医疗行业医患沟通与医务礼仪
医疗行业医患沟通与医务礼仪详细内容
医疗行业医患沟通与医务礼仪
前言：现代医患关系
l 沟通是一剂良药
l 依赖与信任
**部：仪容仪态
一、医务人员仪容仪表总则
1、干净整洁
2、化妆适度
二、仪容修饰
1、发部
2、面部
3、手部
三、医务人员职业装穿着要求
1、男性员工穿着基本要求
2、男性员工配饰规范
3、女性员工装穿着基本要求
4、女性员工配饰规范
四、站姿训练
1、站立服务时不雅的站姿
2、规范站姿训练
五、坐姿训练
1、规范的入座
2、三种规范坐姿
3、坐姿禁忌
六、蹲姿训练
1、规范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
七、走姿训练
1、行走要求
2、礼让走姿
3、行走礼仪禁忌
八、手势训练
1、递接物品动作要领
2、引领手势动作要领
第二部：沟通技巧
一、沟通诀窍
1、您的风格？
l 急VS缓；显VS隐
2、沟通中的风格调整
l 沟通诀窍解读：相反相同，相同相反
3、沟通中的同理心
l 病人的角度VS医生的角度
l 案例：医生在吃面
4、增加同理心感受的三个小技巧
l 解读和跟随非语言信息
l 复述
l 换成是我，也……
第三部：医患沟通法则训练
一、一套医患沟通礼貌用语
医患常用用语规范
二、两种常用鼓励方法
1、事例鼓励
2、康复场景
三、三种常用引导话术
1、焦虑的病人——认识现状，释放压力
2、轻视病情的病人——根治的好处
3、不积极配合治疗的病人——寻找监护提醒
四、四个留意
1、留意患者对病情的认知
2、留意患者心理承受能力
3、留意患者情绪
4、留意患者沟通风格
五、五个避免
1、夸大病情和不治疗的后果
l 案例：肚子疼
2、刻意改变患者的观点
l 案例：患者描述药物副作用
3、过多使用患者不易听懂的专业词汇
l 影片片段：天下无贼
4、冷漠
l 案例：花钱治病
l 案例：两种态度
5、说话不避开当事人
l 案例：抱怨手术工具不好
l 案例：讨论病人病情发展
l 案例：调侃患者
六、六个建议
1、专注于一件事
l 模拟训练：哪里疼？
2、专注于病患问题
l 模拟训练：难道我是卖假药的？
3、专注于行为习惯而非人格
l 模拟训练：习惯差，能成什么大事
4、明确具体地表达
l 模拟训练：上面写得很清楚
5、多用“我们”少用“我”
6、沟通不良，及时请求帮助
第四部、诊前沟通
l 关键字：尊
1、没有尊重，就没有好感
l 思考：哪些细节体现了对患者的尊重
2、请病人就坐
l 目的：让病人放松
3、问候与自我介绍
l 目的：确认病历本是否是本人
l 目的：拉近彼此距离
4、关键在语气和表情
l 目的：彼此尊重
第五部：病情信息沟通
l 关键字：听
一、没有倾听，就没有沟通
l 如何鼓励患者如实又详细地描述
l 倾听时的状态与反应
二、了解病人面临的主要问题
l 是心理还是生理？
三、了解病人对这些问题的理解
l 是正确还是错误？
四、了解病人的心理感受
l 是放大还是轻视？
五、判断病人对治疗决定的愿望
l 是独立还是依赖
第六部：医疗建议沟通
l 关键字：信
1、没有信任，就没有信心
l 思考：如何与患者建立信任
l 案例：如何帮助患者树立信心
2、阐明治疗措施
l 对处方进行解释
3、不同价格药品选择
l 客观描述
4、病人教育
l 提供健康咨询
l 叮嘱康复关键
l 提出疾病预防措施
5、建立长期联系
l 复诊
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