编号

项     目

内        容

培训方式

1

礼仪在国际商务交往中的作用

一、什么是礼仪

礼敬也，敬人是为敬己

二、礼仪是人际交往的艺术

三、礼仪是提高情商的重要途径 

“礼之用，和为贵”

四、如何**礼仪提高沟通力

1、人际交往的尊敬之道（出门如见大宾，形象礼仪）

2、与交往对象相处的尊敬之道（久而居敬，举止仪态礼仪）

3、敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等，交往会面接待礼仪）

4、做一个言行谦逊的人，柔弱胜刚强 言语沟通礼仪

五、商道即人道

讲解、演示

2

国际化贵在

互相尊重

一、迈向国际化从接纳对方文化开始

二、国际化重在国际思维

三、了解中西方文化的差异

1、 了解中西方对财富观的差异

2、 了解高语境文化和低语境文化的差异

3、 了解中西方不同的饮食文化

4、 了解中西方不同的关注点

5、 了解中西方对准时标准的差异

6、 了解中西方对致谢对象的差异 感情表达方式的差异

7、 了解中西方对听到赞美时回应的差异

8、 了解中西方提意见方式的差异

讲解、分析

3

国际商务形象塑造

您的形象代表企业形象

商务着装中的敬人之道

一、国际商务仪容礼仪

1、国际商务形象的基本要求及服饰、发型的完美搭配

2、完美仪容的构成

3、国际商务男性修面的要求

4、国际商务女性淡妆的要求

二、国际商务男士着装规范

1、着装的TPO原则 

2、正装（正式场合着装）

3、便装（非正式场合着装）

4、礼服

5、西装礼仪 

6、衬衫的穿着与领带搭配

7、鞋袜的搭配常识

8、合理的饰物佩戴

三、国际商务女士着装规范

 1、职业装

 2、套裙

 3、女性西装

 4、礼服

5、鞋袜搭配

6、首饰、配饰的使用规范

四、国际商务着装禁忌

五、国际商务人士自我形象检查

讲解、演示、点评

4

国际商务人士得体

举止仪态

一、商务交往中的面部表情

一、《水知道答案》的启示

二、为什么面由心生，一切行为的基础都是心的力量

三、怎样露出发乎于心的真诚笑容

四、笑是阳光，是拉近与客户距离的捷径

五、控制住长相先得控制住脾气

二、在商务活动中要注重体态与风度 

1. 把握好国际商务交往的空间距离

2. 对客户表达友好与尊重眼神与微笑

3. 国际商务活动得体地手势及肢体动作

4. 国际商务活动中的站姿、坐姿与走姿

5. 国际商务交往中的禁忌仪态

讲解、演示、参与、点评

5

国际商务会面

交往礼仪

一、国际商务会面---拜访/接待礼仪

1、事先预约电话确认

（1）欧美国家接打电话和国内的不同点

（2）电话沟通流程：有礼有节，持经达变

（3）电话沟通技巧：关键信息要确认

2、做好准备

3、做客/待客之道

4、适时告辞/送客

二、国际商务会面---介绍礼仪

1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

2、居间介绍的顺序、方法、禁忌

3、涉外场合介绍的礼仪细节

3、称呼的艺术

三、国际商务会面---握手礼仪与禁忌

1、握手时机的选择

2、握手顺序的选择

3、握手的要领

4、涉外国家握手的禁忌

四、国际商务会面---欧美其他国家常用的见面礼仪

1、拥抱礼 

2、鞠躬礼 

3、亲吻礼 

4、吻手礼 

5、合十礼

四、国际商务会面---名片的使用礼仪

1、名片交换的细节与禁忌

2、如何索取名片

3、中西方在名片使用上的异同比较

五、国际商务交往---涉外位次礼仪

1、乘车

2、乘电梯、出入电梯

3、道路行进

4、座次礼仪、就座离座

5、上下车船

6、出入房门

六、国际商务交往---基本接待礼仪

1、迎客礼仪

2、敬茶礼仪、饮咖啡礼仪

3、电梯礼仪

4、递接物品

5、送客礼仪

七、国际商务交往---涉外交谈礼仪

1、谈话的表情要自然、亲切，表达得体

2、谈话要照顾在场的所有的人

3、交谈时要给别人发表意见的机会，别人说话，也应适时发表个人看法

八、送客礼仪

1、征询客户的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

    4、送客的末轮效应

讲解、分析、参与、互动

6

宴请礼仪

一、宴请是重要的生存本领和交际方式

  1、商务宴请和私人宴请的区别

  2、宴请的准备工作

  3、现代宴席的专门术语

二、宴请成功邀请的技巧

    1、成功邀请的三个原则

    2、向对方发出邀请的几种形式

    3、成功邀请的8大方法

    4、邀请遭拒绝后的处理方式

三、涉外宴请前的准备

1、慎重安排时间、地点、菜单

2、宴请位次的安排和西餐餐具的使用礼仪

a) 刀叉的使用

b) 餐巾的使用

c) 餐匙的使用

3、餐饮禁忌

四、宴请中的礼仪

1、掌握出席宴请的时间

2、举止端庄、吃相文雅

3、忌喝酒过量、失言失态介绍礼仪

4、致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞

5、劝酒、喝酒、拒酒

6、如何调节气氛，如何达成宴请的主要目的

7、餐后结账的礼仪

五、涉外宴请之红酒礼仪

    1、品酒时间

    2、匹配酒杯种类

    3、开酒——优美开瓶动作

    4、醒酒作用

5、闻酒步骤

    6、尝酒步骤

    7、佐餐

    8、上酒和斟酒

    9、红酒储存小知识

讲解、分析

7

国内位次礼仪

一、常见汽车位次

1、双排五座轿车尊位排序

2、三排七座轿车尊位排序

3、三排九座轿车尊位排序

二、吉普车（越野车）位次

三、大巴车位次

四、行进位次

1、陪同引导

2、上下楼梯

3、进出电梯

4、出入房间

五、其他位次礼仪

    会议、会见、合影、礼宾、谈判

讲解、图片演示

8

与会陪同接待礼仪

1、与会准备工作

2、与会陪同迎送礼仪

3、与会自我介绍礼仪

4、与会居中介绍礼仪

5、与会陪同引导礼仪

6、与会陪同距离礼仪

7、与会位次礼仪

8、与会发言礼仪

9、与会礼仪禁忌

讲解、示范

9

商务交往礼貌用语

一、语言背后的礼仪基础

1、音由心起：(和客户说话的语气、语调)

2、内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切

3、傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱

4、言为心声（和客户说话的内容）

5、内有恭敬心: 用敬语和礼貌用语 

6、傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言

二、敬语和礼貌用语（开口三法则）

1、尊称 礼貌用语 敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

4、敬而不失的语言习惯

5、与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、交谈礼仪

1、和谐沟通的原则与技巧

2、从空间的距离到心灵的距离

3、学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题

4、见面之初选择亮点、明点和热点话题

5、选择别人擅长或感兴趣的话题

6、想走进她的内心世界可以谈家乡，工作，毕业院校，胜败经历，发展期望等话题

7、学会不表达什么——话题禁忌

8、音量与身份的关系

9、目光的优雅空间

讲解、演示、参与、展示

10

商务有效沟通

一、寒暄的艺术 

(1)、说好开场白

   问候、敬语、寒暄语

(2)、话提选择

   多说您，少说我，不说他

(3)、打开客户心扉

   如何赞美顾客

   如何回应顾客

二、倾听的技巧—配合肢体语言 

  (1)、倾听的定义

  (2)、听清事实----听出关联---听出感觉—听出情感

  (3)、听懂需求

  (4)、永远不要有意打断对方，摆正自己的位置，主角

       还是陪衬

  (5)、清楚地听出对方的谈话重点

  (6)、适时表达自己的意见

  (7)、肯定对方的谈话价值

  (8)、配合表情和适当的肢体语言

  (9)、避免虚假的反应

(10)、不能只是倾听

三、问的技巧

1、问的目的

2、开放式问题的使用技巧

3、风闭式问题的使用技巧

4、复述的技巧

（1）复述事实的技巧

（2）复述情感的技巧

四、“说”的技巧----用客人喜欢的方式交谈

1、以同客人一样的语气说话

2、与客人眼神交流礼仪

3、如何与顾客寒暄              　

4、如何赞美顾客

5、如何回应顾客

6、应对不同类型客户

分析、讲解、示范

11

礼仪在商务谈判中的运用

1、日常商务交谈中的礼节

2、选择和把握好交谈的内容

3、商务谈判中应把握的基本原则

4、成功进行推荐介绍的基本要领

5、谈判发问的基本艺术和技巧

分析

讲解

案例

12

国际职场规则

做一个职场沟通达人

一、上下班礼仪-不要吝啬一句问候二、电话礼仪--看得见的态度    1)电话对应的要点    2)接听电话的礼仪    3)拨打电话的礼仪    4)代为转接电话的礼仪三、同事间相处礼仪-了解同频共振原理

1、 接受对方原则

    2、 重视对方原则

    3、 己所不欲勿施与人

4、 宽容的前提是你比对方心更宽四、过道内的礼仪-低头不见抬头见五、上司与下属的相处规则

   1、 德治与法制

   2、 人所重，非貌高；人所服，非言大

3、 君使臣以礼，臣事君以忠六、进入上司办公室礼仪--不探头探脑

七、接受上司指示的礼仪

1、被叫名字时，迅速回答“是”

2、不要中途打断对方，认真听完

3、做好笔记，确认指示内容

4、用5W1H进行对照和确认

5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认

6、重点事项，复读复念，牢记重点内容

7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口

8、工作完成，完整汇报

八、向上司汇报工作礼仪--掌握好时机

1、对直接做出指示的上司汇报

2、先汇报结果再汇报事由和经过

3、把事实、推测、意见分开汇报

4、依据5W1H简洁明了的汇报

5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报九、和上司有异议时的礼仪-控制好情绪

尊重上司是天职

1、不乱传话

2、不越职权

3、维护尊严

4、应对批评

怎样维护上司知名

1、上司理亏时，给他台阶下

2、上司有错时，不当众纠正

3、提建议时要讲究方法，考虑场合

4、不推卸责任

5、适时汇报工作

6、维护上司的核心印象

十、公共区域的仪态-再放松也是在公司 

讲解、分析、案例