儿童医院服务礼仪
儿童医院服务礼仪详细内容
儿童医院服务礼仪
**篇:医务人员服务意识与阳光心态培训
**讲: 优质客户服务的价值
1、打造服务利润链
2、客户服务与销售同样重要
3、深刻理解客户关系
4、深刻理解客户服务
5、你是在为你自己工作
6、客户服务仅仅履行职责是不够的
第二讲:具备良好心态和正确服务理念
一、思想定位,热爱服务
1、我做服务,我自豪
2、我热爱服务事业
3、将服务作为一生的选择
二、快乐服务的5个心态
三、快乐服务的5点精神
第三讲:医务工作人员情绪调整训练
一、认识压力
二、积极心态塑造
三、疏解压力与情绪调整技巧
四、自我的压力与情绪管理
五、自我激励八大技巧
六、团队借力3大技巧
本篇培训方式:讲师讲授、双向交流、分组讨论
第二篇:儿童医院服务礼仪篇
**讲、认识儿童医院服务礼仪
礼仪的概念礼
仪的本质
遵从的原则
第二讲、儿童医院从业人员个人形象塑造
一、仪容
(一)仪容的基本要求
头发:男士发式、女士发式
面部:男士修面、女士化妆
手部:指甲
(二)女士化妆原则
二、仪表
(一)着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
(二)常见着装误区点评
(三)西装及领带礼仪
(四)鞋袜的搭配常识
(五)首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
(六)服饰色彩搭配
第三讲:医务人员仪态规范
一、动作语
(一)手势语
(二)站姿
(三)坐姿
(四)走姿
(五)蹲姿
二、表情语
(一)微笑
(二)目光
三、能力训练
项目一:微笑、目光训练
项目二:站姿训练
项目三:走姿训练
项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼
项目八:综合训练
第四讲:其他常见儿童医院服务礼仪
一、日常接待礼仪
1、打招呼与握手
2、称谓礼仪
3、鞠躬礼仪
4、引导礼仪
5、递送物品礼仪
6、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
三、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项
四、电梯礼仪
五、茶水递送、入座交谈礼仪
练习:案例分析、分组练习、角色扮演
第五讲:儿童医院礼仪培训总结
本篇培训方式:讲师讲授、案例分享、分组讨论、讲师示范指导、学员练习、现场情景模拟)
第三篇:沟通培训篇
**讲:沟通的含义与特征
沟通的含义
沟通的特征
沟通的目标
第二讲:沟通的障碍
1、个人因素
2、组织因素
第三讲:沟通障碍的克服
利用反馈
简化语言
主动倾听
第四讲:沟通的基本要求
自信
倾听
主动
真诚
第五讲:沟通成功的基本技巧
真诚表达对方感兴趣
对人要笑口常开
听比说重要
慷慨赞美
善于拒绝
善于提问
善于批评
善于克制自己
第六讲:儿童医院内部沟通技巧
一、与上司沟通
二、与下属沟通
三、医患沟通技巧
第七讲:沟通技巧培训总结
本篇培训方式:讲师讲授、双向交流、分组讨论、情景活动演练
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