《如何树立服务意识与服务沟通技巧》
《如何树立服务意识与服务沟通技巧》详细内容
《如何树立服务意识与服务沟通技巧》
**部分：如何树立优质的服务意识？
一、危机时代带来了“服务推动营销”
1、你有危机意识吗？
2、什么样的客服人员可怕
3、客户服务的鲜明价值
4、服务观念是一切的根本
5、什么是服务意识？服务意识能带来什么？
案例——
二、如何树立优质服务的意识？
1、工作观与服务观区别
2、如何理解“服”与“务”
3、如何理解“意”与“识”
4、提供优质服务对企业带来什么？
案例——
三、客户服务人员对服务对象的认知
1、客户服务心理分析?
2、客户服务行为分析
3、优质服务的前提是学会换位思考
4、优质服务的原则?
5、优质服务的理念
案例——
四、如何快速建立优质服务的能力
1、优质服务关键在良好的心态
2、如何**服务带给客户好心情
3、如何把握好与客户的沟通
4、优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦
5、持续总结客户满意度并及时改进
6、如何妥善处理客户投诉
案例——
五、优质服务意识与企业文化的关系
1、如何理解服务文化
2、服务文化究竟有何价值
3、为什么服务理念只有一条
4、服务流程为何必须再造
案例——
第二部分：服务沟通技巧
一、沟通就是“发送信息”而后“接收信息”
1、如何让“选择沟通法”有效推动管理？
1) 沟通必须塑造环境影响沟通者
2) 有效沟通的流程就是提高“沟通含金量”
3) 服务沟通的“二选一”法则
2、沟通与传递“回馈秘诀”
1) 沟通是“促成”而不是“通知”
2) 沟**程中的障碍就是单方信息源
3、有效沟通的五步模型
二、沟通在服务过程中的原则
1、沟通中的应用法则“做不到，要说到”
1) 说对话才能把事做对
2) 合适的沟通就是好的沟通
2、服务沟通的原则“现实法则”
1) 服务沟通的基本原则
2) 服务沟通的禁忌
3、“选择沟通法”的3要素
1) 愿意听“通俗易懂”
2) 听的进去“察言观色”
3) 愿意做“人情世故”
三、服务沟通的根本就是把握“人心变化”
1、沟通中的本我、超我、自我
1) 人际沟通的核心就是“内心世界”
2) 人际沟通的“三颗心法则”
2、**倾听实现服务沟通
1) 倾听的目的就是为了讲出真理
2) 服务沟通的倾听技巧
3) 服务沟通的提问技巧
4) 服务沟通的讲话禁忌
四、如何让沟通实现高绩效管理
1、人际风格的沟通技巧
1) 各种典型的人际风格沟通技巧
2) 各种典型的人际风格沟通特点
3) 不同人际风格的沟通策略
2、如何实现自我沟通
1) 自我沟通的3要素
2) 如何管理好自己的沟通情绪
3) 如何找到沟通的焦点
五、执行力沟通－执行力提升的关键
1、如何**沟通提升执行力
2、执行力沟通的六字真言
3、执行力沟通的四个步骤
4、执行力沟通的要素“目标、影响、氛围”
5、执行力沟通的工具分析
1) 执行力沟通的阶梯模型
2) 执行力沟通的永不放过
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