谢彦彬老师的内训课程
一、转变服务观念与服务策略（一）医院服务现状分析1、患者就医模式分析（1）选医院（四需求）（2）选医护（五要素）2、服务对象的特殊性（1）患者心理特点（四特点）（2）患者行为特点（两特点）（3）患者对医院的期望（十大期望）3、患者的需求（1）患者的需求分析（三大需求）（2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值）（3）患者不满意的处理方式4、优质服务的重要性5、服务的概念及释义（1）服务的定义（2）医疗服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期）（3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展）（4）医院开展优质服务的益处（八大优势）（5）提升优质服务医务人员应具备的心
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一、医疗服务的八大特性之服务营销策略1、三大产业与服务的分类2、服务与营销的关系：以服务的形式做营销3、医疗市场营销学的基本理论4、医疗服务的八大特点及营销策略5、医院为什么要持续加强市场营销工作6、怎么样做好服务营销？（医院服务营销7P原则/方法）（1）科室服务产品（2）控制科室收费水平（3）修建科室业务渠道（4）医疗服务需要促销（5）提高科室成员素质（6）医疗服务实体证明（7）规范服务流程二、医院市场部工作职责及要求1、医院市场部分工与职责2、如何做好医院全员营销的监督作用3、如何做好医院营销的计划与实施三、医院外部营销渠道建设实例解析（实例解析与方法传授）四、医院外部营销渠道建设的工作重
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一、医院为什么要持续加强营销1、医院需求营销,医院之间的竞争不可避免2、科室是医院基本的单元,科室发展是医院发展基础和关键二、科室的服务产品1、如何宣传科室（1）医院与患者的透视镜原理（2）医院外部树立品牌次序（3）医院内部树立品牌次序2、科室品牌要素传播（1）科室宣传六要素（2）讲师介绍十要素（3）科室义诊分类与过程要求（4）以体检的普查项目带动科室学科发展三、控制好科室收费水平四、修建科室业务渠道1、社会服务渠道建设（1）重在技术指导（2）重在维护，技术指导次之（3）人文关怀与利益并重（4）重在感情和关怀，不强调利益2、社区卫生渠道建设的方法与技巧3、乡镇卫生院渠道建设方法与技巧4、社会名
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一、认识“人”与“仁”1、“人”：做事先做人，做好服务先做好人2、“仁”：医术，乃仁术也；医者，父母心3、医院的服务宗旨：一要以病人为中心4、服务的重要性（三种需求）5、服务理念：用心服务，创造感动二、服务的内强与外塑1、内强个人素质（1）服务的心智：一个原则，两个关注，三个懂得（2）服务观念要转变（3）六类医务人员的区别与对照2、外塑医院形象（1）医院环境的改观----让患者舒心（2）服务态度的改善----让患者欢心（3）医疗质量的提高----让患者称心（4）管理方法的规范----让患者放心三、如何做好服务？1、优质服务提升路径图2、建立服务口碑标杆3、服务剧本与标准（五类菜单）4、服务中的
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一、团队建设定义及重要性（一）案例（团队建设的重要性）（二）团队建设的定义及重要性 1、群体与团队2、工作群体与工作团队的区别3、团队的定义（1）快乐的一群人（2）有共同的目标（3）共同的价值观（4）都在为共同的事业而奋斗4、医院运营现状诊断分析及定位（1）冷漠型（2）海盗型（3）离散型（4）慈善型（5）企业型5、医院“幸福员工”的诊断分析与定位（1）痛苦型（2）矛盾型（3）团结型（4）幸福型6、团队建设的重要性医院与医院之间的竞争就是团队与团队之间的竞争，一流的医院就要拥有一流的团队！二、一流团队的特征及建设过程（一）一流团队的特征 （八大特征）（二）打造一流团队的两个关键因素1、利用外
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一、医务人员成长的六大需求1、复杂的社会环境2、国家的政策方向3、患者的服务标准4、医院的品牌建设5、医院的内部管理6、现代化地职业要求二、医务人员的八项修炼项修炼：关注自我以成果为导向、责任心、执行力、影响力。裘法祖、华益慰、邓前堆的感人事迹。 第二项修炼：关注团队没有完美的个人，只有完美的团队西游记唐僧团队分析亮剑精神 第三项修炼：关注他人心有多大，未来就有多大！大境界才有大作为、大格局才有大发展。团队成员关系决定团队的整体效能。 第四项修炼：持续改善鹰的脱变。 第五项修炼：品质沟通医患沟通管理沟通人际沟通与人际关系 第六项修炼：用心服务服务的目的服务的精髓服务的四做到一切服务都是为了爱