叶东老师的内训课程
讲：关于投诉 什么叫投诉 投诉的实质 投诉产生的三大原因 投诉的显在诉求 投诉的潜在诉求 第二讲：投诉处理的意义 投诉处理的意义 投诉处理的价值意义 28原理 辩证的看待投诉 投诉处理与客户满意度 第三讲：投诉处理三部曲 投诉处理的原则 投诉处理的心理准备 受理投诉的三大要点 投诉的改进 客户投诉处理的十一点 平息客户不满的六个步骤 视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧 第四讲：投诉处理的技巧 投诉处理禁止法则 处理投诉的十句禁句 几种难于应付的投诉客户： 1、感情用事者的特征及应对建议 案例分析 2、滥用正义感者的特征及应对建议 案例分
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单元：危机管理概论和方法 1、 中国国情下的危机特点和分类 2、 引发危机的诱因分析 3、 危机的四个阶段 4、 有关危机的三个法则 5、 建立内部危机处理组织链条 6、 危机管理的原则 7、 中国式危机公关的三层含义 第二单元：中国媒体大环境下的风险分析和风险管理 1、企业需管理的四种关系孰为重 2、新媒体时代信息传播特点 3、“自媒体也疯狂”导致企业无处藏身也无秘密可言：案例学习 4、日常媒体风险和危机管理的重点 5、三种人制度的建立和完善：新闻发言人/新闻撰稿人/媒体联系人 6、新闻发言人应具备的基本素质及技能 7、如何对媒体做有效发布 8、规避媒体风
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■危机范畴 ■危机管理团队 /观摩影片 ■危机风险评估 ■危机预警系统的建立■危机管理小组的建立■危机舆论管理 ■人员危机（罢工、裁员、人事异动） ■复杂危机 /危机领导力 /危机应对演练 ■常见危机处理技巧 ■如何构建良好的公共关系 ■新闻发言人制度的建立■战略性媒体关系的建立与维护■危机下的压力管理与心理调节■战略性的公共关系与危机管理 ■媒体关系策略 ■新闻通稿的撰写与发布 ■危机管理计划书的制定■新闻发布会实务 ■如何策划媒体活动■如何应对不同类型的记者■如何回答记者的刁难问题■危机应对的流程与方法■危机风险评估■突发事件的预防与应对...
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天 上午（3小时） 消费者购买行为分析1、自我介绍（5分钟）2、简要说明课堂纪律（3分钟）3、分组选队长（2分钟-3分钟）4、危机的辩证看法危机带来的挑战与机遇危机下突破营销困境的利器危机下消费行为的变化危机下销售人员应树立的观念5、客户购买行为分析（1）购买者角色分析消费行为中的五种角色案例一：人事变动造成的商机（2）客户购买行为的类型习惯型客户的特点及应对之策理智型客户的特点及应对之策冲动型客户的特点及应对之策选价型客户的特点及应对之策情感型客户的特点及应对之策随意型客户的特点及应对之策疑虑型客户的特点及应对之策（3）影响消费者购买行为的因素经济因素文化因素社会因素心理因素个人因素（4）消
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营销的两大核心问题 转型时期的营销管理模式 本土企业品牌推广常见问题 产品与品牌的区别 思考：国产品牌与跨国品牌的运动鞋差价为何那么大 品牌是什么 品牌的功能 品牌对于顾客的四层意义 强势品牌为什么有价值 案例：中餐为何没有出现像麦当劳那么强大的连锁品牌 基本市场营销观念（产品生命周期，4P,4C） 顾客的行为动机 顾客导向的价值创新路经 消费者如何评价品牌 品牌理性与感性的组合策略 案例：国产手机为何先盛后衰 品牌策略的三个维度 品牌塑造的基础 品牌定位的六个步骤 品牌定位的方式 品牌定位应当避免的误区 案例分析：农夫山泉、五谷道场的市场定位