蒋湘林老师的内训课程
课程大纲： 部分：大堂经理基础服务篇 商业银行的服务理念 篇：基础服务规范 秀于“表”：仪容仪表、表情神态 雅于“行： 形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 交往：拜访、餐桌礼仪 第二篇：大堂经理角色认知与定位 第三篇：大堂经理工作指引 营业前 营业中 营业后 视频学习与分析 第四篇：大堂经理服务销售七步曲 迎、分、陪、跟、缓、辅、送 客户识别六大关键信息 物品信息 ◆奢侈品识别技巧 业务信息 家庭信息 单位信息 行为信息 语言信息
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课程大纲： 部分：珍贵柜员基础服务篇 商业银行的服务理念 篇：基础服务规范 秀于“表”：仪容仪表、表情神态 雅于“行： 形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 珍贵柜员服务礼仪 第二篇：珍贵柜员角色认知 第三篇：珍贵柜员工作指引 营业前 营业中 营业后 第四篇：珍贵柜员服务销售七步曲 举手迎 笑相问 双手接 及时办 巧营销 提醒递 目相送 视频学习与分析 第五篇：银行柜面6S规范化管理 整理 整顿 清扫 清洁 安全
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课程大纲： 讲、网点转型与大堂经理的关系 网点转型 硬转型：网点布局、装修改造、功能分区等 软转型：管理流程、服务销售流程、业务操作流程、内控流程 第二讲、大堂经理应具备的职业素养 要有很高的工作热情 爱岗敬业要熟练掌握各种业务 要有亲和力 具备一定的工作能力 处理应急事件的能力 要懂得业务知识 必须具备一定的文化修养 要有一定的内涵 知识面要广 关键的是要懂得理解客户的需求 要有调节内外的能力 处理好柜员于各个部门之间的矛盾 处理好客户与柜员之间的矛盾 要把柜台矛盾在时间处理到位 要有一定的与客户沟通的能力。客户
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课程大纲开篇：思维转变：银行为什么要营销？银行营销的正知正见金融营销的本质篇：银行营销者四重境界无动于衷：营销意识的渗透无病生药：营销角色的转变无中生有：营销能力的升华无住生心：营销真谛的领悟第二篇：银行营销六大关键模式一、联动营销模式联动营销的基础思维联动营销链条建构产生等候的30种常见情景联动营销四步流程顺势营销牌制作与使用目标客户转介四步曲联动营销的9大要素J 视频学习与分析J 情景演练二、等候营销模式等候营销模式示范等候营销五大流程J 视频学习与分析什么是微沙营销微沙营销四大法宝微沙营销六大流程J 情景演练三、电话营销模式1、心态篇电话营销者的必备心态J 情景演练2、短信篇建立信任自我
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开篇：思维转变：银行为什么要营销？银行营销的正知正见金融营销的本质篇：银行营销者四重境界无动于衷：营销意识的渗透无病生药：营销角色的转变无中生有：营销能力的升华无住生心：营销真谛的领悟第二篇：银行营销六大关键模式一、联动营销模式联动营销的基础思维联动营销链条建构产生等候的30种常见情景联动营销四步流程顺势营销牌制作与使用目标客户转介四步曲联动营销的9大要素J 视频学习与分析J 情景演练二、等候营销模式等候营销模式示范等候营销五大流程J 视频学习与分析什么是微沙营销微沙营销四大法宝微沙营销六大流程J 情景演练三、沙龙营销模式沙龙营销四大好处沙龙营销五大流程1、 定位J 练习：沙龙活动定位J 沙龙
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课程大纲开篇：服务力就是营销力中国服务经济的新纪元J 从数据解读服务经济的到来服务打造银行的差异化优势J 招商银行20年服务历程纪实以心相交成其久远J 案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝一、建立以客户体验为核心的“三心”服务思维安心—让客户踏踏实实J 让客户安心的两个关键因素：敬业 专业J 案例：高净值客户为何选择工行翟经理开心—让客户流连忘返J 案例：农行银行的世界杯主题活动贴心—让客户心有所属J 论点：激励保健因素在银行中的运用J 案例：中信银行成都分行一把伞换来了3000万存款练习：如何设置网点中的激励因子J 节日轴；时间轴；系统轴的激励因子设计二、建立“圈里”、“圈外”的服务圈思