服务人员礼仪培训
服务人员礼仪培训详细内容
服务人员礼仪培训
一、服务礼仪的真谛
1. 产品与服务的关系
2. 服务基于客户满意
3. 服务是文化的体现
4. 服务是心态与操守
二、服务与礼仪
1. 何为礼仪
2. 服务的基点在于礼仪
3. 服务中礼仪的体现
三、服务礼仪的基本要求
1. 服务礼仪的内在素质要求
2. 服务人员仪容仪表规范
3. 服务人员仪态规范
四、服务礼仪的技巧
1. 服务礼仪职业用语
2. 服务礼仪沟通技巧
3. 服务过程中各类事件的应对技术
五、服务礼仪的应用
1. 服务流程中礼仪的规范融入
2. 各服务环节中服务标准的确定
服务礼仪在各种工作场景中的应用
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“引导式”授课技巧训练 01.01
单元:了解成人,引导教学1.引导式教学的核心1)成人学习的法则:以学员为中心2)讲师是课程内容讲师、学习引导讲师3)初级讲师授课要点回顾第二单元:课程开发,逻辑结构1.课程设计的“T”型结构1)企业要给学员传达的:培训目的2)学员想要学习的:学员的状态3)讲师分析:这是壤训的问题吗?2.从结果出发进行课程设计1)从结果出发来思考:学员能带走什么2)讲师给学员
讲师:于海枫详情
《职业素养与职业道德》 01.01
一、职业化基础1.你在为谁而工作2.职业化素质与能力模型3.职业化的三大内涵4.职业化素养修炼5.员工角色认知与定位6.员工为什么要职业化二、员工常犯的主要错误1.优秀企业不喜欢的员工类型;2.优秀企业欣赏的员工类型;3.企业员工常犯的主要错误;4.85、90后员工的特点;三、职业化的心态塑造1.目标至上;2.积极主动;3.追求效率;4.寻求双赢;5.重视沟
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知行合一领导力 01.01
部分:领导力行为与实际问题一、管理模式自我评估自我评估认清自我的管理模式,针对自我管理模式中的固有模式进行改进。二、人类的五种对话模式:1.协作对话2.爱的对话3.成长对话4.互助对话5.自我对话三、知行合一领导力的4种关键行为:1.用心观察:行为、表情、声音、语调等2.深度聆听1)聆听时常出现的不良习惯2)用什么样的态度来聆听3)全面聆听:情绪、目标、现状
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引导共识、促动共建——“聚焦”突破组织沟通瓶颈 01.01
阶段:知识导入——实现简单有效的对话1.管理者面临的5大沟通障碍1)无法引起对方注意2)无法激发创意思维3)无法促进参与者多元角度提供有价值信息4)沟通遇阻效率低下5)找不到解决问题的新思路(新途径)2.聚焦式会话法1)心智运作模式2)交互式学习分享3)短焦对话模型4)团结成员促动行动第二阶段:聚焦解决——架构高效沟通模式1.澄清问题(情境)针对企来现面临的
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《团队凝聚力特训营》 01.01
部分:导入1.热场2.课程定向3.课程原理是简介4.课程初体验第二部分:团队体验1.关于团队的讨论2.体验活动:团队组建3.团队要素:激情、承诺、责任、沟通、执行4.体验活动:团队纪律5.承诺活动:团队纪律与规则约定第三部分:团队凝聚力1.沟通与协作1)沟通体验:对话练习,简明有效的沟通模式与要诀2)协作体验:团队竟争练习,体验团队配合、默契、一致性,寻找个
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《团队凝聚力与执行力》 01.01
部分:团队凝聚力一、团队组建1.体验活动:国王与天使2.色卡分组3.成立团队4.团队分享5.选择总经理6.组建领导班子7.团队风采(在以后的培训中将一直延用)8.龙虎榜二、团队凝聚力1.引导活动:急速60秒2.团队共创:行动学习中团队共创的方法,让学员进行自我分析,我们的团队为什么失败?别人的团队为什么能够成功?到底是什么原因形成了这样的结果?在整个活动中,
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提升团队幸福感 01.01
部分:关于幸福1.幸福的四个象限1)忙碌奔波型2)幸福型3)虚无主义4)享乐主义2.幸福六大维度1)全人健康2)理财规划3)休闲娱乐4)人际互动5)生涯规划6)个人成长第二部分:幸福主题1.幸福回顾2.年轮回顾3.幸福故事第三部分:设计幸福1.发现幸福2.畅想幸福——创想团队的幸福未来3.世界咖啡或未来探索1)智慧联接实现幸福的好方法2)激发集体智慧,设计团
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如何**加速员工成长提升人均业绩 01.01
部分:能力提升,自我觉察1.管理者面临的5大障碍1)团队意识弱2)公司支持不足3)心态调整弱4)目标感差5)执行力不足2.行动学习三大关键1)讨论真实问题2)激发团队智慧3)实施行动改善3.如何加速员工成长1)管理情绪2)管理目标3)管理状态第二部分:聚焦问题,承担责任1.聚焦企业真实问题1)例如:如何改善管理者换位思考能力?2)如何提升团队凝聚力?3)如何
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如何成为一名促动式培训师 01.01
阶段1:知识导入1.台风基础——立刻从手足无措到中规中矩2.内容规划——帮助员工改善绩效为目的的规划技术3.培训选题——从散弹到狙击,改善培训主题的精准度4.控场与互动——职业控场保障培训效果100达成5.呈现进阶——立刻从呆板生硬到生动演绎6.内容开放——令领导、部门与员工心甘情愿全力配合7.研发标准——彻底清晰自己的培训怎么优化8.研讲分离——标谁化版权
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如何成为一名促动式管理者 01.01
部分:管理者的现状与促动技术一、讨论:作为者你存在哪些问题?1.自我反思2.找到根源二、管理者所面临的现状1.员工年龄结构的变化2.员工自我意识的提升3.管理者角色的认知4.管理能力的错误认知三、管理系统的具体意义1.目标管理系统——拔高沟通起点,让管理者具备领导思维2.计划管理系统——让管理者有机会把大脑真正用起来3.时间管理系统——养成良好管控习惯,确保
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