾客是朋友而不是敌人投诉是一种“免费”的资源投诉处置是核心价值链的重要一环投诉处置有利于增进顾客满意投诉处置有利于提升组织形象顾客投诉处置是一种增值活动从营销组合的演变看顾客投诉的价值从客户关怀看投诉的价值从“服务表演论”看顾客投诉的价值投诉管理的三个阶段投诉管理的高境界投诉管理常见的三大困境第三讲：投诉处理三部曲投诉处理的原则投诉处理的心理准备受理投诉的三大要点投诉的改进客户投诉处理的十一点平息客户不