医疗行业全员职业化素养养成

前言：医患关系难在哪？

l 医护工作中常遇到的问题

l 学好医护礼仪与职业化塑造的三大好处

**部：职业之礼

一、礼和仪的区别

l 案例：不同医护问候感受

l 礼是情绪，是内涵；仪是行为，是外表

二、医护礼仪范畴

l 医护礼仪包括哪些内容

l 案例：不同医护礼仪培训展示

三、懂礼之前先懂什么

1、懂理才能懂礼

l 案例：出院送别

2、思考：怎样做一位受人尊重的、具有职业美感的医护人员？

第二部：职场之仪

1、3秒钟印象

2、患者在关注你什么？

一、医务人员仪容

1、卫生

2、头发

3、眼睛

4、耳朵

5、鼻子

6、胡子

7、嘴巴

8、脖子

9、脸

l 案例：明星素颜照

10、医护妆容

11、女医务人员手部

二、医务人员仪表

1、服装的选择应与所处的环境相协调 

2、服装的选择应与自身条件相协调

3、服装的选择应与所处的时节相协调

4、配饰的使用规则

5、医护行业工作帽的戴法

6、工作服装的选择与穿着

7、工作中鞋与袜的选择

8、西式服饰

三、医护语言礼仪

l 护士案例：新手上路

1、查房演练

2、患者不喜欢医生说哪些话

3、常用医护规范用语

4、聪明的医务人员是怎么听的

5、聪明的医务人员是怎么说的

l 情景演练

l 说话姿势

三、医务人员站姿训练

1、站姿基本要领 

2、四种规范站姿训练

四、医务人员坐姿训练

1、规范的入座

2、坐姿基本要领 

3、三种规范坐姿训练

五、医务人员蹲姿训练

1、蹲姿基本要领 

2、两种规范蹲姿训练

六、医务人员走姿训练

1、医务人员基本要领

2、走姿训练

3、行走礼让

l 互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？

l 多人行走

l 遇见长者的礼让

l 陪同客人

七、医务人员工作姿势训练

1、手持病历文件

2、端医疗盘

3、推医疗车

八、医务人员接待礼仪

1、微笑

l 微笑的基本要求

l 微笑的三部曲

2、眼神

3、问候

l 致敬

l 握手

l 拥抱

5、名片交换

九、医务人员引宾礼仪

1、鞠躬

2、手势

3、注意事项

l 行不中道

l 及时关照与提醒

l 采用正确体态

4、不同场景的引宾训练

十、医务人员电话礼仪训练

1、办公室电话礼仪

2、手机礼仪

3、如何对待投诉电话

4、如何打电话

十一、医务人员送别礼仪

1、普通送别

2、陪车送别

3、礼尚往来

第三部：职业之心

一、解读医护责任

1、统一对责任的认识

l 案例分享：从60后到00后，他们如何看待加班

l 案例讨论：个人责任大，还是团队责任大

l 需要统一的认识：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS损失；待遇VS成长；等等

2、五颗心的责任精神

l 一颗心：服从

l 两颗心：努力

l 三颗心：尽力

l 四颗心：用心

l 五颗心：尽心

3、不是履行不了职责，而是受不了委屈

l 讨论与分享：工作中受委屈了，怎么办？

4、责任的终极目标：让对方放心

二、对工作品质的追求

1、品质的三高：高付出、高质量、高回报

l 智者与渔夫的故事

2、品质中，我们缺的是什么

l 案例讨论：一起造船

3、激发内心对高品质的追求

l 三个方法打开格局

4、不是没建议，而是没落地

l 案例讨论：多次建议，没被采纳，还提不提建议？

5、永远超出期望值一点点

三、面对医护工作中的不如意

1、工作是为了谁？

2、财富的三种构成

l 物质财富：有多少钱

l 社会财富：值多少钱

l 关系财富：能借到多少钱

2、正确理解薪水达不到期望值

l 社会财富达不到期望值

l 努力多还是抱怨多？

3、正确理解工作中的问题

l 解决问题是自己的基本职责

l 把问题解决掉，你就是高手

4、正确理解看不顺眼的人

l 你的**反应是什么

l 聪明的医务人员如何面对

第四部：职场之力

一、执行力

1、遵守规则

l 思考：自己认为不合理，也要遵守吗？

2、服从命令

l 精彩致辞分享：上级不如自己，也要真心尊重吗？

3、立刻行动

l 案例讨论：医护工作中的拖延症

4、团队协作

l 视频分享：成败的手术

5、克服负面情绪，积极寻找解决方法

二、学习力

1、学习法则

l 如果你是菜鸟，该如何学习？

l 如果你是高手，该如何学习？

l 如果你是高手中的高手，该如何学习？

2、善于搭建医护知识框架

l 思考：知识片面有什么后果？

3、善于总结

l 总是犯同样的错误？

4、善于举一反三

5、善于利用碎片时间

6、独当一面

l 耽搁成长的三件事情

l 再肥的草场都有瘦马，再贫瘠的草场都有彪马

三、承受力

1、身体超负荷

l 身体超负荷的特征

2、面对挫折

l 当一份工作需要信念来坚持时

l 方法比情绪更重要

3、压力释放

l 互动分享：释放压力的小招数

4、容错力

l 经得起几次错误？

l 容忍对方几次错误？

第五部：职场之术

一、聪明医护人员如何做工作汇报

1、工作汇报的禁忌

l 可以越级汇报吗？

l 可以接受领导的私下奖励礼物吗？

l 可以夸奖上级吗？

2、日常医护工作汇报

3、遇到问题如何请示

l 医院需要的不是你的问题，而是方案

4、做错事情如何请教指正

5、自作主张以后怎么汇报

l 如何克服领赏心理

二、聪明医护人员的沟通诀窍

1、您的风格？

l 急VS缓；显VS隐

2、沟通中的风格调整

l 沟通诀窍解读：相反相同，相同相反

3、沟通中的同理心

l 想对方所想，急对方所急

4、情景模拟训练

l 如何面对咆哮

l 如何面对攻击和嘲讽

l 如何面对冷漠

l 如何面对害羞

l 如何克服害羞

三、聪明医护人员如何打造好人缘

1、职场人际五大禁忌

l 触碰上级的私事和洋相

l 在背后议论同事

l 当众训斥下属

l 抱怨本院不足

l 贬低同行

2、等价交换

l 视频分享：圈子现象

l 思考：交换完名片就没下文了，怎么办？

3、热情赢人缘

4、归因赢人缘

l 归因法则：成功外归因，失败内归因

5、交集赢人缘

6、高人指点，贵人相助

l 成为高人，成为贵人

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