奢侈品行业的“秘密”——度身定制的奢侈服务
奢侈品行业的“秘密”——度身定制的奢侈服务详细内容
奢侈品行业的“秘密”——度身定制的奢侈服务
**部分:奢侈品行业历史回顾与重现
一、奢侈从何而来
1. 欧洲贵族生活方式与“高定”概念的萌芽
2. 奢侈品行业的兴起与蓬勃发展
3. 西方文化与东方文明的激烈碰撞——“天使“与”魔鬼“
经典案例:从皇室捆箱工到路易威登帝国
二、世界主要奢侈品运营集团与品牌策略
1. 路威铭轩集团
2. 开云集团(PPR)
3. 历峰集团
经典案例:卡地亚与皇室门的不解之缘!
三、所向披靡的烈马与战车
1. 几近疯狂的中国奢侈品市场——人手一个“LV“
2. 中国奢侈品市场面面观:土豪?炫富?品味?社会阶层象征?
3. 从国内辗转到祖国郊区,再到横扫欧洲各国——“您好,人民币!“
4. 奢侈品行业的几个基本概念:奢侈、奢侈品、奢侈品的基本属性
经典案例:为时间而等待时间——看百达翡丽如何诠释“高定“
第二部分:奢侈品行业独有的顶级服务
一、奢侈品行业卖产品还是卖服务
1. 如何理解顾客至上:上帝?亲人?朋友?
2. 奢侈品顾客服务——“一对一“
3. 为顾客创造幸福瞬间
4. 不同文化背景下的顾客满意度
经典案例:一群淑女绅士与另外一群顺女绅士的故事
二、 定制服务的基本原则
1. 不可带上有色眼镜去挑剔顾客
2. 当顾客光顾时的一瞬间
3. 销售顾问尚方宝剑:谈吐、距离、梦想。。。。。。
4. 令顾客轻松愉快的顶级服务
经典案例:蒂芙尼的美好时光!
三、 培养自己的客户群——奢侈服务没有可比性
1. 一切从了解顾客开始
2. 不同类型的顾客给予不同的服务方式
3. 宝贝儿,我只是想你们了!——当顾客成为常客时
4. 谨慎使用顾客资料
经典案例:一碗韩国辛面的故事
四、 顾客投诉预防与应对方法
1. 处理投诉不如安抚情绪
2. 分析顾客投诉的缘由
3. 掌握顾客投诉的基本技巧
4. 如何避免不必要的顾客投诉
经典案例:天价鞋子难道只能用来走红地毯?
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