叶东老师的内训课程
什么叫抱怨顾客抱怨的重要性顾客不满意的表现顾客抱怨想得到什么抱怨产生的三大原因分析：商品不良、服务方式、新产品新材料使用不当。如何预防抱怨：商品方面、服务方面、环境与设施方面、产品质量一定要过关处理顾客投诉：做好心理准备、有关原则与具体的方法、具体的处理方法有关原则与方法：十五项基本观念员工服务规则部门负责人事务执行规则顾客服务奖惩规则顾客服务事务处理准则十种情况处理对策有关信函格式顾客抱怨处理方法作业流程范例顾客抱怨处理原则顾客满意度调查表具体的处理方法：个人如何巧妙处理巧妙的道歉方式担负重任减轻抱怨的初期诀窍按照不同原因的处理诀窍如何对待“情绪高涨”相关课程推荐：电话销售技巧...
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一、 人生的压力、困惑与穿越1、怎样看待压力？2、怎样看待祸福相依？3、怎样对待富贵名利？4、怎样看待幸福？5、怎样对待得与失？二、老子的人生三宝1、法宝之一：慈2、法宝之二：俭3、法宝之三：不敢为天下先4、三宝的人生启示三、天下大道1、走进神秘的道2、老子之道3、道之四绝4、道的对立5、人间用道四、人生的水性管理1、水性哲学2、水的特点3、水的力量4、水的启示五、为人处事的戒律1、勇于敢则杀2、为者败之，执者失之3、不知知，病4、欲不欲，学不学5、轻失本，燥失君六、人生的有无1、有无的辨证看法2、世间万物皆为幻象3、人生是一个旅程4、多藏必厚亡七、“无为”的真谛1、老子无为的真实含义2、无为
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一、维稳的现状1、群体性突发事件的频发2、越维越不稳的怪圈3、维稳思路的转变4、维稳过程中的“气”的处理二、常见的维稳方法1、消极被动型2、手段强硬型，即草率高压型3、自发型4、强制性处理手段5、妥协性处理方式-花钱买平安6、过度维权问题三、群体事件中的群体心理1、借机发泄心理2、逆反心理3、表现欲和英雄情结4、盲目从众和法不责众心理5、“抽象愤怒”的深度解读四、道德经中的维稳思想解读1、爱必大费，多藏必厚亡！知足不辱，知止不殆，可以长久。2、物壮则老，谓之不道，不道早已。3、祸兮福之所倚，福兮祸之所伏。4、天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。是以圣人终不为大，故能成其大。5、其安易持，其
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一、政府危机公关概述什么是危机危机的概念危机的六个特点危机的四个阶段危机潜伏期危机爆发期危机延续期危机痊愈期有关危机的三个法则海恩法则蝴蝶效应墨菲定律受众接受信息途径的变化AIDMA法则AISAS法则5、政府危机公关的原则A、时间原则B、公开透明原则C、第三方原则D、情感原则E、口径一致原则F、坦诚原则G、留有余地原则案例：山西“疫苗门”中的政府媒体应对案例：故宫失窃的公关应对案例：京港地铁电梯门事件危机处理的步骤与策略1、危机处理的五种错误心理2、一位省委宣传部长的总结A、视频欣赏：秦大士的危机公关B、视频欣赏：乔致庸的危机应对危机处理的两个核心问题4、危机处理的两个维度（1）事实层面：告知
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一、品牌管理的基本知识1、品牌的概念 品牌的界定 品牌内容品牌与产品 品牌与名牌 品牌与商标 2、品牌的特征及种类 3、品牌命名及品牌标志设计4、品牌策略 品牌化决策 品牌使用者决策 品牌名称决策 品牌战略决策 品牌再定位决策 品牌延伸策略讨论:中国五百强里有品牌吗讨论:品牌打造的关键是什么案例分析：麦当劳为什么能成为餐饮业的巨擘？案例分析：起死回生的万宝路二、品牌在市场中的地位#61558;#61472;品牌的历史#61558;#61472;在市场中品牌的作用#61558;#61472;品牌的整合作用品牌的关系作用#61558;#61472;市场中的进化和革命性变化讨论：市场客户特征分析案例
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篇：认识媒体与记者 1、认识媒体2、认识记者3、媒体是把双刃剑第二篇：案例分析及探讨 1、知名饮料企业倒下的全过程2、三全食品菌超标事件处理过程分析第三篇：新闻发布的方式 新闻发布会记者招待会网上发布新闻与网上在线交流冷餐会与酒会专访发送新闻稿公开场合交谈背景吹风会向个别记者提供重要信息请记者吃饭第四篇：如何召开新闻发布会 确定时间媒体选择邀请记者新闻通稿与背景资料培训与演练注意事项第五篇：新闻发言人的工作验收单 新闻发布前的准备工作（共八项）新闻发布的内容（共十三项）新闻发布的方式（共十一项）第六篇：与媒体打交道的致命十二条 第七篇：如何应对媒体的负面报道 冷静分析分析形式采取行动与合适的人