张正华老师的内训课程
一、课程概述——目的与法则-什麽是商务演讲-商务演讲的目的-成功商务演讲的重要性-如何吸引与保持听众的注意力-引发兴趣与激发行动二、了解你的听众-为什麽了解听众如此重要-谁是你的听众——分析你的听众种类-你的听众关注的是什么-把握听众接受你的演讲方案介绍时的心态-根据听众的感性和理性来确定演讲表达的方法(加入演讲者的心里特征分析)三、演讲内容的准备-决定演讲的目的与主题-如何做演讲的准备-演讲内容的结构、架桥与串联-开场白与结束语-应该避免与注意的地方（加入如何选取有效的信息，并组织；图表的选用，即如何选取合适的图表与内容相搭配）四、商务演讲中个人技巧的运作项目-个人沟通风格的优势与弱势分析-
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部分：薪酬管理 一、薪酬概论1.薪酬的概念2.薪酬管理应该遵循的原则3.薪酬管理的基础理论1)亚伯拉罕.马斯洛的需要层次理论2)赫兹博格激励保健理论3)维克托．弗罗姆（Victor H．Vroom）的期望理论4)霍曼斯 ( Homans1967) 的交换理论5)公平理论二、岗位评价与薪酬等级1.岗位评价的定义2.岗位评价的目的3.岗位评价的原则4.岗位评价的特点5.岗位评价系统的构成6.岗位评价的方法7.岗位评价的程序三、薪酬调查1.薪酬调查的目的2.薪酬调查的对象及数据3.薪酬调查的程序4.薪酬调查的方法四、薪酬结构1.薪酬结构的基本知识2.传统的薪酬结构3.薪酬结构的设计五、薪酬制度的制定
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部分：基层管理者的六项修炼1、项修炼：敬业1）敬业的含义：恪尽职守2）如何看待你的工作？3）敬业的职业态度4）敬业的两层含义认真负责、认真做事、一丝不苟、有始有终5）忠诚是敬业的保证对企业和领导忠诚维护公司利益和荣誉善待客户是大的忠诚服务创造价值6）热忱是敬业的催化剂7）意志是敬业的动力2、第二项修炼：责任1）责任感是重要的品格，是全社会提倡的基本职业道德2）行动从做实开始，完成企业职业人人的角色转换3）认真负责和管理有效的员工是企业大的财富4）每个人的工作可能很平凡，但只要尽心尽力做好自己的本职工作，就是企业所提倡的英雄。3、第三项修炼：专业1）为什么要专业化？2）如何实现专业化：专注–专业
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1.一套公司绩效管理分析诊断专业工具纲2.一套管理者实施员工绩效面谈辅导的工具模块一：如何使绩效管理更具有活力 1.公司绩效管理的回顾与再认识2.如何理解绩效管理深化与优化3.绩效管理优化的主要瓶颈分析1)员工期望与激励资源的瓶颈2)考核指标与结果运用的瓶颈3)员工能力与业绩改善的瓶颈4)绩效文化与绩效面谈的瓶颈4.管理者如何营造有效的绩效文化5.如何使绩效管理更加人性与精细6.如何使绩效与业务发展更加紧密7.如何使绩效考核更加公平被认同8.问卷测评：结合公司绩效管理现状，一套绩效检测工具分析寻找目前公司绩效管理存在的问题，探讨绩效优化的改善思路。模块二：管理者绩效面谈的专业技巧 1.成功绩效
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一、战略性人力资源概述1、企业的高速成长与人力资源极为相关2、未来的成功将主要取决于其技术和人力资源的开发3、企业的人力资源一方面支撑发展战略，另一方面全面提升员工素质案例：华为的战略人力资源体系二、非人力资源管理者在人力资源管理中的角色1、主管工作现状调查2、主管的工作内容3、如何做一名出色的主管4、管理者的角色转换5、主管常见的误区与困惑6、谁对人力资源管理负有责任7、组织人力资源管理责任承担图8、非人力资源管理者的人力资源管理内容9、人力资源管理职能在非人力资源主管与人力资源管理者之间的分工案例分享：三个和尚引发的血案三、非人力管理者要掌握人力资源管理的主要理论和手段1、人力资源管理定位
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一、服务面临全面挑战二、优质服务的表现优质服务=行动 态度 对于客户观点的认同三、服务人员的职业化塑造1、标准的职业形象2、标准的服务用语3、专业的服务技能4、标准的礼仪形态四、服务人员的品格素质注重承诺服务导向积极热情同理心谦虚诚实宽容五、客户的期望值六、服务的满意度七、客户服务循环1、接待客户：准备迎接、欢迎客户2、理解客户：三大技巧——听、问、复3、帮助客户：提供信息与选择、设定期望值、达成协议4、留住客户：检查是否满意、表示感谢、建立联系、保持联系八、客户投诉的意义有效地维护企业自身的形象挽回客户对企业的信任及时发现问题并留住客户九、正确处理客户投诉的原则先处理情感，后处理事件十、有效