郭晓冰老师的内训课程
客户投诉与纠纷处理技巧课程长度：6小时培训对象：客户经理、大堂经理、柜员课程大纲：一、服务人员的角色定位1. 服务人员工作职责2. 服务人员应该具备的素质3. 职业发展二、商业银行优质服务1. 商业银行优质服务的源起与发展2. 为什么要提供优质服务3. 网点转型对优质服务的要求4. 客户预期理论三、银行服务基本沟通技巧1. 心态沟通：换位思考2. 语言沟通：一言一语总关情3. 行为沟通：一举一动发乎礼4. 借力沟通：转移视线四、服务中的危机类型1. 业务差错2. 服务引起的投诉3. 客户反悔4. 新闻媒体5. 市场经济形势变化带来的影响五、
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商业银行《培训课程设计》课时设计：1天（6小时）培训对象：内训师、产品经理课程大纲： 第一部分 培训课程设计原理主题突出每个课程要有一个突出的主题主题设计跟需求之间的关系如何设计课程以突出主题逻辑关系清晰课程逻辑结构是什么如何从复杂的需求中理出逻辑关系第二部分 培训课程的架构及内容设计标准课程包的主要内容及制作课程大纲PPT教案（Word版）参考资料：视频、文档、案例等辅助性资料学员手册和教师手册课程内容三段式凤头提问游戏故事诗……猪肚丰富性：除了产品、制度、规定等之外的关联延伸知识性：体现所讲内容的知识含量，有深度技巧性：总结出技巧性的套路和模式全面性：不要遗漏内容豹尾有力有哲理有号召性第三
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目标管理与高效时间管控培训时长：2天课程对象：商业银行后备管理人员课程收获：了解设立目标的意义；掌握组织和个人设立目标的原则与方法；学会科学合理分解目标；高效时间管理助目标达成；目标管理与时间管理的雷区。课程大纲：第一模块 目标管理基础（3小时）目标概要：什么是目标，目标的种类设立目标的重要性目标管理的内涵我的目标设计课堂行动研究：自己的个人目标是什么第二模块 目标设立技巧（3小时）分析自我特点：组织特点、个人特点目标设立五原则目标表述的形式和方法课堂行动研究：为自己的组织设立一个短期目标第三模块 目标分解（2小时）目标分解的基本方法按照时间分解目标按照岗位分解目标按照重要性分解目标按照能力
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目标管理与绩效考核 时间长度：6小时 （1天） 培训对象：商业银行行长、部门经理负责人、网点主任 课程大纲： 第一部分 设定目标科学设定方法自上而下法目标草案—分派目标草案---讨论----无异议----实行自下而上法基层主管考核—制定目标草案----修正目标草案----无异议----实行共同商定法公布草案—与各级主管讨论----定案---确定个人目标----实行团队目标设定目标一定要高于团队的期望个人目标设定上限并不是越高越好，结合每个人的具体情况，要有一定的高度，用力一跳就可以实现。帮助团队成员设定目标量力
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公司业务营销技巧 课程大纲： 一、发现与识别 1、企业客户的关键人物圈 （营销工具：发现客户的有效场合及十大方法） 2、企业特征及需求分析 3、客户资产判断：三品三表一流判断法 4、客户的分类和筛选 5、客户情况变动跟踪 学员收获： 1、掌握几种识别客户的方法 2、学会如何在变化的市场中寻找目标客户 二、沟通与建立信任 1、营销沟通的三种形态 2、客户经理与客户之间的差距分析 3、如何提升与客户沟通的层次 （营销工具：发现客户及建立信任工具表） 4、与客户共同成长 5、营销工具：客户沟通联系表 学
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客户经理公私联动营销技巧课程长度：12小时（2天）培训对象：支行行长、营销部门负责人、银行客户经理（含对公和个人条线）课程大纲：一、商业银行客户关系管理 1、客户关系管理新解2、客户价值初探3、对公和个人条线客户关系的交叉点【案例】招商银行的客户价值分析训练：传递目的：联动营销热身二、客户需求分析1、客户需求类型2、客户需求识别3、需求分析与产品对应训练【案例】花旗银行的客户需求训练： 产品对对碰目的：掌握精准营销的技巧三、联动营销实战技巧1、发现非主条线需求的即刻反应2、非主条线的业务沟通技巧3、客户承诺与线索预设4、内部部门的沟通5、联动营销【案例】股份制银行联动营销案例训练：联动营销实战