孙辛老师的内训课程
章：降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁？2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情5、大显身手，为企业创造更多的回门利润6、卓越服务至关重要的是创造新服务力7、服务视角决定服务高度第二章：解决投诉的有效方法——提高服务沟通能力一、沟通，要从“心”开始1、沟通的基本问题是心态2、沟通的基本原理是关心3、沟通
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章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析一、客户对购买产品的不满意二、客户对所提供的服务不满意三、客户投诉的其他原因第二章：客户投诉的不同心理及应对一、客户的不同需求与投诉动机二、客户投诉的心理及应对1、求补偿心理及应对2、求尊重心理及应对3、求宣泄心理及应对4、求认同心理及应对5、报复心理6、求解决问题的心理7、好表现、获得承认的心理第三章：客户投诉处理的技巧一、提升个人沟通能力1、处理投诉的沟通要从心开始2、和客户的沟通为什么这么难？3、克服与沟通障碍的9大策略4、沟通的四大步骤5、解决客户投诉时沟通的四大技巧6、解决客户投诉沟通的实用策略二、调整个人心态1、付我们薪水的究竟是谁2、我们的
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章：降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁？2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情5、大显身手，为企业创造更多的回门利润6、卓越服务至关重要的是创造新服务力7、服务视角决定服务高度第二章：解决投诉的有效方法——提高服务沟通能力一、沟通，要从“心”开始1、沟通的基本问题是心态2、沟通的基本原理是关心3、沟通
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天：职场礼仪形象塑造章：引言1、为什么要学习礼仪2、商务礼仪的概念3、商务礼仪的重要性4、礼仪的本质和核心第二章：职场精英的着装艺术——仪容仪表礼仪1、商务着装——西装及其搭配2、商务着装——职业女装3、商务着装——仪表修饰第三章：职场精英的语言艺术——语言礼仪1、礼貌用语2、文明用语3、行业用语4、书面用语5、如何接打电话6、如何与人谈话7、如何进行介绍第四章：职场精英的行为艺术——仪态礼仪1、商务职场之——表情2、商务职场之——站姿3、商务职场之——行姿4、商务职场之——蹲姿5、商务职场之——坐姿6、商务职场之——手势第五章：职场精英接人待物艺术——接待礼仪1、如何引领客户2、如何上下电梯
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【引言】1、为什么要学习礼仪2、服务接待礼仪的本质和核心模块一：商务接待礼仪规范与操作细节1、商务接待仪容仪表礼仪A、仪容仪表要求B、服务接待表情要求2、商务接待行为举止礼仪A、服务站姿B、服务走姿C、服务坐姿D、服务蹲姿E、服务手势3、商务接待语言礼仪规范A、问候语B、礼貌语4、引领引导礼仪A、陪同引导礼仪B、电梯引导礼仪C、楼梯引导礼仪D、出入房门礼仪5、位次安排礼仪A、行进位次B、会客位次C、会议位次D、用餐位次E、乘车位次模块二：会议服务接待礼仪规范1、会前准备A、了解会议要求B、布置会场C、开水准备D、灯光准备E、室温准备F、站位准备2、会中服务A、引领服务B、上香巾C、斟茶服务D、
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章：引言1、为什么要学习礼仪2、商务礼仪的概念3、商务礼仪的重要性4、礼仪的本质和核心第二章：职场精英的着装艺术——仪容仪表礼仪1、商务着装——西装及其搭配2、商务着装——职业女装3、商务着装——仪表修饰第三章：职场精英的语言艺术——语言礼仪1、礼貌用语2、文明用语3、行业用语4、书面用语5、如何接打电话6、如何与人谈话7、如何进行介绍第四章：职场精英的行为艺术——仪态礼仪1、商务职场之——表情2、商务职场之——站姿3、商务职场之——行姿4、商务职场之——蹲资5、商务职场之——坐姿6、商务职场之——手势第五章：职场精英接人待物艺术——接待礼仪1、如何引领客户2、如何上下电梯3、交换名片的学问4