蒋湘林老师的内训课程
课程大纲开篇：当前银行业热门投诉给我们带来的启示案例：客户的尴尬遭遇案例：客户为何遭银行拒绝，且被拉出门外？案例：银行本不必如此无情！部分 揭开投诉的神秘面纱一、投诉的分类与评估投诉的分类J 外部投诉J 内部投诉J 普通投诉J 重复投诉J 重大投诉J 升级投诉J 疑难投诉J 群体投诉投诉处理水平评估与分析二、客户投诉的三大定律投诉杠杆比投诉扩散比J 案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！投诉成本比三、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析解决问题发泄不满J 案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？获得补偿漫天要价第二部分 投诉处理秘笈一、投诉处理十字箴言——五少少一
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课程大纲开篇：中国服务经济的新纪元从数据解读服务经济的到来服务打造银行的差异化优势J 招商银行20年服务历程纪实以心相交成其久远J 案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝篇：银行柜员角色认知与岗位职责一、银行柜员角色认知柜员是银行的形象窗口大使柜员是客户服务的执行者柜员是客户信任的帮手柜员是客户识别与产品营销的突破口二、银行柜员岗位职责营业前职责营业中职责营业后职责J 视频学习：柜员的一天第二篇：银行柜员服务标准化流程一、银行柜员服务标准七步曲站相迎（招手迎）J 动作要点J 服务用语笑相问J 动作要点J 服务用语礼貌接J 动作要点J 服务用语及时办J 动作要点J 服务用语巧营销J 动作要点J
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课程大纲开篇：中国服务经济的新纪元从数据解读服务经济的到来服务打造银行的差异化优势J 招商银行20年服务历程纪实以心相交成其久远J 案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝篇：大堂经理角色认知与岗位职责一、大堂经理角色认知大堂经理是网点的代言人大堂经理是网点的交通警大堂经理是网点的侦察兵大堂经理是网点的协调员大堂经理是网点的救火员二、大堂经理岗位职责营业前职责J 视频学习：某中行网点的精彩晨会营业中职责营业后职责第二篇：大堂经理服务标准化流程一、大堂经理服务标准七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送迎：当迎接客户时J 理论：迎客五要点J 学习面对不同客户类型的迎接方式J 视频导入：某中行网点大堂经
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第三篇：认识客户经理一、客户经理的四大角色网点的产品专家行长的左膀右臂员工的营销教练客户的贴心顾问二、六种类型的客户经理金融专家型客户关系型资源经营型无动于衷型得过且过型表面文章型第四篇：银行客户营销六大关键开发模式一、沙龙营销模式沙龙营销四大好处沙龙营销五大流程1、 定位J 练习：沙龙活动定位J 沙龙定位三项要求J 案例：如何利用1000元经费帮助客户解决难题？J 沙龙策划：如何利用端午节日组织活动进行拉存款？J 沙龙策划关键2、 邀约J 练习：邀约语术3、 暖场J 案例：六一儿童节的保险营销沙龙策划4、 杀单J 杀单的关键要素5、 跟进J 练习：跟进语术活动营销五流程十二问二、路演营销模式
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课程大纲篇 零售银行变革与转型趋势 一、中国银行业的冲击、应对与转型银行业的六大冲击银行业的六大应对银行转型的六大基础二、研讨：未来银行的样子？服务化专业化多元化智能化体验化第二篇：营销之道一、思维转变：银行为什么要营销？银行营销的正知正见金融营销的本质二、银行营销者四重境界无动于衷：营销意识的渗透无病生药：营销角色的转变无中生有：营销能力的升华无住生心：营销真谛的领悟第三篇：认识客户经理一、客户经理自画像：透过数据看自我二、客户经理的四大角色网点的产品专家行长的左膀右臂员工的营销教练客户的贴心顾问三、六种类型的客户经理金融专家型客户关系型资源经营型无动于衷型得过且过型表面文章型第四篇：银行客
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开篇：商业银行的服务理念银行经营模式的转变篇：优秀柜员角色认知第二篇：优秀柜员工作指引营业前营业中营业后第三篇：优秀柜员服务标准七步曲◆站相迎（招手迎）◆笑相问◆双手接◆及时办◆巧营销◆提醒递◆目相送视频学习与分析情景演练及点评第四篇：服务礼仪规范1.秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象◆仪容仪表规范◇男士仪容仪表规范男士着装规范男士领带的系法◇女士仪容仪表要求女士首饰配戴要求女士化妆修饰女士发部修饰女士丝巾的系法◆表情神态与客户目光接触的三角四边原则◆微笑微笑训练2.雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅◆雅于形态：正确站姿规范正确坐姿规范正确行姿规范正确蹲姿规范正确鞠躬规范：不